Buku panduan standar pelayanan pkd djbc

Local Governance Support ProgramLocal Government Management SystemsBuku ini terwujud berkat bantuan yang diberikan oleh United States Agency for International Development (USAID) berdasarkan kontrak dengan RTI International nomor 497-M-00-05-00017-00, mengenai pelaksanaan Local Governance Support Program (LGSP) di Indonesia. Pendapat yang tertuang di dalam laporan ini tidak mencerminkan pendapat dari USAID. Program LGSP dilaksanakan atas kerjasama Badan Perencanaan Pembangunan Nasional (BAPPENAS), Departemen Dalam Negeri, Departemen Keuangan, pemerintah daerah dan organisasi masyarakat dalam wilayah provinsi mitra LGSP. Program LGSP didanai oleh USAID dan dilaksanakan oleh RTI International berkolaborasi dengan International City/County Man-agement Association (ICMA), Democracy International (DI), Computer Assisted Develop-ment Incorporated (CADI) dan Indonesia Media Law and Policy Centre (IMLPC). Program dilaksanakan mulai 1 Maret 2005 dan berakhir 30 September 2009.

Untuk informasi lebih lanjut tentang LGSP silakan hubungi:

Dicetak di Indonesia

Publikasi ini didanai oleh USAID. Sebagian atau seluruh isi buku ini, termasuk ilustrasinya, Telephone : +62 (21) 515 1755

Bursa Efek Indonesia, Gedung 1, lantai 29 Jl. Jend. Sudirman, kav. 52-53

Jakarta 12190

Fax : +62 (21) 515 1752 Email : Website : www.lgsp.or.id

(5)

ABSTRACT

“Good Practices in Health Public Services Using Citizen’s Charter” is a collection of experi-ence to facilitate local government and its stakeholders in Service Improvement Action Plan (SIAP) application in health services until they committed with its Citizen’s Charter. This book will describes some records processes and key success factors during of facilitation in each cases.

Objective of this book is to be a facilitator guide for training, workshop, discussion material, and as a tools for service management improvement. This will be guide to improve knowledge, attitude from a buraucratic style to become a real public servant. More specific, this book is useful to any public service unit, in health sector or others, to replicate the good experiences in Citizen’s Charter applications.

Target group of this book are local government leaders and service unit staffs, public service management specialists, service providers (faculty staffs, individual facilitators and consult-ants), legislative members, non-government organizations, journalists, and others who have concern with public service improvement efforts.

This book consists of seven chapters: 1. Chapter 1: Introduction.

2. Chapter 2: Citizen’s Charter of Public Services.

3. Chapter 3: Facilitation Process to Prepare Public Service Citizen’s Charter in Local Gov-ernment Service Unit

4. Chapter 4: Good Practices of Preparing Service Excellent for Health Service Unit in Kabupaten Deli Serdang.

5. Chapter 5. Good Practices of Preparation and Implementation of Citizen’s Charter in the Health Communication, Information Service Unit in Kabupaten Boyolali.

6. Chapter 6. Good Practices of Preparation and Implementation of Citizen’s Charter to Im-prove Health Service in Kabupaten Sukoharjo..

7. Chapter 7. Good Practices of Service Management Improvement in the Health Service Unit (Puskesmas) in Kabupaten Kediri.

The first three chapters describe the concept and manual to prepare Citizen’s Charter. While the other four chapters describe specific in detail processes and results of the service improve-ment action plan using SIAP approach, especially in the preparation of Citizen’s Charter as a participatory approach to promote transparent and accountable public service improvement in local government context..

(6)

ABSTRAKSI

Buku “Praktek-praktek yang Baik dalam Peningkatan Pelayanan Kesehatan menggunakan Pakta Pelayanan” ini merupakan kumpulan pengalaman mendampingi pemerintah daerah dalam menerapkan Aplikasi Skema Tindakan Peningkatan Pelayanan Publik (STPP) pada bidang pelayanan publik tertentu hingga disepakatinya Citizen’s Charter. Proses dan kunci keberhasilan dalam pendampingan tersebut diuraikan secara detail pada setiap pembahasan lokasi dampingan. Tujuan panduan ini adalah sebagai pedoman fasilitator dalam pelatihan, loka karya, bahan diskusi dalam program pendampingan, serta kumpulan modul dan alat manajemen peningkatan kemampuan dalam perbaikan pelayanan publik. Ini merupakan panduan yang menyangkut peningkatan pengetahuan, perubahan sikap dan perilaku dalam pengelolaan peningkatan pelayanan. Lebih spesifik lagi, ditujukan sebagai panduan SKPD atau daerah lain yang menginginkan untuk mereplikasi atau mengadopsi pendekatan-pendekatan dalam meningkatkan pelayanan publik seperti diuraikan dalam buku ini.

Kelompok sasaran panduan ini ialah pimpinan dan staf penyelenggara pelayanan publik (SKPD), para ahli manajemen pelayanan publik, service providers (akademisi, individu fasilitator atau konsultan), anggota DPRD, LSM, media massa lokal, dan bagi siapa saja yang memiliki perhatian dan kepedulian terhadap upaya perbaikan pelayanan publik.

Panduan ini terdiri dari 7 bab, sebagai berikut: 1. Bab 1. Pendahuluan.

2. Bab 2. Citizen’s Charter Pelayanan Publik.

3. Bab 3. Proses Fasilitasi Penyusunan Citizen’s Charter Pelayanan Publik di SKPD. 4. Bab 4. Good Practices Pengembangan Pelayanan Prima Kesehatan Kabupaten Deli Serdang. 5. Bab 5. Good Practices Penyusunan dan Implementasi Citizen’s Charter Kominfokes

Pe-ningkatan Pelayanan Kesehatan Kabupaten Boyolali.

6. Bab 6. Good Practices Penyusunan dan Implementasi Citizen’s Charter PKD untuk Peningkatan Pelayanan Kesehatan Kabupaten Sukoharjo.

7. Bab 7. Good Practices Peningkatan Efektivitas Manajemen Pelayanan Puskesmas Kabupaten Kediri.

Tiga Bab pertama memberikan gambaran secara menyeluruh proses dan pelajaran penting dalam pendampingan, dan empat Bab berikutnya adalah penjelasan secara rinci per lokasi daerah dampingan, baik keberhasilan yang telah dicapai atau langkah-langkah lebih lanjut untuk lebih meningkatkan peran pendekatan STPP, khususnya Citizen’s Charter, bagi perbaikan pelayanan publik yang partisipatif dan akuntabel di daerah.

(7)

DAFTAR ISI

ABSTRACT... ABSTRAKSI... DAFTAR ISI ... KATA PENGANTAR ... Bab I. Pendahuluan ... A. Overview Kebijakan Publik dan Prinsip Good Governance ... B. Tujuan dan Sasaran Buku Panduan Penyusunan Citizen’s Charter

Pelayanan Publik ... C. Ruang Lingkup dan Sistematika Buku Panduan Citizen’s Charter

Pelayanan Publik ...

Bab 2. Citizen’s Charter Pelayanan Publik ... A. Pengertian dan Peran Citizen’s Charter Pelayanan Publik ... B. Manfaat Citizen’s Charter dalam Pelayanan Publik ... C. Prinsip-Prinsip dalam Penyusunan Citizen’s Charter Pelayanan Publik ... D. Tahapan Utama Penyusunan Citizen’s Charter Pelayanan Publik ... E. Prototype dokumen citizen’s charter pelayanan publik ...

Bab 3. Proses Fasilitasi Penyusunan Citizen’s Charter Pelayanan Publik di SKPD ... A. Tahapan Persiapan ... B. Proses Penyusunan Dokumen Citizen’s Charter ... C. Proses Legalisasi Citizen’s Charter Pelayanan Publik ...

iii iv v vi 1 1 3 3 7 7 9 9 10 13 17 17 28 35

Bab 4. Good Practices Pengembangan Pelayanan Prima Kesehatan

Kabupaten Deli Serdang ... 49

Bab 5. Good Practices Penyusunan dan Implementasi Citizen’s Charter

Kominfokes Peningkatan Pelayanan Kesehatan Kab. Boyolali ... 59

Bab 6. Good Practices Penyusunan dan Implementasi Citizen’s Charter

PKD untuk Peningkatan Pelayanan Kesehatan Kab. Sukoharjo ... 71

Bab 7. Good Practices Peningkatan Efektivitas Manajemen Pelayanan

(8)

KATA PENGANTAR

Sebagai bagian dari Program Local Governance Strengthening di LGSP, Team Local Government Management Systems (LGMS), selama tahun 2006 sampai 2009 telah melaksanakan program pelatihan dan bantuan teknis (Technical Assistance) peningkatan pelayanan publik, di lebih dari 60 kabupaten dan kota di daearah LGSP untuk mengembangkan perbaikan dan peningkatan kapasitas organisasi pelayanan publik menuju pada pelayanan yang responsif, partisipasif, transparan dan akuntabel. Untuk itu Team LGMS bekerjasama dengan: Pemda terutama SKPD pelayanan pengelola pelayanan, anggota DPRD, Pemda, LSM (LSM tematis, Asosiasi, Organisasi Keagamaan, dll) dan Community Based Organization (kelompok warga, penerima akibat).

Panduan Penyusunan Citizen’s Charter dan Good Practices, merupakan rangkuman pengalaman LGSP dan mitra-mitra dalam mengimplementasikan program pelatihan dan bantuan teknis untuk memperkuat kapasitas dan penguatan manajemen SKPD, dengan melibatkan secara aktif stakeholders penting diantaranya: DPRD, LSM dan Organisasi Komunitas di daerah. Buku ini merupakan kontribusi yang penting untuk pengayaan referensi dan perluasan wawasan dalam peningkatan pelayanan publik di daerah dan, dengan harapan akan memberikan petunjuk praktis perbaikan manajemen dan kapasitas penyelenggaraan pelayanan publik, sehingga harapan proses desentralisasi yang sehat dan demokratis di Indonesia dapat tercapai dengan semakin baiknya pelayanan publik bagi masyarakat. Atas nama LGSP, perkenankan kami untuk menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada mitra-mitra konsultan, perguruan tinggi sebagai service providers, para mitra dari pemerintah daerah, DPRD, LSM sebagai strategic partners di lapangan dan para spesialis yang telah melaksanakan program ini. Kami juga berharap bahwa program ini akan sukses di masa yang akan datang.

Semoga buku ini bermanfaat dan dapat digunakan secara meluas.

Juni 2009

Judith Edstrom Chief of Party, USAID-LGSP RTI International

Robert van der Hoff

Local Government Managament Systems Advisor, USAID – LGSP

(9)

Bab I

Pendahuluan

A. Overview Kebijakan Publik dan Prinsip Good Governance

Penyelenggaraan pemerintahan, pembangunan dan pelayanan publik menurut paradigma good governance, dalam prosesnya tidak hanya dilakukan oleh pemerintah daerah berdasarkan pendekatan rule government (legalitas), tetapi juga melibatkan berbagai kepentingan stake-holders. Paradigma good governance, mengedepankan proses dan prosedur, dimana dalam proses persiapan, perencanaan, perumusan dan penyusunan suatu kebijakan senantiasa mengedepankan musyawarah dan dilakukan dengan melibatkan seluruh pemangku kepentingan (stakeholders). Pelibatan stakeholders ini berpegang pada prinsip-prinsip good governance seperti partisipasi, transparansi, akuntabilitas, kesetaraan, penegakan hukum, efektivitas dan efisiensi serta profesionalisme. Implikasi penyelenggaraan good gaovernance akan menciptakan saling ketergantungan antara unsur pemerintah, masyarakat dan swasta. Dalam konsep good governance, pelayanan publik merupakan pintu yang tepat untuk mewujudkan tata pemerintahan yang baik, karena pelayanan publik langsung bersentuhan dengan kebutuhan masyarakat banyak. Pelayanan Publik didefinisikan sebagai segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Adapun Asas Pelayanan Publik merujuk pada Keputusan MenPAN No. 63/KEP/M.PAN/7/2003, antara lain meliputi:

• Transparansi. • Akuntabilitas. • Kondisional. • Partisipatif. • Kesamaan Hak. • Keseimbangan Hak. • Kewajiban.

Dari pengertian pelayanan dan pelayanan publik yang diuraikan tersebut, dalam konteks pemerintah daerah, pelayanan publik dapat dimengerti sebagai pemberian layanan atau melayani keperluan orang atau masyarakat dan/atau organisasi lain yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu, sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang ditentukan dan ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada penerima pelayanan. Dengan demikian, terdapat 3 unsur penting dalam pelayanan publik, yaitu: pertama, adalah organisasi pemberi (penyelenggara) pelayanan atau Pemerintah Daerah; kedua adalah penerima layanan (pelanggan) atau orang atau masyarakat atau organisasi yang berkepentingan, dan ketiga adalah kepuasan yang diberikan dan/atau diterima oleh penerima layanan (pelanggan).

Guna pemenuhan kebutuhan dasar, implementasi pelayanan publik harus memenuhi persyaratan standar kualitas minimal, sebagai pemenuhan hak dasar masyarakat yang menjadi tanggung jawab penyelenggara pelayanan publik di daerah. Standar Pelayanan Minimal yang selanjutnya disingkat SPM adalah ketentuan tentang jenis dan mutu pelayanan dasar yang merupakan urusan wajib daerah yang berhak diperoleh setiap warga secara minimal,

(10)

terutama yang berkaitan dengan pelayanan dasar, baik daerah provinsi maupun daerah kabupaten/kota. Legalitas Standar Pelayanan Minimal tersebut diatur dalam Peraturan Pemerintah Nomor 65 tahun 2005, tentang Pedoman Penyusunan dan Penerapan SPM. Selain itu, SPM juga dapat mewujudkan tata pemerintahan yang baik melalui penerapan prinsip-prinsip partisipasi, transparansi dan akuntabilitas. Seiring dengan pelayanan mini-mal yang harus diberikan kepada masyarakat, untuk mendukung pelayanan minimini-mal tersebut ada beberapa prinsip khusus yang berlaku dalam pelayanan publik, antara lain: kesederhaan, kejelasan, kepastian waktu, akurasi, keamanan, tanggung jawab, kelengkapan sarana prasarana, kemudahan akses, kedisiplinan, keramahan, kesopanan dan kenyamanan. Prinsip-prinsip pelayanan publik ini sejalan dengan Prinsip-prinsip-Prinsip-prinsip SPM yang diatur dalam kebijakan Peraturan Pemerintah diatas, yaitu: sederhana, konkrit, mudah diukur, terbuka, terjangkau dan dapat dipertanggungjawabkan serta mempunyai batas pencapaian yang dapat diselenggarakan secara bertahap.

Impelementasi prinsip pelayanan publik maupun SPM tersebut dapat diindikasikan dari berubahnya bentuk pelayanan publik, dari pelayanan yang sulit dan berbelit menjadi pelayanan yang mudah, pelayanan yang mahal menjadi lebih terjangkau, pelayanan yang tadinya memakan waktu yang lama menjadi lebih cepat, dan tempat pelayanan yang aksesnya jauh menjadi lebih dekat. Dengan demikian efisiensi dan produktivitas pelayanan publik akan semakin baik.

Dalam aspek good governance, partisipasi masyarakat menjadi kunci keberhasilan baik pelayanan yang diselenggarakan oleh pemerintah maupun oleh swadaya masyarakat. Partisipasi penuh masyarakat akan menciptakan pelayanan publik yang benar-benar mereka butuhkan. Tidak kalah penting transparansi dalam penyelenggaraan pelayanan, transparansi akan menciptakan hubungan timbal balik antara pengguna dan penyelenggara pelayanan sampai terselenggaranya pelayanan publik yang mengedepankan kecepatan waktu, keseimbangan antara hak dan kewajiban. Hubungan timbal balik ini lebih dalam dapat dituangkan dalam kesepakatan antara masyarakat dan penyelenggara pelayanan secara for-mal. Kesepakatan tersebut biasa disebut sebagai pakta pelayanan atau Citizen’s Charter.

Citizen’s Charter (CC) merupakan sebuah pernyataan resmi berupa dokumen kesepakatan pelayanan yang memuat kebutuhan pelayanan publik yang akan diberikan oleh pemberi pelayanan serta disusun secara bersama-sama oleh pemberi dan penerima pelayanan. Citizen’s Charter adalah suatu pendekatan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang menempatkan pengguna layanan sebagai pusat pelayanan. Artinya kebutuhan dan kepentingan pengguna layanan harus menjadi pertimbangan utama dalam keseluruhan proses penyelenggaraan pelayanan publik. Untuk mencapai maksud tersebut, CC mendorong penyedia layanan untuk bersama dengan pengguna layanan dan stakeholders lainnya untuk menyepakati jenis, prosedur, waktu, biaya, serta tata cara pelayanan.

Menurut Surat Edaran MENPAN Nomor: SE/10/M.PAN/07/2005, tentang Prioritas Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik, prioritas pelayanan tersebut antara lain di bidang: Administrasi Kependudukan; Kepolisian; Perindustrian, Perdagangan dan Koperasi; Bea Cukai dan Pajak; Kesehatan; Imigrasi; Perhubungan; Ketenagakerjaan; Pertanahan dan Permukiman; Pendidikan; dan Penanaman Modal. Dalam panduan ini akan dijelaskan lebih lanjut terkait implementasi Citizen’s Charter (CC) dalam mendukung pelayanan publik untuk

(11)

mewujudkan good governance. Proses penyusunan Citizen’s Charter pelayanan publik sejalan dengan paradigma good governance, mengedepankan proses dan prosedur. Pada setiap proses persiapan, perencanaan, perumusan dan penyusunan suatu kebijakan senantiasa mengedepankan kebersamaan dan dilakukan dengan melibatkan seluruh pemangku kepentingan (stakeholders).

B. Tujuan dan Sasaran Buku Panduan Penyusunan Citizen’s Charter

Pelayanan Publik

1. Tujuan

Tujuan dibuatnya buku panduan ini adalah untuk memberikan panduan terhadap peningkatan pelayanan publik melalui penyusunan Citizen’s Charter.

Secara khusus buku ini bertujuan untuk:

a. Memberikan penjelasan landasan kebijakan pelayanan publik dan citizen’s char-ter pelayanan publik.

b. Memberikan penjelasan dan pemahaman terhadap pengertian citizen’s charter dalam peningkatan pelayanan publik.

c. Memberikan pemahaman langkah-langkah dalam penyusunan citizen’s charter bidang pelayanan publik secara umum.

d. Memberikan pemahaman dan penjelasan terkait persiapan, pembentukan dan pengimplementasian CC pelayanan publik.

e. Memberikan langkah pengorganisaian pemangku kepentingan dalam kaitannya dengan persiapan penyusunan CC yang meliputi: pemahaman dan pemilihan pemangku kepentingan.

f. Menyediakan pilihan cara-cara memfasilitasi persiapan dan proses pelaksanaan CC pelayanan publik termasuk hasil maupun temuannya.

g. Mendorong Upaya monitoring dan evaluasi terkait implementasi CC pelayanan publik, termasuk upaya replikasinya.

2. Sasaran

Penyusunan buku panduan ini diharapkan bisa dimanfaatkan terutama bagi semua penyelenggara pelayanan publik pada berbagai level pelayanan, termasuk stakehold-ers terkait antara lain para akademisi, praktisi, pengambil kebijakan dan masyarakat umum yang berkecimpung dalam pelayanan publik.

C. Ruang Lingkup dan Sistematika Buku Panduan

1. Ruang Lingkup Buku Panduan

Buku panduan ini memberikan arahan pemerintah daerah dan stakeholders terkait dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik menggunakan pendekatan citizen’s charter. Untuk itu pembahasan secara detail tahap demi tahap diuraikan agar pengguna panduan ini dapat mereplikasi pengalaman-pengalaman CC pelayanan publik. Pokok-pokok bahasan tersebut adalah: isu pelayanan publik; Pengertian citizen’s charter; Persiapan dan identifikasi kebutuhan penyusunan CC; Identifikasi stakeholders yang terlibat dan pembentukan tim dalam penyusunan CC; Identifikasi dan prioritasi

(12)

pelayanan publik yang akan difasilitasi perbaikan manajemennya; Alat dan sarana pendukung CC; Hasil langkah penyusunan CC pelayanan publik; Proses-proses penyusunan dan pelaksanaan CC; Proses penyusunan monitoring dan evaluasi serta upaya replikasi.

2. Sistematika Buku Panduan Bab I Pendahuluan

Pendahuluan meliputi:

o Overview Kebijakan Publik Dan Citizen Charter (CC). o Tujuan dan Sasaran Buku Panduan.

o Ruang Lingkup dan Sistematika Buku Panduan. Bab 2 Citizen’s Charter Pelayanan Publik

yang meliputi:

A. Pengertian dan Peran CC Pelayanan Publik

Memuat definisi, kepentingan dan manfaat CC dalam Pelayanan Publik. B. Manfaat CC dalam Pelayanan Publik

Manfaat CC pelayanan publik dapat ditinjau dari dua sisi, yaitu dari sisi pengguna pelayanan publik dan dari sisi pemberi pelayanan publik.

C. Prinsip-Prinsip dalam Penyusunan Citizen’s Charter Pelayanan Publik Prinsip penyusunan pelayanan publik meliputi kesederhanaan, kejelasan, keamanan, keterbukaan, efisiensi, keadilan yang merata serta partisipatif. D. Tahapan Utama Penyusunan CC Pelayanan Publik Tahap utama

penyusunan CC meliputi: Tahap persiapan; Tahap penyusunan dokumen CC; Tahap legalisasi CC; Tahap implementasi CC; Tahap monitoring dan evaluasi CC; Upaya replikasi CC.

E. Prototype Isi Dokumen CC Pelayanan Publik

Merupakan contoh dokumen CC pelayanan publik yang telah dibuat dan diimplementasikan pada pelayanan publik.

Bab 3. Langkah Tata Cara Penyusunan CC Pelayanan Publik A. Tahap Persiapan

Persiapan terdiri pemilihan Stakeholders yang akan dilibatkan dan pembentukan Tim Kecil dalam penyiapan penyusun CC pelayanan publik.

B. Proses Penyusunan CC

Merupakan tahapan penentuan prioritas pelayanan yang akan dibuat CC; Penyusunan draft dokumen CC yang meliputi: pembuatan kerangka, pembuatan rencana kerja dan anggaran; dan pengisian draft CC secara musyawarah yang terdiri dari: visi, misi, slogan, standar pelayanan, hak dan kewajiban, indikator keberhasilan dan survei kepuasan pelanggan. Selanjutnya upaya untuk melakukan uji coba yang dilakukan di lapangan atau masyarakat. Uji coba dilaksanakan dengan cara bertanya langsung kepada masyarakat terhadap pemahaman atau isi dari dokumen CC. Mencatat feedback yang diberikan responden dan melakukan analisis yang selanjutnya digunakan untuk perbaikan (revisi) dokumen CC.

(13)

C. Legalisasi Dokumen CC

Pada tahapan ini dilakukan seminar untuk mendeseminasikan dokumen CC kepada masyarakat luas, selian itu juga ada upaya untuk melakukan advokasi terhadap para perwakilan penerima dan pemberi pelayanan untuk selanjutnya bisa dilakukan legalisasi dokumen CC tersebut.

D. Pelaksanaan CC Pelayanan Publik

Pelaksanaan CC pelayanan publik terdiri dari sosialisasi CC pelayanan publik; Persiapan selaksanaan CC pelayanan publik; Pelaksanaan CC pelayanan publik; Instrumentasi monitoring dan evaluasi CC pelayanan publik; Pelaksanaan monitoring dan evaluasi CC pelayanan publik; Upaya replikasi CC pelayanan publik; Replikasi CC pelayanan publik.

E. Monitoring dan Evaluasi

Pada tahapan ini dilakukan penyusunan instrumen untuk monitoring dan evaluasi pelaksanaan CC. Hasil dari peaksanaan monitoring dan evaluasi dapat digunakan untuk melakukan perbaikan pelayanan terkait CC pelayanan publik yang dipilih.

F. Upaya Replikasi

Langkah yang dapat dilakukan sebelum pelaksanaan replikasi adalah melakukan kegiatan pertemuan dalam menggali good parctice CC pelayanan publik; Langkah lain adalah melakukan tukar pengalaman antar tempat pelayanan publik. Persiapan saran dan prasarana pendukung diperlukan demi kesiapan upaya replikasi. Kegiatan ini dilakukan untuk menularkan CC pelayanan publik dari tempat yang telah berhasil melaksanakan CC pelayanan publik.

Empat bab berikutnya merupakan uraian pengalaman penerapan di empat kabupaten yaitu:

- Praktek Terbaik Pengembangan Pelayanan Prima Kesehatan Kabupaten Deli Serdang (Bab 4).

- Praktek Terbaik Penyusunan dan Implementasi Citizen’s Charter Kominfokes Peningkatan Pelayanan Kesehatan Kabupaten Boyolali (Bab 5).

- Praktek Terbaik Penyusunan dan Implementasi Citizen’s Charter PKD untuk Peningkatan Pelayanan Kesehatan Kabupaten Sukoharjo (Bab 6).

- Praktek Terbaik Peningkatan Efektivitas Manajemen Pelayanan Puskesnas Kabupaten Kediri (Bab 7).

(14)

(15)

Bab 2

Citizen’s Charter Pelayanan Publik

A. Pengertian dan Peran Citizen’s Charter Pelayanan Publik

Citizen’s charter (CC), atau pakta pelayanan publik, adalah salah satu jenis pernyataan resmi dari penyelenggara pelayanan publik kepada masyarakat pengguna/pelanggan sebagai “janji” atas kualitas pelayanan publik yang akan diberikan. Citizen’s charter pelayanan publik mendorong penyedia layanan publik untuk bersama dengan pengguna layanan dan stake-holders lainnya untuk menyepakati jenis, prosedur, waktu, biaya, serta cara pelayanan dengan mempertimbangkan keseimbangan hak dan kewajiban antara penyedia layanan, pengguna layanan, serta stakeholders terkait.

Citizen’s Charter (CC ) atau pakta pelayanan merupakan pendekatan penyelenggaraan pelayanan publik yang menempatkan masyarakat sebagai pusat pelayanan. Artinya kebutuhan dan kepentingan pengguna layanan publik harus menjadi pertimbangan utama dalam keseluruhan proses penyelenggaraan pelayanan publik. Berbeda dengan praktik penyelenggaraan pelayanan publik umumnya, yang menempatkan kepentingan pemerintah dan penyedia layanan sebagai acuan utama dari praktik penyelenggaraan pelayanan, CC menempatkan kepentingan pengguna layanan sebagai unsur paling penting.

Dilihat dari sisi pola penyelenggaraannya, pelayanan publik masih memiliki berbagai kelemahan antara lain:

a. Kurang responsif. Kondisi ini terjadi pada hampir semua tingkatan unsur pelayanan, mulai pada tingkatan petugas pelayanan (front line), sampai dengan tingkatan penanggung jawab instansi. Respon terhadap berbagai keluhan, aspirasi, maupun harapan masyarakat seringkali lambat atau diabaikan sama sekali. Bahkan tidak ada loket pengaduan atau unit pengaduan, apalagi petugas yang memberikan tindak lanjut tanggapan.

b. Kurang informatif. Berbagai informasi yang seharusnya disampaikan kepada masyarakat, lambat atau tidak sampai kepada masyarakat. Informasi yang seharusnya disampaikan petugas tersebut mengenai penjelasan terkait tata cara pendaftaran, berapa jumlah uang yang harus dibayarkan, tata cara konsultasi, dsb.

c. Kurang aksesibel. Berbagai unit pelaksana pelayanan terletak jauh dari jangkauan masyarakat, sehingga menyulitkan bagi mereka yang memerlukan pelayanan. Realitas yang terjadi adalah biaya untuk membayar pelayanan publik jauh lebih kecil dibandingkan biaya transportasi yang harus dikeluarkan untuk menjangkau tempat pelayanan tersebut.

d. Kurang koordinasi. Berbagai unit pelayanan yang terkait satu dengan lainnya sangat jarang berkoordinasi. Akibatnya, sering terjadi tumpang tindih ataupun pertentangan kebijakan dalam meberikan pelayanan antara satu instansi pelayanan dengan instansi pelayanan lain yang terkait.

e. Birokratis. Pelayanan pada umumnya dilakukan melalui proses panjang bertingkat-tingkatan, sehingga penyelesaian pelayanan yang terlalu lama. Dalam kaitan dengan penyelesaian masalah pelayanan, kemungkinan staf pelayanan (front line staff)

(16)

menyelesaikan masalah sangat kecil, dan dilain pihak kemungkinan masyarakat untuk bertemu penanggung jawab pelayanan pada tingkat lebih tinggi juga sulit. Akibatnya, berbagai masalah pelayanan memerlukan waktu yang lama untuk diselesaikan. f. Kurang mau mendengar keluhan/saran/aspirasi masyarakat. Pada umumnya

aparat pelayanan kurang memiliki kemauan untuk mendengar aspirasi dari masyarakat. Akibatnya, pelayanan dilaksanakan dengan apa adanya, tanpa ada perbaikan dari waktu ke waktu. Walaupun ada kotak aduan atau kotak saran, feedback untuk memberikan tanggapan terkait saran atau aspirasi pengguna layanan publik sering tidak dilakukan, akibatnya pelayanan yang terjadi akan sama seperti semula yaitu terlalu birokratis dan menghabiskan waktu. Selain itu masih banyak petugas pemberi pelayanan publik yang kurang ramah (misalnya petugas pendaftaran di loket pelayanan).

g. Inefisien. Berbagai persyaratan yang diperlukan seringkali tidak relevan dan tidak sebanding dengan waktu mendapatkan persyaratan dan pelayanan yang diberikan. Demikian halnya jam pelayanan yang diberikan hanya sebatas jam-jam tertentu, padahal masyarakat yang aksesnya jauh dari tempat pelayanan membutuhkan waktu cukup lama untuk sampai tempat tersebut.

Untuk menghindari praktik pelayanan seperti permasalahan di atas, maka CC pelayanan publik dapat mendorong penyedia layanan untuk bersama dengan pengguna layanan dan pihak-pihak yang berkepentingan (stakeholders) untuk menyepakati jenis, prosedur, waktu, biaya, serta cara pelayanan. Kesepakatan tersebut harus mempertimbangkan keseimbangan hak dan kewajiban antara penyedia layanan publik, pengguna layanan publik, serta stakeholders terkait. Kesepakatan ini nantinya akan menjadi dasar praktik penyelenggaraan pelayanan publik, dengan demikian transparansi, responsifitas, akuntabilitas akan terwujud. Dokumen CC pelayanan publik ini dapat dijadikan bukti yang sah terkait kualitas pelayanan publik yang diterima oleh masyarakat.

Indikator kualitas pelayanan menurut konsumen atau penerima pelayanan publik ada 5 dimensi yaitu (Amy Y.S. Rahayu, 1997:11):

a. Tangibles: fasilitas pelayanan yang dapat dinikmati atau dimanfaatkan oleh para penerima layanan publik yang dapat berupa sarana fisik tempat pelayanan publik (misal Puskesmas, rumah sakit), komputerisasi administrasi, ruang tunggu yang bersih dan nyaman, tempat informasi dan aduan yang jelas). b. Realibility: kemampuan dan keandalan dalam menyediakan pelayanan yang

terpercaya, dalam hal ini peralatan penunjang yang memadai, skill dan kompetensi petugas yang mumpuni sangat diperlukan.

c. Responsivness: kesiapsediaan dari petugas pemberi pelayanan publik serta kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan publik secara cepat dan tepat serta tanggap terhadap kebutuhan pengguna atau masyarakat. d. Assurance: jaminan kualitas pelayanan publik yang diberikan, demikian halnya dengan kemampuan dan keramahan serta sopan santun dalam meyakinkan kepercayaan masyarakat pengguna layanan publik.

(17)

B. Manfaat Citizen’s Charter dalam Pelayanan Publik

Manfaat CC pelayanan publik dapat dibagi dalam dua sisi yaitu dari sisi pengguna pelayanan publik dan dari sisi pemberi pelayanan publik. Pertama, dari sisi pengguna layanan publik adalah memberikan jaminan bahwa pelayanan publik akan menjadi lebih responsif, transparan dan akuntabel; Memberikan kemudahan untuk mengakses informasi pelayanan publik dan melakukan kontrol terhadap penyelenggaraan pelayanan publik; Menghargai martabat dan kedudukan pengguna layanan publik sebagai warga yang berdaulat karena ada keseimbangan antara hak dan kewajiban dalam CC pelayanan publik. Kedua, dari sisi penyedia atau pemberi pelayanan antara lain: memudahkan dalam melakukan evaluasi terhadap kinerja pelayanan; Membantu memahami kebutuhan dan aspirasi warga, serta stakeholders mengenai penyelenggaraan pelayanan publik; Meningkatkan kesadaran masyarakat bahwa pelayanan publik bukan hanya tanggung jawab pemerintah, tetapi menjadi tanggung jawab semua, termasuk warga dan pengguna layanan.

C. Prinsip-Prinsip Penyusunan Citizen Charters Pelayanan Publik

Dikaitkan dengan sendi-sendi pelayanan publik maka manajemen dengan pendekatan CC menggunakan prinsip-prinsip penyusunan pelayanan antara lain:

a. Kesederhanaan, Prinsip ini mengandung arti bahwa prosedur atau tata cara pelayanan publik diselenggarakan secara lancar, cepat, tepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta pelayanan. b. Kejelasan dan Kepastian, Prinsip ini mengandung arti adanya kejelasan dan kepastian

mengenai: Prosedur/tata cara pelayanan, baik persyaratan teknis maupun adminis-tratif; Unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan; Rincian biaya/tarif pelayanan dan tata cara pembayarannya; Jadwal dan waktu penyelesaian pelayanan. Dalam penyusunan ini dokumen yang termuat dalam CC pelayanan publik dimuat prosedur, penanggungjawab atau petugas, biaya, jadwal dan waktu penyelesaian pelayanan maupun aduan, secara jelas dan tegas telah diatur oleh pihak pemberi maupun penerima pelayanan.

c. Keamanan, Prinsip ini mengandung arti proses serta hasil pelayanan dapat memberikan keamanan, kenyamanan dan dapat memberikan kepastian hukum bagi masyarakat. Prinsip ini berarti dengan adanya jaminan kualitas pelayanan publik yang baik maka pemberi maupun penerima pelayanan akan lebih terjaga, demikian halnya dengan kepastian hukum dari kedua belah pihak karena memuat hak dan kewajiban, sehingga tidak merugikan masing-masing pihak.

d. Keterbukaan, Prinsip ini mengandung arti bahwa prosedur, pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan, waktu penyelesaian, rincian tarif serta hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka kepada masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta. Penyusunan CC pelayanan publik dilakukan secara transparan, seluruh informasi dan data masing-masing pihak dipelajari dan dibahas bersama sebagai landasan penyusunan CC.

e. Efisiensi, Prinsip ini mengandung arti bahwa persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan yang diberikan. Mencegah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan dan terbuangnya

(18)

f. Keadilan yang Merata, Prinsip ini mengandung arti bahwa pelayanan publik dapat dijangkau semua pengguna tanpa pengecualian. Selain itu, jangkauan pelayanan harus didistribusikan seluas mungkin secara merata di seluruh wilayah tanggung jawab layanan. Tidak ada diskriminasi berdasarkan jender, usia, ataupun perbedaan tingkat sosial ekonomi atau golongan-golongan tertentu.

g. Partisipatif, Prinsip ini mengandung arti dalam penyusunan CC pelayanan publik dilakukan secara bersama-sama antara pemberi, penerima dan stakeholders, sehingga dokumen yang dihasilkan menjadi tanggung jawab dan menjadi fungsi kontrol bagi semua pihak.

D. Tahapan Utama Penyusunan Citizen’s Charter Pelayanan Publik

Dalam penyusunan CC pelayanan publik terdapat tahapan utama yang sebaiknya ditempuh. Tahapan tersebut digambarkan seperti Skema 1 berikut.

Skema 1. Alur Proses Penyusunan dan Pengimplementasian Citizen’s Charter Pelayanan Publik

1. Tahap Persiapan

Persiapan dalam rangka penyusunan CC pelayanan publik antara lain: a. Pembentukan Tim Penyusun CC

Tujuannya adalah memilih anggota dan mempersiapkan pembentukan tim penyusun CC pelayanan publik. Dalam mempersiapkan tim ini, sebaiknya ada tim kecil (task force) yang terdiri dari perwakilan pihak pemberi maupun penerima pelayanan serta stakeholders lain.

b. Pemilihan Prioritas Jenis Pelayanan

Tujuan dari tahapan ini adalah untuk melakukan identifikasi dan prioritisasi pelayanan publik yang akan dibuatkan dokumen CC di SKPD.

c. Pembuatan Rencana Kerja dan Anggaran Penyusunan CC. Tujuan pembuatan rencana kerja dan anggaran adalah mengidentifikasi secara sistematis semua langkah kegiatan beserta sumber daya yang diperlukan, mulai dari tahap

Implementasi Melaksanakan CC (Pilot Project) Sosialisasi dan pelatihan CC Pengesahan Seminar & Advokasi Hasil Uji Coba Draft CC ke Stakeholders Kunci di Daerah Pengesahan Dokumen CC Penyusunan Membuat Draft Dokumen CC Pelayanan Publik

Uji Coba dan revisi draft CC Sharing Pengalaman Identifikasi Good Practices Monitoring & Evaluasi Replikasi CC Persiapan Pembentukan Tim Pemilihan Prioritas jenis Pelayanan Rencana Kerja dan Anggaran

(19)

2. Tahap Penyusunan Dokumen CC

a. Membuat Draft Dokumen CC Pelayanan Publik

Tujuan dari tahapan ini adalah untuk merancang dan menyusun isi draft dokumen CC pelayanan publik secara lengkap dan partisipatif.

Secara umum isi draft CC yang perlu disusun meliputi beberapa komponen: o Nama/Judul Pelayanan Publik.

o Visi. o Misi.

o Standar Pelayanan.

o Hak & Kewajiban Pemberi Pelayanan. o Hak & Kewajiban Penerima Pelayanan. o Sanksi.

o Mekanisme Pengaduan. o Survei Pengguna Pelayanan.

o Halaman Pengesahan Dokumen CC.

b. Uji Coba dan Revisi Draft Dokumen CC Pelayanan Publik

Pada tahap ini yang dapat dilakukan adalah melakukan pertemuan, membuat materi uji coba, membuat instrumen masukan/feedback, melakukan koordinasi dengan stakeholders di tempat uji coba, melakukan uji coba draft CC; melakukan pertemuan review hasil uji coba, melakukan perbaikan draft CC. Uji coba dilakukan dengan cara menanyakan langsung dokumen CC pelayanan publik terutama pada standar pelayanan kepada responden yaitu masyarakat umum dan para petugas yang akan memberikan pelayanan publik. Pelaksanaan uji coba dilakukan oleh para peserta dan calon petugas yang terlibat dalam memberikan CC pelayanan publik. Masyarakat yang menjadi responden adalah masyarakat umum dengan berbagai latar tingkat sosial ekonomi. Hasil yang diharapkan adalah terselengaranya uji coba dan dipahaminya draft CC pelayanan publik pada masyarakat pengguna dan pemberi serta mendapatkan masukan untuk perbaikan CC pelayanan publik.

3. Tahap Legalisasi

a. Seminar dan Advokasi CC Pelayanan Publik

Langkah yang dapat dilakukan adalah: Melakukan koordinasi dan pertemuan; Menyusun kepanitiaan; penugasan, dan menyusun kebutuhan (menyusun agenda, membuat daftar peserta dan pembicara, membuat surat undangan, mencari tempat, sumber dana, materi, protokoler); Melaksanakan seminar. Hasil yang diharapkan adalah dukungan publik melalui publikasi dalam seminar CC pelayanan publik tingkat Kabupaten/Kota.

b. Pengesahan CC Pelayanan Publik

Pengesahan dapat dilaksanakan setelah melakukan publikasi dengan langkah melakukan koordinasi tim; Penyiapan dokumen; Advokasi kepada para perwakilan; dan penandatanganan. Hasil yang diharapkan adalah disyahkannya CC pelayanan publik oleh para perwakilan pihak pemberi dan penerima pelayanan publik.

(20)

4. Tahap Implementasi Citizen’s Charter

a. Sosialisasi dan Pelatihan CC Pelayanan Publik

Sosialisasi dapat dilakukan dengan langkah: Menyiapkan dokumen CC; Melakukan koordinasi internal dan eksternal SKPD, melakukan pertemuan dan sosialisasi; Menyiapkan dokumen atau modul pelatihan; Mengundang petugas pemberi pelayanan CC terkait, Melakukan pelatihan oleh tim CC. Hasil yang diharapkan adalah dokumen CC pelayanan publik tersosialisasi secara internal ke seluruh tempat pelayanan publik yang terkait dalam CC. Sosialiasi penting untuk memperhitungkan kesiapan pemberi pelayanan. Selain itu juga untuk meningkatkan kapasitas pemberi pelayanan publik agar mampu melaksanakan penugasan ini.

b. Penerapan CC Pelayanan Publik

Langkah yang dilakukan adalah: melakukan koordinasi yang dipimpin SKPD terkait untuk melakukan persiapan tempat dan sarana pendukung, mempersiapkan petugas dan mejalankan CC pelayanan publik. Hasil yang diharapkan adalah sarana dan petugas pelayanan siap melaksanakan pekerjaannya.

5. Tahap Monitoring dan Evaluasi

Langkah yang dilakukan antara lain: Melakukan koordinasi dan pertemuan; Membuat instrumen monitoring dan evaluasi; Menyiapkan tim monitoring dan evaluasi; Melaksanakan monitoring dan evaluasi pelaksanaan CC; Menganalisis hasil monitor-ing dan evaluasi. Monitormonitor-ing bisa dilakukan secara internal (dari para pemberi pelayanan) maupun eksternal (dari pengguna pelayanan atau kelompok independen yang lain).

Hasil yang diharapkan adalah teridentifikasinya faktor pendukung dan penghambat yang dapat dijadikan umpan balik perbaikan dalam pelayanan publik yang terdapat dalam dokumen citizen’s charter.

Agar kegiatan monitoring dan evaluasi berjalan dengan baik diperlukan: kejelasan petugas yang bertanggung jawab, instrumen monitoring, metode pelaksanaan, indikator keberhasilan, dan waktu pelaksanaan monitoring evaluasi.

6. Upaya Replikasi

Langkah-langkah umum proses replikasi CC di lokasi lain adalah: Melakukan pertemuan; Mengidentifikasi keberhasilan CC pelayanan publik; Mengidentifikasi potensi dan karakteristik yang dimiliki masing-masing tempat pelayanan; Melakukan upaya replikasi ditempat tujuan replikasi.

Hasil yang diharapkan adalah CC pelayanan publik dapat diterapkan di tempat pelayanan publik lain sesuai karakteristiknya. Upaya yang dapat dilakukan agar replikasi efektif antara lain: Melakukan sosialisasi CC pelyanan publik; Melakukan kunjungan ke tempat yang telah berhasil melaksanakan CC pelayanan publik; Melakukan sharing experience terkait keberhasilan antar tempat pelayanan publik; Memeriksa kesiapan sarana dan prasarana; Mengkaji kesiapan organisasi dan jaringan;

(21)

Boks 1

Prototype Citizen’s Charter

Pelayanan Komunikasi Informasi Kesehatan Kabupaten Boyolali

Visi

Terwujudnya pelayanan Komunikasi Informasi Kesehatan yang MUDAH, CEPAT dan AKURAT di Kabupaten Boyolali.

Misi

1. Menciptakan pelayanan Komunikasi Informasi Kesehatan secara transparan dan profesional. 2. Menjadikan pelayanan Komunikasi Informasi Kesehatan sebagai alat/sarana/media

pemberdayaan dan kemandirian masyarakat menuju perilaku hidup sehat tahun 2015. 3. Mewujudkan Komunikasi Informasi Kesehatan yang mudah diakses oleh masyarakat. 4. Menjadikan Komunikasi Informasi Kesehatan untuk meningkatkan pelayanan kesehatan. Slogan: “Tiada hari tanpa Komunikasi Informasi Kesehatan.”

Standar Pelayanan

a. Jadwal/Waktu pelayanan:

„ Jadwal/Waktu pelayanan komunikasi informasi kesehatan rutin:

o Tingkat Kabupaten Boyolali (DKK):

Senin – Kamis : 07.30-13.30 WIB.

Jum’at : 07.30-10.30 WIB.

Sabtu : 07.30-12.30 WIB.

o Tingkat Kecamatan (Puskesmas):

Senin – Kamis : 07.30-13.30 WIB.

Jum’at : 07.30-10.30 WIB.

Sabtu : 07.30-12.30 WIB.

o Tingkat Kelurahan/Desa: Sesuai jadwal Posyandu.

„ Jadwal/waktu pelayanan Komunikasi Informasi Kesehatan Insidental:

o Setiap saat (24 jam). b. Tempat pelayanan:

„ Tempat pelayanan Komunikasi Informasi Kesehatan rutin:

o Di Kabupaten:

ƒ Dinas kesehatan kabupaten.

ƒ RSU PA.

ƒ Bagian Humas, informasi dan protokol Sekda.

ƒ PMI.

ƒ Kantor media cetak dan elektronik.

o Di Kecamatan:

ƒ Puskesmas.

ƒ Puskesmas Pembantu (Pustu).

o Di Kelurahan/Desa:

ƒ PKD/Polindes.

ƒ Posyandu.

„ Tempat pelayanan Komunikasi Informasi Kesehatan Insidental/Emergency:

o DKK. o RSU. o Puskesmas.

o PKD, Posyandu, Balai Kelurahan/Balai Desa. o Kantor Media Cetak/Elektronik.

(22)

Lanjutan Boks 1

c. Petugas pemberi pelayanan komunikasi informasi kesehatan:

„ Petugas pemberi pelayanan komunikasi informasi kesehatan rutin:

o Di Kab. Boyolali:

ƒ DKK (Seksi Promosi dan Infokes).

ƒ RSU (bagian Humas dan/PKRS).

ƒ Forum Komunikasi Wartawan Boyolali.

o Di Kecamatan:

ƒ Camat dan kasi Kesmas.

ƒ Ka. Puskesmas dan petugas Promkes Puskesmas.

o Di Kelurahan/Desa:

ƒ Bidan desa, perangkat desa, kader Posyandu.

„ Petugas pemberi pelayanan Komunikasi Informasi Kesehatan Insidental:

o Di Kab. Boyolali:

ƒ Tim Komunikasi Informasi Kesehatan Kabupaten.

ƒ Media massa (Forum Komunikasi Wartawan Boyolali).

o Di Kecamatan:

ƒ Tim Komunikasi Informasi Kesehatan Kecamatan.

o Di Kelurahan/Desa:

ƒ Bidan desa dan perangkat desa.

d. Media/Sarana pelayanan:

„ Media/sarana pelayanan Komunikasi Informasi Kesehatan Rutin:

o Di Kab. Boyolali:

ƒ Audiensi.

ƒ SMS.

ƒ Papan data/informasi.

ƒ Media cetak dan elektronik.

ƒ Rapat koordinasi. o Di Kecamatan: ƒ Papan data/informasi. ƒ Rapat koordinasi. ƒ Media cetak. o Di Kelurahan/Desa: ƒ Penyuluhan. ƒ Data dinding/monograf. ƒ Media cetak.

„ Media/Sarana pelayanan Komunikasi Informasi Kesehatan Insidental:

o Alat komunikasi elektronik. o Media elektronik.

o Media Tradisional (woro-woro masjid, kenthongan). e. Tarif/biaya pelayanan:

„ Tarif sesuai dengan Perda yang berlaku.

„ Pada tataran masyarakat akan digratiskan sesuai dengan ketersediaan sumber daya dan

(23)

Lanjutan Boks 1

Alur Pelayanan

Tata cara pengguna unit pelayanan Komunikasi Informasi Kesehatan: Umum

1. Memanfaatkan pelayanan pada waktu yang telah ditentukan. 2. Menghubungi unit pelayanan Komunikasi Informasi Kesehatan. 3. Menyebutkan identitas.

4. Petugas menanyakan kebutuhan pengguna.

5. Pengguna menyampaikan kebutuhan Komunikasi Informasi Kesehatan. 6. Petugas memberikan informasi yang dibutuhkan pengguna dengan ramah. Insidental

1. Memanfaatkan pelayanan pada saat insidental.

2. Menghubungi tim pelayanan Komu-nikasi Informasi Kesehatan yang ditunjuk:

a. Bidan desa. b.Ka. Puskesmas. c. Ka. Dinkes.

3. Petugas pelayanan komunikasi dan informasi kesehatan yang dihubungi, segera menindaklanjuti laporan.

Unit Pengaduan Masyarakat

Apabila terjadi keluhan karena pelayanan yang kurang memuaskan, dapat disalurkan melalui:

„ Kotak saran DKK, Puskesmas.

„ Telpon dan SMS kepada Unit Informasi Promkes DKK no: -xxxxxx (sewaktu-waktu KLB

emergency).

„ Kepala DKK, Puskesmas, kader.

„ Media (sewaktu-waktu).

„ LSM.

Skema 2. Bagan/Alur Pelayanan Unit Komunikasi Informasi Kesehatan

(24)

Lanjutan Boks 1

Kewajiban dan Hak

Hak dan kewajiban pemberi pelayanan

Sesuai SPM bidang kesehatan kabupaten Boyolali dan Perda No 6 th 2007, tentang Pelayanan Publik.

„ Kewajiban

o Memberikan informasi/edukasi kesehatan secara periodik.

o Menetapkan unit informasi dan pengaduan di tiap pusat pelayanan kesehatan (Bab IV pasal 7 ayat 3).

o Memberikan informasi kepada pengguna informasi kesehatan (Bab III Pasal 5) secara santun, ramah dan tidak diskriminatif.

„ Hak

o Menolak memberikan informasi khusus (yang sifatnya rahasia) dengan alasan tertentu. o Mendapatkan informasi yang benar, jujur dan dapat dipertanggungjawabkan dari

pengguna pelayanan Komunikasi Informasi Kesehatan. Hak dan kewajiban pengguna pelayanan

„ Kewajiban:

o Mentaati prosedur dan mekanisme yang telah ditentukan.

o Memelihara dan menjaga sarana dan prasarana Komunikasi Informasi Kesehatan yang. o Memberikan informasi yang benar, jujur dan dapat dipertanggungjawabkan.

„ Hak:

o Mendapatkan informasi secara mudah, cepat, tepat dan akurat serta lengkap. o Mendapatkan pelayanan informasi secara santun, ramah dan tidak diskriminatif. o Memberikan saran untuk perbaikan pelayanan.

Survei Pengguna Layanan

„ Melakukan survei kepuasan pelanggan setahun sekali.

„ Menyampaikan hasil survei secara terbuka dan/atau melalui media massa kepada masyarakat

secara periodik. Penutup

Dengan telah tersusunnya salah satu bentuk Komunikasi Informasi Kesehatan di Kabupaten Boyolali, maka perlu didukung adanya komitmen dari seluruh masyarakat di Kabupaten Boyolali. Bersama dengan masyarakat di Kabupaten Boyolali Kita sukseskan citizens’ charter Komunikasi Informasi Kesehatan Kabupaten Boyolali.

Perwakilan Masyarakat Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten Boyolali

(A Yani)

Boyolali, 16 April 2008 Mengetahui,

dr. Yulianto Prabowo, MKes NIP

(25)

Bab 3

Proses Fasilitasi Penyusunan

Citizen’s Charter Pelayanan Publik di SKPD

Dalam penyusunan citizen’s charter bidang pelayanan publik terdapat tahapan utama yang sebaiknya ditempuh. Upaya ini dilakukan agar dalam penyusunan citizen’s charter dilakukan secara terstruktur dan sistematis, sehingga mudah dipahami. Adapun tahapan penyusunan citizen’s charter meliputi:

a. Tahap Persiapan Penyusunan Citizen’s Charter Pelayanan Publik. Penyelenggara (SKPD Inisiator) bersama tim fasilitator melakukan persiapan penyusunan CC yang meliputi kegiatan: Koordinasi; Pemilihan stakeholders relevan yang akan dilibatkan; Pertemuan untuk pembentukan Tim Kecil; Pertemuan Penyusunan prioritas pelayanan publik dan rencana kerja untuk penyusunan CC.

b. Proses Penyusunan Citizen’s Charter Pelayanan Publik. Tahap ini Tim Kecil memfasilitasi pertemuan stakeholders untuk: merancang draft, menyusun isi draft dokumen CC secara lengkap dan partisipatif.

c. Tahap Uji Coba dan Finalisasi Dokumen Citizen’s Charter Pelayanan Publik. Tahapan uji coba dilakukan untuk menilai pemahaman pihak pengguna dan pemberi pelayanan terhadap dokumen CC yang telah dibuat, sehingga dapat dilakukan perbaikan untuk penyempurnaan draft yang telah dibuat.

d. Pelaksanaan Citizen’s Charter Pelayanan Publik. Pada tahap ini meliputi: seminar CC pelayanan publik; legalisasi CC; sosilaisasi; persipan pelaksanaan dan pelaksanaan CC; monitoring dan evaluasi pelaksanaan serta replikasi CC pelayanan publik.

Tahapan penyusunan citizen’s cahrter pelayanan publik secara runtut dapat dijelaskan sebagai berikut:

A. Tahap Persiapan

1. Pemilihan Stakeholders dan Pembentukan Tim Penyusun CC Pelayanan Publik SKPD

Tujuan

Tujuannya adalah memilih dan mempersiapkan pembentukan tim penyusun CC pelayanan publik. Dalam mempersiapkan tim ini, sebaiknya ada Tim Kecil (task force) yang terdiri dari perwakilan pihak pemberi maupun penerima pelayanan serta stake-holders lain.

Keluaran

1. Terpilihnnya stakeholders yang cukup representatif dan bersedia dilibatkan dalam Tim Penyusun CC Pelayanan Publik di SKPD.

2. Terbentuknya secara resmi Tim Penyusun CC Pelayanan Publik di SKPD. 3. Tim Penyusun CC mampu membuat agenda dan rencana kegiatan maupun

(26)

Metode

Pemaparan dan Diskusi Kelompok atau Workshop. Langkah-langkah

1. Kepala SKPD mendiskusikan secara internal dengan beberapa staf inti untuk menentukan kriteria dan jumlah serta keterwakilan unsur/stakholders (pemberi pelayanan & penerima pelayanan) yang akan dijadikan sebagai calon anggota Tim Penyusun CC Pelayanan Publik di SKPD tersebut.

2. Pemilihan stakeholders sebagai calon Tim Penyusun CC Pelayanan Publik ini disesuaikan dengan peran masing-masing stakeholders.

3. Kepala SKPD selanjutnya mengirimkan surat undangan kepada calon anggota Tim tersebut untuk menghadiri acara pembentukan Tim Penyusun CC Pelayanan Publik di SKPD.

4. Menggelar rapat koordinasi untuk pembentukan Tim CC didahului oleh pemaparan Kepala SKPD tentang konsep dasar dari CC dan penjelasan tentang kriteria, tugas dan tanggung jawab sebagai Tim Penyusun CC Pelayanan Publik dan diakhiri dengan pembuatan rencana kegiatan dan perkiraan alokasi anggarannya.

5. Pembuatan Surat Keputusan oleh Kepala SKPD dan diserahkan secara resmi kepada Tim Penyusunan CC SKPD.

Informasi yang Disiapkan

1. Daftar stakeholders dari unsur pemberi pelayanan dan penerima pelayanan yang dicalonkan sebagai anggota Tim Penyusun CC.

2. Bahan presentasi berisi konsep dasar dari CC dan beberapa aturan terkait lainnya. Hal-hal Penting yang Harus diperhatikan

• Proses pemilihan stakeholders yang akan terlibat dalam penyusunan CC penting karena menyangkut keterwakilan dan keberlanjutan dari pakta pelayanan yang akan dijalankan. Selain keterwakilan dari komponen masyarakat maka soliditas tim juga akan terbentuk dengan baik. Partisipasi dari berbagai stakeholders akan membuat tim ini langgeng. Selain itu, pemilihan stakeholders yang akan terlibat perlu mempertimbangkan komitmen dan loyalitas para calon, karena proses pembuatan CC sampai dengan implementasi membutuhkan waktu yang panjang. • Cara pengidentifikasian stakeholders secara garis besar dapat dibagi kedalam empat klasifikasi peran yaitu: (1) Penerima: Sasaran pelayanan adalah orang yang menjadi sasaran pemberian pelayanan publik; (2) Penentu kebijakan/ pembuat keputusan: adalah orang atau organisasi yang dapat membuat keputusan terkait pelayanan publik; (3) Penyelenggara: Pemberi/penanggung jawab pelayanan adalah orang atau organisasi yang memberikan pelayanan publik; dan (4) Pihak lain: pihak yang bukan termasuk salah satu di atas, atau yang tidak terlibat secara langsung dalam pelayanan publik.

• Kekompakan antara Kepala SKPD dan staf inti akan menjadi salah satu faktor penentu utama keberhasilan dan kelancaran penyusunan CC.

• Keterwakilan maupun keterlibatan dari semua unsur/bidang yang ada dalam struktur SKPD akan sangat menentukan pula kelancaran proses penyusunan sampai dengan pengimplementasian maupun replikasi CC.

(27)

Minggu

Ke-No Kegiatan

1 2 3 4

1 Diskusi internal SKPD untuk identifikasistakholders & pembuatan surat undangan kepada calon anggota Tim Penyusun CC.

2 Pertemuan koordinasi Pembentukan Tim Penyusun CC. Pertemuan ini penting untuk memberi pemahaman tentang CC dan diikuti dengan pembuatan rencana kegiatan, anggaran & Tupoksi tim.

3 Pembuatan dan penyerahan SK Kepala SKPD kepada Tim Penyusun CC.

• Perlu dibuatkan aturan main yang jelas tentang kriteria, pembagian tugas dan kewenangan masing-masing anggota Tim Penyusun CC.

• Beberapa contoh kriteria anggota tim penyusun CC antara lain:

• Mempunyai pengalaman dalam mengelola dan atau memanfaatkan secara langsung pelayanan publlik.

• Mempunyai wawasan dan kepedulian pada masalah pelayanan publik. • Mempunyai kesiapan waktu yang memadai.

• Sebaiknya sebelum ditetapkan secara resmi, masing-masing anggota tim terlebih dahulu mengisi surat pernyataan kesediaan dan kalau perlu juga diperkuat dengan surat ijin dari instansi/atasan tempat mereka bekerja.

• Pada saat pembentukan Tim Penyusun CC sebaiknya juga dapat diputuskan apakah akan mengangkat tim fasilitator untuk membantu proses dan pekerjaan dari Tim Penyusun CC. Adapun kriteria calon fasilitator yang dibutuhkan dalam penyusunan CC Pelayanan Publik antara lain:

√ Mempunyai pemahaman yang cukup tentang peraturan/regulasi terkait

pelayanan publik.

√ Mempunyai pengalaman yang cukup dalam memfasilitasi terutama

teknik fasilitasi yang partisipatif.

Tabel 1. Perkiraan Waktu

Tabel 2. Contoh instrument untuk Identifikasi stakeholders

(28)

Pertanyaan Kunci untuk mengisi Tabel 2 di atas:

• Menurut Saudara siapa saja yang mungkin terlibat dalam penyusunan Citizens Charter Pelayanan Publik di SKPD ini?

• Dimana posisi yang paling pas untuk masing-masing stakholders tersebut sesuai 4 klasifikasi peran yang tersedia (client, decision maker, designer atau passively involment)?

• Sebutkan alasan Saudara mengapa mereka perlu dilibatkan dalam penyusunan Citizens Charter Pelayanan Publik di SKPD ini?

Skema 3. Susunan Organisasi Tim Penyusun CC SKPD (Contoh)

Tabel 3. Resume Hasil Identifikasi Stakeholders Sebagai Tim Penyusun CC Pelayanan Poliklinik Kesehatan Desa (PKD) di Kabupaten

Sukoharjo Tahun 2008 (Contoh)

Ketua Rustiningsih, SKM, Mkes Sekretaris Dr. Nasrudin, Mkes Anggota Hari Wiyono Anggota Muladi Anggota Bambang No Nama Stakeholders Klasifikasi Peran

Ka. Promkes. Pemberi pelayanan. Ka. Puskesmas. Pengambil keputusan. KIA/Bidan. Pemberi pelayanan.

Jurim. Pemberi pelayanan.

Gizi. Pemberi pelayanan.

Muspika. Tidak terlibat langsung.

RB. Pemberi pelayanan.

Kader/SKD. Pemberi pelayanan.

PKK. Pemberi pelayanan.

Media. Tidak terlibat langsung.

LSM. Tidak terlibat langsung.

Bumil/Buteki. Sasaran.

Posyandu. Pemberi pelayanan/Sasaran. Kades/Masyarakat. Client.

(29)

2. Penentuan Prioritas Pelayanan Publik yang Akan Dibuat CC

Isu-isu atau permasalahan kesehatan dapat dipilih sebagai contoh. Saat ini isu kesehatan menjadi perhatian besar dunia internasional, isu global ini pada akhirnya juga menjadi pusat perhatian di tingkat nasional maupun daerah. Kemajuan ini ditunjukkan dengan bertambahnya Kebijakan-kebijakan mengenai perbaikan pelayanan kesehatan. Dorongan perbaikan pelayanan kesehatan bukan saja datang dari dunia internasional, permasalahan kesehatan yang dirasakan dan banyak dikeluhkan oleh masyarakat pengguna juga menjadi tantangan yang harus dijawab pemerintah. Isu prioritas lain misalnya adanya kebijakan mengenai pelayanan yang bersih dan berwibawa, pemberdayaan UKM, Lingkungan bersih dan sehat, dsb. Pelibatan fasilitator dalam penentuan prioritas bersama stakeholders akan lebih baik. Pertemuan yang difasilitasi orang luar akan mengurangi beban psikologis peserta karena berbagai alasan, misalnya: sungkan, takut karena kedudukannya, kecurigaan membela kepentingan tertentu, dsb. Selain itu, fasilitator dapat membantu semua peserta secara aktif menyampaikan ide, merumuskan poin-poin penting, mengarahkan diskusi pada tujuannya, sampai meriview hasil-hasil yang dicapai Tim Penyusunan CC.

Tujuan

Tujuan dari tahapan ini adalah untuk melakukan identifikasi dan prioritisasi pelayanan publik yang akan dibuatkan dokumen CC di SKPD.

Keluaran

• Terpilihnya satu jenis pelayanan publik yang akan difasilitasi penyusunan dokumen Citizens Charter-nya.

• Tim Penyusun CC secara partisipatif mampu bermusyawarah dalam penetapan pelayanan prioritas.

Metode

Diskusi Kelompok atau Lokakarya. Langkah-langkah

• Tiap anggota timdiminta mendeskripsikan minimal 3 jenis pelayanan yang pal-ing serpal-ing dikeluhkan kepada SKPD dan menuliskannya dalam kertas metaplan. • Pemimpin diskusi/fasilitator melakukan konfirmasi ulang terhadap semua jawaban peserta satu persatu dan jika sudah dianggap jelas maka jawaban tersebut ditempel di dinding/kertas plano.

• Selanjutnya semua peserta diminta mengelompokkan setiap jawaban yang mirip/ sama (clustering), demikian seterusnya sampai semua jawaban bisa masuk ke dalam kelompok masing-masing.

• Jika dipandang perlu peserta diminta memberikan judul baru yang lebih sesuai pada masing-masing kelompok jawaban tersebut.

• Setelah itu peserta diminta memberikan penilaian menggunakan alat yang disediakan. Alat ini berguna untuk menilai tiap kelompok jawaban berdasarkan beberapa kriteria dan bobot tertentu sehingga pada akhirnya peserta dapat menentukan sendiri prioritas jenis pelayanan mana yang paling tepat untuk dibuatkan dokumen citizen’s charter.

(30)

Informasi yang Disiapkan

• Laporan evaluasi/profil kinerja pelayanan yang selama ini ada di SKPD terutama dikaitkan dengan pencapaian standar pelayanan tertentu (misalnya standar pelayanan minimal/ SPM).

• Hasil surve. kepuasan pengguna/masyarakat terakhir (jika memang pernah dilakukan).

Hal-hal Penting yang Harus diperhatikan

• Metode pengambilan keputusan untuk menentukan jenis pelayanan publik yang akan diprioritaskan pembuatan citizen’s charter-nya sedapat mungkin dilandasi oleh kecermatan dan ketepatan saat memilih teknik dan alat yang memungkinkan proses partisipatif tetap bisa berjalan efektif namun tanpa menyita waktu yang terlalu lama sehingga mengakibatkan peserta menjadi bosan.

• Masing-masing teknik/alat yang dipakai pada dasarnya memliki keunggulan dan keterbatasn masing-masing sehingga yang harus dikedepankan saat memilih teknik/alat untuk prioritisasi adalah segi kepraktisan (kemudahan untuk digunakan secara cepat) sekaligus keakuratannya (kemampuannya untuk menilai secara obyketif tiap alternatif pilihan yang ada).

Perkiraan Waktu 1 hari workshop.

Template (Tabel 4)

Melakukan prioritasi jenis pelayanan, banyak metode yang dapat digunakan terkait upaya prioritasi jenis pelayanan publik, di antaranya dengan metode Multiple Criteria Utility Assessment (MCUA), metode Voting Terbobot, Metode Hanlon, Delbecq, dsb. Tabel 4. Contoh Matriks MCUA (Multiple Criteria Utility Assesment) untuk

Prioritasi Masalah Pelayanan Publik yang akan Dijadikan CC

S = merupakan notasi dari skor dan B merupakan notasi dari bobot.

Langkah-langkah:

1. Menetapkan Kriteria

Masalah Pelayanan Publik

Pelayanan a Pelayanan b Pelayanan c Pelayanan d Pelayanan e

Kriteria Bobot (B)

Skor SxB Skor SxB Skor SxB Skor SxB Skor SxB

Besar/Luas Gawat/Serius Kemudahan Penanggulangan dst Jumlah SxB

(31)

publik antara lain: besar masalah dari pelayanan publik itu sendiri; kegawatan atau keseriusan dari masalah pelayanan publik yang ada; kemudahan dalam menanggulangi masalah tersebut.

2. Melakukan Pembobotan Kriteria

Lakukanlah pembobotan atau penentuan kepentingan relatif dari setiap kriteria yang telah dipilih, artinya kriteria mana yang dianggap yang terpenting, itu yang diberi bobot tertinggi dan yang kurang penting diberi bobot yang terendah. Misalnya kisaran pembobotannya 1-10 (pembobotan secara mutlak), artinya bobot yang terendah 1 sedang yang tertinggi 10. Hanya satu kriteria yang akan diberi kriteria tertinggi dan hanya satu pula kriteria yang akan diberi kriteria terendah. Mengenai kisaran pemberian bobot ini tergantung dari kesepakatan kelompok (tentunya berdasarkan data atau fakta yang ada). Bobot kriteria juga dapat diberikan dengan memberikan persentase masing-masing kriteria, kriteria yang dianggap penting diberikan persentase besar dan sebaliknya, dan jika dijumlah bobot relatif masing-masing kriteria mencapai 100 %.

3. Membuat Skor Masing-masing Kriteria Terhadap Masing-masing Masalah Setiap Kriteria diberi skor terhadap masing-masing Masalah artinya estimasi berapa besarnya pengaruh masalah terhadap Kriteria ini, apabila pengaruhnya besar, maka diberi skor yang lebih tinggi, sedang apabila dianggap pengaruhnya kurang, maka diberi skor yang lebih kecil, misalnya kisaran angka pemberian skor 1-10, 1-7, 1-5. Skor tersebut bisa dianalogikan mulai dari sangat besar diberikan skor 5, besar diberikan skor 4, cukup besar diberikan skor 3, kurang besar diberikan skor 2 dan tidak besar diberikan skor 1.

4. Mengalikan Skor dengan Bobot (S x B)

Kalikan masing-masing skor dengan bobot pada kriteria yang telah diberikan pada masing-masing kolom masalah pelayanan publik. Dengan demikian akan didapatkan nilai SKOR kali BOBOT untuk masing-masing kriteria dan masalah. Jumlahkanlah hasil perkalian tersebut untuk masing-masing masalah pelayanan publik, dengan jalan menjumlahkan ke bawah dan masalah pelayanan publik dengan jumlah perkalian tertinggi yang akan dipilih menjadi Prioritas Masalah Pelayanan Publik yang akan dibuat citizen’s charter.

Tabel 5. Hasil Pemanfaatan MCUA dalam Penentuan Prioritas Jenis

Pelayanan Kesehatan yang Akan Dibuatkan Dokumen CC di Kab. Sukoharjo Tahun 2007

Keterangan:

Total skor dikalikan bobot untuk SMD dan Imunisasi didapatkan 16; untuk PKD 18; untuk Surveilans dan Penyuluhan masing-masing 13 dan 11. Sehingga diprioritaskan pelayanan PKD sebagai prioritas pelayanan yang akan di buat CC dengan jumlah skorxbobot paling tinggi, karena ujung tombak pelayanan kesehatan yang langsung bersentuhan dengan masyarakat dan dapat meningkatkan kegiatan-kegiatan peningkatan kesehatatan adalah PKD yang sekarang bernama Pos Kesehatan Desa (Poskesdes).

Jenis Pelayanan Publik

Pelayanan SMD Pelayanan Imunisasi Pelayanan PKD Pelayanan Surveilans Pelayanan Pnyuluhan Kriteria Bobot (B)

Skor SxB Skor SxB Skor SxB Skor SxB Skor SxB

Besar/Luas 3 3 9 3 9 3 9 1 3 2 6

Gawat/Serius 2 2 4 3 6 2 6 2 4 2 4

Kemudahan

Penanggulangan 1 3 3 1 1 3 3 3 3 1 1

(32)

3. Pembuatan Rencana Kerja dan Anggaran

Penyusunan rencana kerja dan penganggaran CC pelayanan publik diperlukan untuk pembagian tugas dan tanggung jawab masing-masing personil atau institusi. Konsep siapa mengerjakan apa akan lebih baik bila dimusyawarahkan bersama. Sharing sumber daya dari masing-masing anggota akan lebih jelas, walaupun tidak harus dibagi sama rata. Metode pendekatan partisipatif yang dapat dipergunakan adalah metode plan of action (PoA).

Tujuan

Tujuan pembuatan rencana kerja dan anggaran adalah mengidentifikasi secara jelas dan sistematis semua langkah kegiatan beserta sumber daya yang diperlukan mulai dari tahap persiapan sampai dengan tahap implementasi dan replikasi CC.

Keluaran

Tim Penyusun CC secara partisipatif mampu membuat sebuah rencana kerja beserta anggarannya lengkap mulai dari persiapan sampai dengan implementasi penyusunan dokumen CC di SKPD dan rencana replikasinya.

Metode

Diskusi Kelompok atau Workshop. Langkah-langkah

1. Definisikan tujuan penyusunan CC pelayanan publik dengan pendekatan SMART (specific, measurable, accountable, realistic dan timebounds).

2. Inventarisasi jenis kegiatan dan tahapannya yang akan dilaksanakan terkait penyusunan CC pelayanan publik di SKPD.

3. Identifikasi semua sumber daya (keuangan dan non keuangan) yang dibutuhkan untuk pencapaian tujuan maupun pelaksanaan kegiatan yang sudah diinvetarisir sebelumnya.

4. Tentukan indikator dari masing-masing kegiatan/komponen yang diperlukan dalam penyusunan CC secara jelas dan terukur/obyektif.

5. Susun draft rencana kerja dan anggaran. Draft rencana kerja dan angaran dapat dibuat dengan membuat tabel yang memuat unsur-unsur: kegiatan, alokasi biaya, output, penanggung jawab, jadwal dan keterangan-keterangan yang diperlukan. Informasi yang Disiapkan

• Laporan evaluasi/profil kinerja pelayanan yang selama ini ada di SKPD terutama dikaitkan dengan pencapaian standar pelayanan tertentu (misalnya standar pelayanan minimal/SPM).

• Hasil penentuan prioritas jenis pelayanan publik yang disepakati oleh Tim Penyusun CC sebelumnya.

Hal-hal Penting yang Harus diperhatikan

• Metode pengambilan keputusan untuk menentukan jenis pelayanan publik yang akan diprioritaskan pembuatan CC-nya sedapat mungkin dilandasi oleh kecermatan dan ketepatan. Usahakan pada saat memilih teknik dan/alat selalu memberikan ruang partisipasi aktif bagi seluruh peserta, namun tetap dapat menjaga efektivitas kerja dan tidak menyita waktu. Partisipasi yang produktif

(33)

yang panjang.

• Masing-masing teknik/alat yang dipakai pada dasarnya memliki keunggulan dan keterbatasan, sehingga yang harus dikedepankan saat memilih teknik/alat untuk prioritisasi adalah segi kepraktisan (kemudahan untuk digunakan secara cepat) sekaligus keakuratannya (kemampuannya untuk menilai secara obyektif tiap alternatif pilihan yang ada).

Perkiraan Waktu 1 hari

Boks 2

Langkah Fasilitasi

Contoh:

Penyusunan Rencana Kegiatan Good Practices Desa Siaga di Sukoharjo 2007

Tahap I: Peserta diajak merumuskan Konteks dengan pendekatan Brainstorming Perumusan konteks tersebut dengan beberapa panduan pertanyaan untuk memperoleh gambaran kegiatan antara lain:

• Apa: Rencana tindak kegiatan untuk good practices Desa Siaga (Desi) di Sukoharjo. • Kapan: 2008.

• Dimana: Sukoharjo.

• Mengapa: Mendukung Sukoharjo Sehat 2010.

• Bagaimana: Membuat Good Practice Desa melalui PKD. • Oleh Siapa: Stakeholders Desa Siaga.

Tujuan Rasional:

Kegiatan good practices untuk Desa Siaga Sukoharjo Tahun 2007. Tujuan Eksperiensial:

• Untuk membuat para stakeholders merasa lebih percaya diri dalam pengembangan good practices Desa Siaga.

• Untuk membuat kebersamaan para stakeholders Desa Siaga dan masyarakat di Sukoharjo. Tahap II: Menentukan Indikator Keberhasilan

Indikator Keberhasilan follow-up CC PKD 1. Ada dukungan lintas sektor.

2. Ada SK desa atau Perdes PKD dan SK Bupati. 3. Tersedia sumber dana dan sarana prasarana (Sarpras). 4. Ada forum/pokja Desa Sehat Aktif.

5. Ada pedoman penyelenggaraan PKD. 6. Ada tenaga medis/non medis. 7. Ada rencana kerja PKD.

Tahap III: Menilai Realitas yang Ada Kekuatan/Pendukung:

1. Ada tenaga (SDM). 2. Ada sarana dan prasarana.

(34)

Lanjutan Boks 2

4. Dukungan masyarakat.

5. Sudah ada buku pedoman penyelenggaraan PKD. Kelemahan/Penghambat:

1. Skill kurang, tenaga belum terkoordinasi.

2. Sarpras belum merata/kurang. 3. Minimalnya dana.

4. Pemahaman masyarakat terhadap PKD.

5. Distribusi buku pedoman penyelenggaraan PKD tidak merata. Tahap IV: Pembuatan Komitmen

“PKD berkualitas masyarakat sehat”.

Tahap V: Penentuan & Pengelompokkan kegiatan kunci

Pada tahap ini proses fasilitasi dilakukan dengan cara mengidentifikasi kegiatan kunci maupun target yang akan dicapai terkait penyelenggaraan pelayanan CC PKD nantinya. Masing-masing peserta diberi kertas meta plan, untuk mengidentifikasi kegiatan kunci dengan bantuan pertanyaan: Kegiatan kunci apa saja yang harus dilakukan untuk membuat good practices dalam pelayanan CC PKD untuk Desa Siagai Di Sukoharjo 2007?

Lakukan Brainstorming dan metode Lokakarya dengan langkah:

• Tulis kegiatan kunci dalam kertas meta plan, satu kertas satu ide, huruf besar, 7 kata, tulis melebar (landscape).

• Kegiatan kunci ditulis dalam kata kerja. • Jangan menuliskan “membuat panitia”. • Tempelkan di papan/tembok.

• Kelompokkan dan buat judul.

Hasil: Target:

1. Terwujudnya kemandirian masyarakat dalam Upaya Pelayanan Kesehatan (Yankes)/Sadar Pola Hidup Bersih dan Sehat (PHBS)/Upaya Kesehatan Masyarakat(UKM).

2. Terwujudnya penanggulangan Kejadian Luar Biasa (KLB)/bencana secara cepat dan tepat. 3. Ada upaya deteksi dini faktor resiko.

4. Angka Bebas Jentik (ABJ) > 95 %.

5. Meningkatnya derajat kesehatan masyarakat setempat (AKI, AKB, Status Gizi, UHH dst). 6. Peningkatan strata UKBM (Posyandu, Pos Obat Desa).

7. Persentase masyarakat yang menggunakan PKD bertambah (Visit Rate 15 %). 8. Customer satisfaction > 70 %.

9. Ada hadiah dan hukuman (reward dan punishment). 10.Ada kegiatan Upaya Kesehatan Perorangan (UKP).

(35)

Lanjutan Boks 2

Kegiatan Kunci:

• Melaksanaka rapat dan Koordinasi. • Mengadvokasi anggota dewan dan bupati. • Menyusun standarisasi PKD.

• Melaksanakan pelatihan.

• mendeseminasi informasi CC (Sosialisasi hasil CC). • Melaksanakan studi Banding.

• Penyusunan PoA dan anggaran.

• Melaksanakan Monitoring dan evaluasi Monev. Tahap VI: Penjadwalan dan Penugasan

Lakukan Plan of Action

• Minta peserta menuliskan nama mereka dalam kertas kecil.

• Minta peserta menempelkan kertas kecil yang bertuliskan nama mereka pada judul yangtelah ditulis.

• Setelah semua judul terisi (minimal 2 orang nama), maka selanjutnya kelompok ini disebut TIM KERJA.

• Cek kembali, adakah nama yg belum tertempel atau jumlahnya kurang dari dua.

• Salah satu dari masing-masing TIM KERJA maju ke depan untuk mengambil kartu ide/meta plan (salah satu kegiatan kunci).

• Masing-masing TIM KERJA membuat Action Plan dan jadwal kegiatannya. • Buatlah kolom:

- Kolom vertikal menunjukkan Judul Kegiatan-kegiatan kunci. - Kolom horizontal menunjukkan tanggal atau waktu kegiatannya. - Kolom horizontal terakhir berisi tim kerja.

• TIM KERJA harus mengurutkan kegiatan berdasar urutan waktu (kronologis). • Masing-masing tim kerja mempresentasikan hasilnya.

• Setelah semua selesai mempresentasikan hasil, tanyakan apakah kegiatan kunci telah diidentifikasi sesuai kronologi yang benar. Jika perlu lakukan perubahan.

• Minta peserta melihat kembali kalender kegiatan yang mereka buat, bandingkan dengan kalender kegiatan tim kerja lain.

• Tanyakan pada kelompok tentang kegiatan umum apa yg perlu dijadwalkan dalam kalender (misal rapat koordinasi antar ketua tim kerja).

• Cek kembali kegiatan yg telah dijadwalkan; Mekanisme koordinasi; Alokasi sumber daya. Contoh Hasil:

Penanggung jawab tugas Kegiatan dan Tim Kerja dalamTindak lanjut CC PKD (Poliklinik Kesehatan Desa):

1. Rapat dan Koordinasi: Yuda, Sri Hartani, Bambang S.

2. Advokasi anggota dewan dan bupati: Tatik OS, Bambang H, Sukidi. 3. Standarisasi PKD: Bejo R, Yunianti dan Sri Wahyuni.

4. Pelatihan: Lilis, Mursinem, dan Linda.

5. Deseminasi informasi/Sosialisasi hasil CC: Tuwiyono, Hari, Maya. 6. Studi Banding: Dwi Pur, Rusti.

7. Penyusunan PoA dan anggaran: Agus, Utami dan Salamah. 8. Monev: Kristini, Jumali, Sumi Rahayu.