The European Quality Award ditetapkan pada tahun 1992 oleh the European Foundation for Quality Management dan the European Organization for Quality. EFQM Excellence Model mula-mula diperkenalkan sebagai suatu kerangka kerja yang digunakan untuk menilai aplikasi The European Quality Award, tetapi kemudian dapat diterapkan sebagai suatu pengukur kinerja organisasi apapun bentuknya
EFQM Excellence Model adalah merupakan suatu Kerangka Kerja Sistem Manajemen strategis yang dipersiapkan untuk menghadapi Era Globalisasi dengan perubahan yang sangat cepat dan kompleks. EFQM Excellence Model adalah suatu Sistem Manajemen Strategis yang pragmatis and praktis, untuk menstimulasi organisasi melaksanakan peningkatan kinerja secara berkesinambungan.
Tujuan
- Peserta memahami suatu Framework Performance Excellence Model yang memiliki 8 Concepts of Excellence, 9 Criteria (5 sbg Enablers Criteria dan 4 sbg Results Criteria).
- Peserta memahami bahwa the EFQM Excellence Model sebagai Direction (Pengarah) Sistem Manajemen Strategis yang berada pada posisi Strategic Level yang bertujuan sebagai sarana untuk mencapai Tujuan dan Visi Organisasi.
- Peserta memahami cara mengukur kinerja Organisasi dengan implementasi EFQM Excellence Model.
- Peserta memahami perbandingan antara EFQM Excellence Model dengan MBNQA Performance Excellence Criteria.
- Peserta memahami integrasi antara EFQM Excellence Model dengan Balanced Scorecard, Lean – Six Sigma – TRIZ, ISO 9001:2015 serta Accounting Information System sebagai Sistem Manajemen Strategis yang Paripurna.
Materi
1.Basic Concept of Strategic Management System.
2.Why Organization Need Strategy – Structure – Systems.
- Hierarchy of Strategic Fusion Management System (Strategic Level – Tactical Level – Operational Level – Foundation Level).
- Fundamental Concepts of Excellence:
- Criteria of the Excellence Model (5 Enablers Criteria and 4 Results Criteria).
- R-A-D-A-R Assessment Framework Tool.
- Assessing Organization’s Current Capabilities.
- Balanced Scorecard (BSC) Management System as the Deployment Tool
- The EFQM Excellence Model as Strategic Level of the Strategic Fusion Management System vs MBNQA Performance Excellence Criteria.
Peserta
Direktur, Manager, Supervisor yang bertanggung-jawab pada Pengukuran Kinerja serta Peningkatan Kinerja
Para Auditor yang bertanggung-jawab pada Pengukuran Kinerja dan Peningkatan Kinerja
Anggota Komisaris yang ingin memahami tentang Pengukuran Kinerja dan Peningkatan Kinerja
Para Pemerhati Pengukuran Kinerja dan Peningkatan Kinerja
Investasi dan Fasilitas
Quota minimum 2 peserta Fasilitas : Certificate,Training kits, USB,Lunch,Coffe Break, Souvenir
Untuk peserta luar kota disediakan transportasi antar-jemput dari Bandara/Stasiun ke Hotel (berlaku bagi perusahaan yang mengirimkan minimal 3 peserta)
Instruktur
Dr. Ir. Mochammad Aulia Rinaldi, MBA
Dr. Ir. Elisa Kusrini, MT, CPIM.
No.9 Volume I, Tahun 2011. [Klik Disini]
GUIDELINES QUALITY MANAGEMENT SYSTEM MENCAKUP PRINSIP QM, QA, QC HASIL MODIFIKASI DARI SIX SIGMA, EUROPEAN FOUNDATION FOR QUALITY MANAGEMENT (EFQM) EXCELLENCE MODEL, DAN ISO 9001:2008
[M. Harda, S. K. Kristanti, Nadiah, S.Tsaqqofa, E.P. Okkytania]
BAB I
PENDAHULUAN
Sistem manajemen mutu merupakan bentuk perkembangan metode jaminan mutu mutakhir yang terus berkembang. Sistem manajemen mutu memadukan semua unsur yang diperlukan oleh organisasi untuk meningkatkan kepuasan konsumen secara kontinyu mlelalui produk jasa dan proses yang lebih baik (Muhandri, 2006).
Menurut Muhandri (2006) ada beberapa pertimbangan mengapa system manajemen mutu dibutuhkan, yaitu: 1) pelanggan mempersyaratkan produk jasa yang memuaskan kebutuhan dan harapannya; 2) keinginan dan harapan tersebut diekspresikan ke dalam spesifikasi produk untuk memenuhi persyaratan pelanggan; 3) persyaratan pelanggan tersebut menentukan diterima atau tidaknya suatu produk atau jasa: dan 4) ketatnya persaingan usaha dan kemajuan teknologi mendorong perusahaan untuk emperbaiki dan meningkatkan mutunya.
Terdapat beberapa sistem manajemen mutu yang berkembang, di antaranya adalah Sistem Manajemen Mutu di Inggris, Sistem Manajemen Mutu Seri ISO-9000, Sistem Manajemen Mutu Berdasarkan Framework Penilaian terhadap Award, dan Sistem Manajemen Mutu Six Sigma.
Sistem manajemen mutu yang telah berkembang masing-masing memiliki kelebihan dan kekurangan. Oleh karena itu perlu dilakukan modifikasi dalam bentuk kombinasi di antara beberapa sistem manajemen mutu yang telah ada.
BAB II
PEMBAHASAN
2.1 Quality Management System (Three Q)
Istilah kualitas memiliki arti yang relatif. Hal ini didefinisikan oleh ISO sebagai “Totality of features and characteristics of a product or service that bear on its ability to satisfy stated or implied needs”. Dalam istilah yang lebih sederhana, kita dapat mengatakan bahwa suatu roduk dapat dikatakan memiliki kualitas yang baik ketika “sesuai dengan persyaratan yang diinginkan oleh klien”. Berbagai aktivitas yang berkaitan dengan usaha-usaha meningkatkan dan menjamin mutu sangat banyak. Pada prinsipnya, tiga level organisasi dari aktivitas-aktivias itu dapat diberdakan. Dari atas kebawah level-level itu meliputi
1. Quality management
2. Quality assurance
3. Quality Control
Ouality management adalah susunan dan pengaturan dari seluruh aktivitas yang bertujuan menghasilkan kualitas organisasi. Sebuah pernyataan mengenai tujuan dan aturan untuk menghasilkan kualitas harus dibuat untuk organisasi atau departemen yang berkaitan (oleh direktorat dari lembaga).
Quality management yang baik mensyaratkan implementasi pada level berikutnya, yaitu: quality assurance. Berdasarkan definisi dari ISO, quality assurance adalah “the assembly of all planned and systematic actions necessary to provide adequate confidence of that a product, process, or service will satify given quality requirements.” Hasil dari usaha-usaha peningkatan mutu diperiksa oleh seseorang yang independent kerjanya. Sedangkan bagian penting dari quality control adalah quality assessment. Quality assessment dapat diartikan sebagai suatu sistem yang memverifikasi apakah aktivitas quality control efektif, dengan kata lain evaluasi dari produk itu sendiri.
2.2 Macam-macam Sistem Manajemen Mutu
a) Six Sigma
Pengertian mendasar dalam penerapan Six Sigma adalah adanya metode berteknilogi tinggi yang digunakan oleh engineer didukung statistikawan agar dapat memperbaiki kemampuan proses untuk menghasilkan produk sebesar Six Sigma (6 simpangan baku), yaitu 3.4 buah kesalahan (cacat) dalam 1 juta proses (peluang) sehingga hasilnya adalah 99.9997% (Muhandri, 2006).
Gambar 1. Grafik 3.4 DPMO (cacat) = 6 sigma (Sumber: Marciso, 2006)
SMM Six Sigma dapat diaplikasikan di berbagai bidang, di antaranya yaitu Customer Service, Finance, Human Resources, Manufacturing, Repair Operation, Sales, Software Development, dan lain-lain. Dalam implementasi SMM Six Sigma sangat diperlukan ahli statistika dan alat-alat bantu (tools), yaitu: proses desain/redesain, analisis keragaman, Balance Score Cards, “Voice at Customer”, “Creating Thinking”, rancangan percobaan, manajemen proses, dan pengendalian proses statistika (Control Chart) (Muhandri, 2006). Selain itu, juga diperlukan tools diagram pareto, box plot, QFD, FMEA, minitab (Marciso, 2006).
Dalam pelaksanaannya, SMM Six Sigma terdiri atas lima fase, yaitu: (1) Define Phase, (2) Measure Phase, (3) Analyze Phase, (4) Improve Phase, dan (5) Control Phase. Berikut akan dijabarkan satu per satu.
1. Define Phase
Dalam fase ini dilakukan untuk: (1) identifikasi pengembangan proses atau produk, (2) menunjukkan dan menjelaskan Voice of Customer (VOC) Tools dan teknik data VOC, (3) membentuk tim charter, (4) problem/goal statement, jangkauan proyek (project scope), perkara bisnis (business case), peran tim (tim role), milestone, (5) mengembangkan rencana proses tingkat tinggi untuk 4-5 langkah proses yang paling signifikan, (6) memperoleh izin proyek secara resmi.
2. Measure Phase
a. Langkah 1: Pelaksanaan rencana dan pengukuran vs syarat konsumen:
b. Langkah 2: mengembangkan baseline defect measure dan identifikasi tujuan pengembangan
c. Langkah 3: memilih karakteristik CTQ
3. Analyse Phase
Fase ini dilakukan dengan tujuan: agar lebih memahami proses dan akar permasalahan yang terjadi. Selain itu, untuk menghindari ketidakterpecahkannya masalah, menentukan penyebab akar permasalahan, memahami besarnya permasalah tersebut, untuk mengkalibrasi kembali jangkauan proyek, membangun target dan mengukur “oppty”.
4. Improve Phase
Pada fase ini dilakukan strategi perbaikan dengan cara mengembangkan strategi perbaikan agar tersedia framework untuk pengembangan solusi secara sistematik dan efisiensi. Strategi yang digunakan tergantung pada proyek perbaikan yang sebenarnya, level pengetahuan proses, dan ketersediaan dan karakteristik data.
Kelebihan-kelebihan yang dimiliki Six Sigma dibanding metode lain adalah:
a) Six Sigma jauh lebih rinci daripada metode analisis berdasarkan statistik. Six Sigma dapat diterapkan di bidang usaha apa saja mulai dari perencanaan strategi sampai operasional hingga pelayanan pelanggan dan maksimalisasi motivasi atas usaha.
b) Six Sigma sangat berpotensi diterapkan pada bidang jasa atau non manufaktur disamping lingkungan teknikal, misalnya seperti bidang manajemen, keuangan, pelayanan pelanggan, pemasaran, logistik, teknologi informasi dan sebagainya.
c) Dengan Six Sigma dapat dipahami sistem dan variabel mana yang dapat dimonitor dan direspon balik dengan cepat.
d) Six Sigma sifatnya tidak statis. Bila kebutuhan pelanggan berubah, kinerja sigma akan berubah.
Tabel 2. Perbandingan SMM Six Sigma dengan cara tradisional
b) ISO 9001:2000
ISO 9001:2000 adalah sebuah standar internasional yang dibuat oleh The International Organization for Standarization (ISO) untuk memberikan panduan, arahan. Dan acuan sistem manajemen mutu di dalam organisasi. Menururt ISO (2008), ISO 9001:2000 memiliki delapan prinsip dalam memberikan standar sistem manajemen mutu, yaitu : 1) Fokus kepada pelanggan; 2) Kepemimpinan; 3) Pelibatan semua pihak; 4) Pendekatan proses; 5) Pendekatan sistem ke manajemen; 6) Perbaikan berkelanjutan; 7) Pendekatan factual untuk pengambilan keputusan; 8).Hubungan saling menggantung kepada semua pemasok
Keuntungan yang didapat dengan menjalankan ISO 9001: 2000 bagi sebuah organisasi adalah terpenuhinya kebutuhan sesuai dengan harapan organisasi dan regulasi yang berlaku. Selain itu, efek positif yang dihasilkan ketika dapat menjalankan standar ini adalah meningkatnya kepercayaan pelanggan terhadap kinerja dan mutu organisasi, sehingga berdampak pada penurunan biaya produksi dan meningkatkan produktivitas.
c)European Foundation for Quality Management (EFQM) Excellence Model
EFQM Excellence Model adalah alat sederhana untuk membantu organisasi menerapkan sistem jaminan mutu dengan mengukur kinerja sistem tersebut dibandingkan dengan kondisi istimewa/idealnya; membantu organisasi dalam memahami perbedaan; dan menstimulasi solusi. EFQM Excellence Model dapat diterapkan pada organisasi-organisasi dengan berbagai ukuran, struktur, dan juga sektor.
Watson (2000) menyebutkan bahwa EFQM Model menyediakan sistem mutu yang sangat terfokus dengan mekanismenya yang dimilikinya untuk pencapaian perbaikan organisasi terus menerus. Weile et al. (1997) mengatakan kriteria dari model tersebut membantu para manajer untuk memahami makna TQM dalam hubungannya dengan pengelolaan perusahaan.
Keuntungan dasar dari EFQM Excellence Model ini antara lain:
1. Peningkatan efektivitas biaya; orientasi pada hasil; fokus pada pelanggan; kerja sama; manajemen pengetahuan; performa dan pembelajaran (European Foundation for Quality Management, 1999)
2. Model ini didesain sederhana (mudah dimengerti dan digunakan); holistik (mencakup semua aspek aktivitas dan hasil organisasi); dinamis (menyediakan alat manajemen yang mendukung perbaikan dan berwawasan masa depan); fleksibel (dapat diaplikasikan pada berbagai jenis organisasi dan unit dalam organisasi); dan inovatif (European Foundation for Quality Management, 1999);
2.3. Sistem yang Dimodifikasi
Sistem manajemen mutu yang telah berkembang saat ini memiliki kelebihan dan kekurangan masing-masing. Oleh karena itu, perlu adanya modifikasi dalam sistem yang diterapkan agar dapat menutupi kekurangan satu sama lain atau saling melengkapi. Sistem modifikasi dilakukan dengan mengkombinasikan ketiga sistem manajemen mutu yang ada meliputi : Six Sigma, European Foundation for Quality Management (EFQM) Excellence Model, dan ISO 9001:2000.
2.4. Persyaratan Sistem yang Dimodifikasi (klausal)
Sistem yang dimodifikasi ini memiliki 8 klausa. Secara mendasar sistem ini mengadopsi dari ISO 9001:2000, namun dikembangkan lebih lanjut berdasarkan sistem manajemen mutu yang lain agar dapat melengkapi dan menyempurnakan sistem yang ada.
Berikut akan dijabarkan mengenai klausal-klausal yang telah ditetapkan:
SISTEM MANAJEMEN MUTU : PERSYARATAN
1.Lingkup
1.1.Umum
Standar ini menetapkan persyaratan sistem manajemen mutu, apabila sebuah organisasi:
a) Perlu untuk mendemonstrasikan secara konsisten kemampuannya dalam menyediakan produk yang memenuhi persyaratan pelanggan, regulasi dan peraturan perundangan dan
b) Bertujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan melalui penerapan sistem yang efektif termasuk proses untuk koreksi sistem secara berkesinambungan dan jaminan kesesuaian dengan persyaratan pelanggan, regulasi dan peraturan perundangan yang berlaku.
c) Serta bertujuan untuk memperbaiki kemampuan proses untuk menghasilkan produk yang memiliki peluang keberhasilan sebesar 99.9997%
1.2 Aplikasi
Semua persyaratan standar ini generik dengan maksud agar dapat diterapkan pada semua organisasi, apapun jenis, ukuran dan produk yang disediakan. Apabila terdapat persyaratan dari standar ini yang tidak dapat diterapkan karena sifat sebuah organisasi atau produknya, maka ini dapat dipertimbangkan untuk dikecualikan.
2.Acuan normatif
Dokumen yang diacu tidak dapat diabaikan untuk penggunaan dokumen ini. Untuk acuan bertanggal, hanya edisi yang dikutip yang digunakan. Untuk acuan tidak bertanggal, hanya edisi terakhir (termasuk amandemen) yang digunakan.
3.Istilah dan definisi
Untuk tujuan dokumen ini, berlaku istilah dan definisi yang ada dalam Sistem Jaminan Mutu. Di dalam naskah standar ini apabila ditemukan istilah “produk”, dapat juga berarti “jasa”.
4.Sistem manajemen mutu
4.1 Persyaratan umum
Organisasi harus menetapkan, mendokumentasikan, penerapan menerapkan dan memelihara sistem manajemen mutu dan terus menerus memperbaiki efektivitasnya sesuai dengan persyaratan standar ini.
4.2 Persyaratan dokumentasi
4.2.1 Umum
Dokumentasi sistem manajemen mutu harus mencakup:
a)Pernyataan terdokumentasi dari kebijakan mutu dan sasaran mutu,
b) Pedoman mutu,
c)Prosedur dan rekaman terdokumentasi yang disyaratkan oleh standar ini, dan
d) Dokumen, termasuk rekaman yang ditetapkan oleh organisasi perlu untuk memastikan efektifitas perencanaan, operasi dan kendali prosesnya.
4.2.2 Manual mutu
Organisasi harus menetapkan dan memelihara sebuah manual mutu yang mencakup:
a)Lingkup sistem manajemen mutu, termasuk rincian pengecualian dari dan alasan pengecualian apapun (lihat 1.2),
b) Prosedur terdokumentasi yang ditetapkan untuk sistem manajemen mutu, atau mengacu kepada prosedur tersebut, dan
c)Uraian dari interaksi antara proses sistem manajemen mutu.
4.2.3 Pengendalian dokumen
Dokumen yang disyaratkan oleh sistem manajemen mutu harus dikendalikan. Rekaman adalah jenis khusus dari dokumen dan harus dikendalikan menurut persyaratan dalam 4.2.4
4.2.4 Pengendalian rekaman
Rekaman yang ditetapkan untuk memberikan bukti kesesuaian dengan persyaratan dan beroperasinya sistem manajemen mutu secara efektif harus dikendalikan. Organisasi harus menetapkan prosedur terdokumentasi untuk menentukan pengendalian yang diperlukan untuk identifikasi, penyimpanan, perlindungan, pengambilan, masa simpan dan pemusnahan rekaman yang tetap jelas dibaca, siap diidentifikasi, mudah dicari dan didapatkan kembali.
5. Tanggung jawab manajemen
5.1.Komitmen Manajemen
manajemen mempersiapkan bukti tertulis untuk membangun dan menerapkan sistem manajemen mutu secara kontinyu, dengan meyakinkan:
a. tersosialisasikan ke seluruh perusahaan pentingnya pemenuhan persyaratan pelanggan, standard an peraturan yang ada
b. adanya kebijakan mutu
c. adanya tujuan mutu
d. melakukan review manajemen
e. tersedianya sumberdaya
5.2. focus pada pelanggan
manajemen menjamin bahwa persyaratan pelanggan akan ditentukan dan dipenuhi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
5.3. kebijakan Mutu
manajemen harus meyakinkan bahwa kebijakan mutu:
- sejalan dengan tujuan perusahaan
- mencakup komitmen untuk memenuhi persyaratan system manajemen mutu secara kontinyu
- memberikan kerangka kerja untuk menyusun da mereview kebijakan mutu
- dikomunikasikan dan dipahami oleh seluruh jajaran perusahaan
- direview untuk kesinambungan kelayakannya
5.4. Perencanaan Mutu
Manajemen harus menjawab bahwa tujuan mutu disusun pada seluruh fungsi dan tingkat perusahaan. Tujuann mutu harus dapat diukur dan konsisten dengan kebijakan mutu
5.4.1. Sasaran Mutu
Terdapat jaminan bahwa tujuan mutu disusun pada seluruh fungsi dan tingkatan di perusahaan. Tujuan mutu harus dapat diukur dan konsisten dengan kebijakan mutu.
5.4.2. Perencanaan System Manajemen Mutu
a) perencanaan system manajemen mutu dilakukan untuk memenuhi persyaratan pelanggan dan tujuan mutu
b) keterpaduan system manajemen mutu harus dipelihara jika perubahan system manajemen mutu direncanakan dan diterapkan
5.5. Tangung Jawab, Wewenang Dan Komunikasi
5.5.1. Tanggung Jawab Dan Wewenang
Manajemen menentukan tanggung jawab dan wewenang unsure organisasi dan menomunikasikanj ke seluruh perusahaan. Seseorang, dipisahkan dari tanggungjawab lain, ditunjuk untuk:
a. menyusun, menerapkan dan memelihara proses-proses yang diperlukan system manajemen puncak
b. melaporkan kepada manajemen puncak mengenai kinerja system mutu dan hal-hal yang perlu direvisi
c. menyosialisasikan kesadaran akan persyaratan konsumen ke seluruh jajaran perusahaan
5.5.2. Komunikasi Internal
Manajemen menjamin proses komunikasi berjalan dan memberikan pengaruh positif terhadap mutu
5.6. Tinjauan Manajemen
5.6.1. Umum
a. Terdapat review oleh manajemen puncak untuk memastikan kontinuitas, kecukupan dan keefektifitasannya
b. Review mencakup penilaian peluang perbaikan dan kebutuhan perubahan system manajemen mutu
c. Arsip review harus dipelihara
5.6.2. Review Input Manajemen
Review input manajemen mencakup:
a. Hasil audit
b. Feedback pelanggan
c. Kinerja proses dan kesesuaian produk
d. Status tindakan-tindakan pencegahan dan koreksi
e. Tindak lanjut dari review manajemen sebelumnya
f. Rekomendasi perbaikan
5.6.3. Review Output
Revew output manajemen mencakup:
a. Efektivitas system manajemen mutu dan prosesnya
b. Perbaikan produk sesuai persyaratan pelanggan
c. Kebutuhan sumberdaya
6. Pengelolaan Sumberdaya
6.1. Ketersediaan Sumberdaya
Perusahaan merencanakan, mementukan, dan menyiapkan sumberdaya yang dibutuhkan untuk menerapkan, memelihara system manajemen mutu serta memperbaiki efektivitas system dan meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memenuhi persyaratan pelanggan
6.2. Sumberdaya Manusia
6.2.1. Umum
Tenaga yang berpengaruh terhaap kinerja mutu produk menyesuaikan pendidikan, pelatihan, keterampilan, pengalaman dan minat yang sesuai.
6.2.2. Pengembangan dan Pengelolaan SDM
Perusahaan harus:
a. Perencanaan dan pengelolaan SDM
b. Keterlibatan karyawan
c. Pendidikan dan Pelatihan Karyawan
d. Kinerja dan Pengukuran terhadap Kinerja Karyawan
e. Kepuasan dan kesejahteraan Karyawan
6.3. Infrastruktur dan Lingkungan Kerja
Perusahaan menentukan, menyiapkan, memenuhi, mengelola dan mempertahankan infrastruktur dan lingkungan kerja yang dibutuhkan untuk mencapai kesesuaian persyaratan mutu, seperti:
a. Bangunan, ruang kerja dan utilitas yang diperlukan
b. Peralatan proses
c. Jasa pendukung
7. Produksi
7.1 Perencanaan Produksi
a) Merencanakan syarat mutu produk
b) Merancang alur proses produksi
Perusahaan harus merencanakan dan mengembangkan proses yang dibutuhkan dalam realisasi produk. Quality management berperan dalam realisasi produk dengan menerapkan salah satu fase dari lima fase six sigma yaitu Identifikasi rancangan CQT (Critical to Quality) yang meliputi (1) penyesuaian dengan pencapaian bisnis (business goals), (2) survey konsumen, (3) komplain, (4) data benchmarking, (5) diskusi tingkat eksekutif, (6) diskusi bidang ahli, (7) strategi pasar, (8) scorecards dan dashboards, dan (9) focus group.
7.2 Produksi
a) Mendokumentasikan proses produksi
b) Memonitor dan mengontrol produk hasil agar sesuai dengan syarat mutu
c) Melakukan riset mengenai penerimaan produk terhadap pelanggan
d) Melakukan pengecekkan terhadap alat dan sarana produksi
e) Melakukan pemeliharaan peralatan
f) Mendokumentasikan waktu pengecekkan peralatan
7.3 Pembelian
a) Informasi pembelian
b) Melakukan pembelian produk dari pemasok bahan baku yang sesuai standar
c) Verifikasi bahan yang dibeli agar sesuai dengan syarat mutu bahan baku
7.4 Pengembangan Produk
a) Melakukan riset pegembangan produk agar sesuai dengan harapan dan tuntutan konsumen
b) Melakukan riset penerimaan konsumen terhadap produk dan pengembangan produk
c) Mendokumentasikan hasil riset
8. Pengukuran, analisis, dan Perbaikan
8.1 Umum
Suatu perusahaan atau organisasi harus melakukan proses pengukuran yang dilanjutkan dengan proses analisis. Hasil proses analisis tersebut ditindaklanjuti dengan melakukan tindakan perbaikan.
8.2 Pemantauan (supervisi) dan pengukuran
8.2.1 Pemantauan dan pengukuran terhadap proses
Pemantauan yang dilakukan terhadap proses diperlukan untuk memastian bahwa prose yang berjalan sesuai dengan sistem manajemen mutu yang telah ditatapkan. Pengukuran proses sistem manajemen mutu dapat dilakukan dengan menggunakan Statistical Process Control (SPC).
8.2.2 Pemantauan dan pengukuran terhadap produk
Organisasi harus memantau dan mengukur karakteristik produk untuk melakukan verifikasi bahwa persyaratan produk tersebut terpenuhi. Hal ini harus dilakukan pada tahap yang sesuai dari proses realisasi produk menurut pengaturan yang sudah terencana. Bukti atas kesesuaian dengan kriteria keberterimaan harus dipelihara.
Pelepasan produk atau penyerahan jasa kepada pelanggan tidak boleh dilanjutkan sampai semua pengaturan yang direncanakan diselesaikan secara memuaskan, kecuali jika disetujui oleh yang berwenang dan apabila memungkinkan disetujui oleh pelanggan.
8.2.4 Audit Internal
Audit internal harus dilakukan oleh perusahaan atau organisasi secara bekala atau pada selang waktu terencana untuk mengevaluasi apakah sistem manajemen mutu yang telah berjalan memenuhi persyaratan standar yang telah ditetapkan oleh organisasi serta dapat diterapkan secara efektif dan efisien.
8.2.5 Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen merupakan salah satu parameter untuk pengukuran kinerja sistem manajemen mutu yang dilakukan oleh perusahaan atau organisasi. Salah satu metode yang dapat digunakan dalam pengukuran kepuasan konsumen adalah Process Map, yaitu suatu proyek yang terdiri dari konsumen dan syarat kunci mereka, output, langkah proses, input, dan supplier. Suatu Process Map dapat menghubungkan konsumen pada proses dan membantu untuk mengidentifikasi kunci input dan syarat. Langkah-langkah dalam Process Map:
1. Namai proses
2. Identifikasi output, konsumen, supplier, dan input
3. Identifikasi syarat konsumen untuk output primer
4. Identifikasi langkah-langkah proses
8.3 Analisis
Analisis dilakukan agar lebih memahami proses dan akar permasalahan yang terjadi serta menghindari permasalahan yang belum terpecahkan, menentukan penyebab akar permasalahan, memahami besarnya permasalahan tersebut, mengkalibrasi kembali jangkauan proyek, membangun target serta mengukur “oppty”.
8.4 Perbaikan
Tindakan perbaikan harus dapat dilaksanakan oleh suatu organisasi atau perusahaan secara rutin dan berkala agar menghindari terjadinya penyimpangan atau ketidaksesuaian. Tindakan perbaikan dapat dibedakan menjadi dua, yaitu : tindakan korektif dan tindakan preventif (pencegahan).
Tindakan korektif yang dilakukan mencakup:
a) Peninjauan ketidaksesuaian dan penetapan kebijakan terhadap ketidaksesuaian yang terjadi
b) Memastikan bahwa tindakan ketidakpastian tersebut tidak akan terulang
c) Penerapan tindakan perbaikan yang diperlukan
d) Rekaman hasil tindakan yang dilakukan
e) Peninjauan efektivitas tindakan korektif yang dilakukan
Tindakan Pencegahan yang dilakukan mencakup:
a) Penetapan dan penentuan ketidaksesuaian yang mungkin terjadi dan penetapan dan penentuan tindakan yang diperlukan
b) Penilaian kebutuhan akan tindakan sesuai prioritasnya untuk mencegah terjadinya ketidaksesuaian
c) Rekaman hasil tindakan yang dilakukan yang dapat dijadikan referensi bagi tindakan pencegahan yang dilakukan
d) Peninjauan efektivitas tindakan pencegahan yang dilakukan