Pengertian Service Excellence Menurut Para Ahli

Pengertian Pelayanan Prima

Pelayanan yang prima sangat dibutuhkan bagi seorang pelanggan dalam pelaksanaan pelayanan. Pemberi layanan diharapkan dapat memberikan pelayanan yang dapat memuaskan pelanggan. Memuaskan pelanggan dapat dengan cara memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan serta dapat menghormati pelanggan selama pelayanan berlangsung. Pengertian pelayanan prima atau service excellence adalah sebuah bentuk keharusan atau tuntutan dalam industri jasa maupun dagang ketika menghadapi konsumen / pelanggan. Didunia bisnis, persaingan antar penjual sangat ketat. Hal inilah yang kemudian mengakibatkan para penjual harus memberikan servis yang memuaskan kepada para pelanggannya, karena jika tidak memberikan pelayanan yang baik maka para pelanggannya akan beralih ke yang lainnya. Ada beberapa pengertian tentang pelayanan prima atau service excellence yaitu:

Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan keputusan pelanggan. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang.

Secara sederhana, pelayanan prima (service excellence) adalah suatu pelayanan yang terbaik dan memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain, pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas suatu pelayanan yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan / masyarakat. Pelayanan (Barata, 2003 ; 30) adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan oranglain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan.

Pengertian Pelayanan Prima Menurut Para Ahli

• Pengertian Pelayanan Prima Menurut Barata (2004:27)
  1. Layanan prima adalah membuat pelanggan merasa penting.
  2. Layanan prima adalah melayani pelanggan dengan ramah, tepat, dan cepat.
  3. Layanan prima adalah pelayanan dengan mengutamakan kepuasan pelanggan.
  4. Layanan prima adalah menempatkan pelanggan sebagai mitra.
  5. Layanan prima adalah pelayanan optimal yang menghasilkan kepuasan pelanggan.
  6. Layanan prima adalah kepedulian kepada pelanggan untuk memberikan rasa puas.
  7. Layanan prima adalah upaya layanan terpadu untuk kepuasan pelanggan.
• Pelayanan prima ialah kemampuan maksimal seseorang dalam berhubungan dengan orang lain dalam hal pelayanan. Pelayanan prima adalah pelayanan yang terbaik yang diberikan kepada pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal berdasarkan prosedur pelayanan (Suwithi, 1999;4).
• Menurut Judiardi (2010; 102) dikatakan bahwa Service Excellence ialah :
  • Memperbaiki barang yang rusak atau usang.
  • Memberikan layanan yang menyenangkan
• Pelayanan prima ialah kemampuan maksimal seseorang dalam berhubungan dengan orang lain dalam hal pelayanan. Pelayanan prima adalah pelayanan yang terbaik yang diberikan kepada pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal berdasarkan standar dan prosedur pelayanan (Suwithi, 1999; 4).
• Secara sederhana, pelayanan prima (excellent service) adalah suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain, pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas. Pelayalan yang memenuhi standar kualitasadalah suatu pelayanan yang sesuai denan harapan dan kepuasan pelanggan atau masyarakat (Maddy, 2009: 8).

Pendapat lain mengatakan bahwa pelayanan prima adalah kepedulian terhadap pelanggan. Jadi pelayanan prima pada dasarnya adalah rasa keperdulian organisasi yang berorientasi keuntungan (profit oriented) atau organisasi yang berorientasi sosial (nonprofit) terhadap pelanggan yang ditunjukkan dengan adanya sikap, perhatian, dan tindakan nyata, sehingga pelanggan merasa nyaman dengan pelayanan prima yang diberikan (Pratomo& Shaff, 2000; 107).

Pelayanan Prima (Service Excellent) dapat dipahami sebagai suatu pelayanan lebih dari yang diharapkan, dengan memberikan perhatian kepada waktu, ketepatan, keamanan, kenyamanan, kualitas, biaya, proses, dankepuasan.

Beberapa anggapan tentang definisi Service Excellence, seperti : layanan yang sangat memahami kebutuhan customer, atau layanan yang menitik berartikan pada segi menepati janji terhadap customer. Ada juga yang berpendapat Service Excellence mengandung arti memberikan kepuasan yang lebih dari pada yang diharapkan oleh customer, sehingga dapat menenangkan hatinya. Ada juga yang memandang dari sisi emotional seperti ketika customer merasa sangat diperhatikan oleh pemberi jasa, misalnya dengan menyebutkan salah satu kesukaan atau hobi yang akan sangat berkesan bagi seseorang.

Pelayanan Prima Menurut Para Pelaku Bisnis

Definisi pelayanan prima diungkapkan oleh para pelaku bisnis terdapat dalam buku pelayanan prima (Barata, 2003;27).

1. Layanan prima adalah membuat pelanggan merasa tenang.
2. Layanan prima adalah melayani pelanggan dengan ramah, tepat dan cepat.
3. Layanan prima adalah pelayanan dengan mengutamakan kepuasan pelanggan.
4. Layanan prima adalah menempatkan pelanggan sebagai mitra.
5. Layanan prima adalah pelayanan optima yang menghasilkan kepuasan pelanggan.
6. Layanan prima adalah kepeduliam kepada pelanggan untuk memberikan rasa puas.
7. Layanan prima adalah upaya layanan terpadu untuk kepuasan pelanggan.

Pengertian layanan prima diatas diungkapkan oleh berbagai pelaku bisnis dibidang yang berlainan. Namun demikian, dalam suatu definisi pelayanan prima, paling tidak kesamaannya terletak pada tujuan layanan, yaitu memuaskan pelanggan.

Terdapat beberapa definisi tentang kualitas pelayanan menurut Khairul Maddy (2009). Dan sejumlah definisi tersebut terdapat beberapa kesamaan, yaitu :

1. Kualitas merupakan usaha untuk memenuhi harapan pelanggan.
2. Kualitas merupakan kondisi mutu yang setiap saat mengalami perubahan.
3. Kualitas itu mencakup proses, produk, barang, jasa, manusia dan lingkungan.
4. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Vincent Gespers dalam (Maddy, 2009 : 10) menyatakan bahwa kualitas pelayanan meliputi dimensi-dimensi sebagai berikut :

1. Ketetapan waktu pelayanan berkaitan dengan waktu tunggu dan proses.
2. Kualitas pelayanan berkaitan denagn akurasi atau ketetapan pelayanan.
3. Kualitas pelayanan berkaitan dengan kesopanan dan keramah tamahan pelaku bisnis.
4. Kualitas pelayanan berkaitan dengan tanggung jawab dalam penanganan keluhan pelanggan.
5. Kualitas pelayanan berkaitan dengan sedikit banyaknya petugas yang melayani serta fasilitas pendukung lainnya.
6. Kualitas pelayanan bekaitan dengan lokasi, ruangan tempat pelayanan, tempat parker, ketersediaan informasi dan petunjuk atau paduan lainnya.
7. Kualitas pelayanan berhubungan dengan kondisi lingkungan, kebersihan, ruang tunggu, fasilitas music, AC, alat komunikasi dan lain lain.

Berdasarkan beberapa pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan prima (service excellence) adalah sebuah kepedulian kepada pelanggan dengan berusaha memberikan pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan berdasarkan standard dan prosedur pelayanan untuk mewujudkan kepercayaan pelanggan agar mereka selalu puas, sehingga mewujudkan pelanggan yang memiliki loyalitas tinggi.

Proses dan Tahapan Pelayanan Prima (Service Excellence)

Proses dan tahapan pelayanan prima (Judiari, 2010; 106):

1. Pancarkan segenap sikap positif kepada orang lain/pelanggan.
   Langkah: identifikasi kebutuhan dasar manusia (pengertian), membaca kebutuhan pelanggan (perhatian), pengaturan waktu pelayanan (tepat waktu), situasi dan kondisi, kepekaan dan empati (mendengarkan).
2. Mengidentifikasi kebutuhan pelanggan.
   Langkah: identifikasi kebutuhan dasar manusia (pengertian), membaca kebutuhan pelanggan (perhatian), pengaturan waktu pelayanan (tepat waktu), situasi dan kondisi, kepekaan dan empati (mendengarkan).
3. Aplikasi diri pengidentifikasian kebutuhan pelanggan.
   Langkah: ambil inisiatif untuk memperluas tanggung jawab, berkomunikasi dengan jelas/asertif, pengertian, pelanggan disambut dengan baik, membantu mereka merasa penting, memberikan lingkungan yang menyenagkan.
4. Ada pengakuan kepuasan dari pelanggan yang anda layani.
   Langkah: tuntaskan semua kebutuhan pelanggan, ambil langkah ekstra bagi pelayanan, beri sikap yang menjadikan pelanggan berada di pihak anda

Lihat juga pembahasan terkait lainnya : 

• Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
• Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler
• Prinsip-Prinsip Kualitas Pelayanan Menurut Kusmayadi
• Pengertian Kepuasan Konsumen Menurut Para Ahli
• Pengertian Kepuasan Pelanggan Menurut Para Ahli
• Mengukur Kepuasan Pelanggan Menurut Para Ahli
• Prinsip-Prinsip Kualitas Pelayanan Menurut Ahli
• Pengertian Pelayanan Prima Menurut Para Ahli
• Konsep Kepuasan Pelanggan Menurut Para Ahli
• Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler
• Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menurut Ahli
• Faktor Penyebab Buruknya Kualitas Pelayanan
• Cara Meningkatkan Pelayanan Kepada Pelanggan
• Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
• Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen
• 4 Metode Untuk Mengukur Kepuasan Pelanggan
• Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan
• Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
• Aspek Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan
• Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan
• Dimensi Kualitas Pelayanan Menurut Tjiptono
• Pentingnya Pelayanan Prima Bagi Perusahaan
• Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen
• Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa Menurut Ahli
• Manfaat Pelayanan Prima Menurut Para Ahli
• Kriteria Kualitas Pelayanan Menurut Ahli
• Pengertian Pelanggan Menurut Para Ahli
• Proses dan Tahapan Pelayanan Prima
• Paradigma Pelayanan Sepenuh Hati
• Loyalitas Pelanggan Secara Harfiah
• Dimensi Kualitas Pelayanan Prima
• Pengertian Loyalitas Konsumen
• Konsep dasar pelayanan prima
• Fasilitas Pelabuhan Peti Kemas
• Pengertian Loyalitas Pelanggan
• Indikator Loyalitas Pelanggan
• Manfaat Kepuasan Pelanggan
• Alat Ukur Kualitas Pelayanan
• Dimensi Kualitas Pelayanan
• Definisi Konsep Pelayanan
• Prinsip Pelayanan Prima 3A
• Pengertian Kualitas Jasa
• Konsep Pelayanan Prima A6
• Konsep Pelayanan Prima
• Kualitas Pelayanan Prima
• Ciri Ciri Pelayanan Prima
• Ciri Ciri Pelanggan Puas
• Fungsi Pelayanan Prima
• Unsur Pelayanan Prima

Maket Creator 

Pelayanan Prima