Bagaimana cara membuat para pelanggan merasa lebih puas? Jika terjadi komplain, apa saja yang harus dilakukan agar terkesan solutif? Untuk memajukan bisnis, salah satu upaya yang wajib dilakukan adalah membangun kepercayaan (trust) dari konsumen atau pelanggan.
Tips Menjaga Loyalitas dan Kepuasan Pelanggan
Mungkin kiat-kiat yang dipaparkan berikut ini dapat memandu anda untuk menjaga atau meningkatkan kepuasan pelanggan bisnis anda.
1. Memberi Nilai Lebih kepada Pelanggan Setia
Hal yang patut juga anda perhatikan ketika ingin membangun konsep bisnis yang dipercaya konsumen adalah memberikan nilai plus kepada pelanggan setia anda. Hal plus tersebut misalnya memberikan diskon khusus, hadiah/souvenir cantik, atau juga pelayanan special. Dengan hal-hal special yang ia terima tersebut, pelanggan akan menjadi enggan untuk berpindah pada tempat usaha yang lain. Seperti lagu lama KLa Project “Tak Bisa Ke Lain Hati”.
2. Pelayanan Maksimal
Banyak usahawan yang gulung tikar karena kurang memperdulikan pelayanan terhadap konsumen, apalagi konsumen kelas teri. Dengan memberikan pelayanan yang bagus, baik pelanggan baru, pelanggan lama, pelanggan besar, maupun pelanggan kelas kecil, maka akan tercipta kepuasan konsumen.
Sehingga dengan sendirinya akan terwujud loyalitas dari konsumen. Ingat, pelayanan bukan hanya dilakukan pada awal saja, tetapi juga pada bagian akhir, seperti menangani keluhan dan memfollow-up kritik konsumen. Prinsip pelayanan maksimal dan prima dapat dirumuskan dengan 4A yang dijelaskan pada bagian bawah artikel ini!
3. Menjaga Kualitas Produk
Kualitas produk atau jasa merupakan kunci utama dalam menjaga trust dari konsumen anda. Dengan menghadirkan produk-produk yang tidak menurun (berkurang) kualitasnya, maka konsumen akan selalu setia dengan produk usaha anda.
Kita bisa lihat contohnya dalam bisnis teknologi gadget, dimana produk-produk ciptaan perusahaan Apple, seperti iPhone dan tablet iPad selalu laris di pasaran meskipun harga produknya selangit. Para konsumen menjadi setia dengan produk-produk gadget tersebut karena kualitasnya yang selalu terjaga. Ini juga membuktikan bahwa harga dinomorduakan.
4. Jaga Kejujuran
Siapa yang senang dibohongi? Rasanya semua orang akan merasa marah dan kecewa setelah menerima ketidakjujuran. Kesetiaan dan kepercayaan seorang konsumen tidak terlepas dari keterusterangan yang ia terima dari pemilik usaha tersebut. Dalam bisnis perdagangan, kejujuran menjadi hal yang vital dalam menarik konsumen. Banyak pebisnis yang tidak jujur demi mengejar target income, namun dalam jangka panjang hal tersebut akan meruntuhkan kerajaan bisnisnya.
5. Selesaikan Keluhan Pelanggan Segera
Keluhan dan kritikan yang disampaikan pelanggan kepada anda adalah sebuah data yang harus ditindaklanjuti dengan memberi solusi yang tepat. Membiarkan masalah dan keluhan konsumen berlarut-larut tanpa solusi adalah bom waktu yang pasti meledak dan menghancurkan bisnis anda. Untuk mengetahui trik mengatasi keluhan pelanggan secara efektif dapat anda lihat di bagian selanjutnya.
6. Survey Pelanggan dan Pengolahan Data yang Baik
Cara lain yang juga mesti anda lakukan untuk membangun jaringan bisnis yang terpercaya adalah pengolahan dan pengorganisiran berbagai rekam data, terutama hasil survey pelanggan dan catatan data yang terkait dengan konsumen. Misalnya, ketika seorang konsumen menyampaikan komplain terhadap produk yang ia pakai, dan anda mampu menyelesaikannya dengan bantuan catatan data pelanggan yang telah anda simpan tersebut (misal tanggal pembelian, perjanjian jual beli, dsb) maka bisnis anda akan lebih mendapat kepercayaan dan dianggap berkinerja profesional.
Selain itu, jangan pernah memanfaatkan data-data pelanggan untuk kepentingan lain yang merugikan konsumen, seperti akun email, data alamat, dan mengganggu privasi pelanggan.
A4 – Prinsip Pelayanan Prima untuk Pertahankan Pelanggan
Pelayanan yang prima adalah bagian penting untuk membuat pelanggan tetap setia dan loyal. Memberikan pelayanan prima setidaknya memegang empat prinsip berikut ini.
1. Attitude
Dalam menjalankan konsep pelayanan prima kepada para pelanggan, sikap atau attitude merupakan poin yang utama. Sikap yang ramah dan sabar dalam melakukan pelayanan kepada konsumen, baik itu pelanggan kelas atas maupun pelanggan kecil harus diterapkan dengan seimbang. Untuk menciptakan kesan attitude yang baik di mata konsumen, maka para pegawai yang berinteraksi langsung dengan konsumen wajib menggunakan bahasa sopan, cekatan dalam menangani keluhan, dan menjadikan pelanggan sebagai seorang raja.
2. Attention
Attention atau perhatian adalah tindakan untuk memperhatikan keinginan pelanggan serta fokus dalam menciptakan kepuasan konsumen. Atensi tersebut dapat diwujudkan dengan berbagai cara, misalnya mencermati karakter konsumen yang datang, memahami kepentingan dan kebutuhan pelanggan, serta mampu memberikan nasihat kepada pelanggan jika diperlukan.
3. Action
Setelah Anda memulai pelayanan ke konsumen dengan attitude yang bagus, dan kemudian memperhatikan segala hal yang menjadi keinginan konsumen (attention), maka langkah berikutnya adalah segera melakukan tindakan (action) guna mewujudkan apa yang diharapkan oleh konsumen. Action yang dilakukan hendaknya memenuhi prinsip cepat, tepat, hemat dan selamat. Misalnya dalam usaha jasa reparasi komputer, pelanggan yang datang tentu berharap agar komputer yang ingin diperbaiki bisa segera cepat selesai dengan diagnosa masalah yang tepat, biaya yang hemat serta direparasi dengan selamat.
4. Anticipation
Sebagai back up terakhir dari usaha melakukan pelayanan prima kepada para konsumen adalah menyiapkan solusi dari segala kemungkinan yang terjadi dalam bisnis anda. Hal tersebut dikenal dengan istilah antisipasi bisnis. Antisipasi yang perlu dipersiapkan dalam pelayanan prima tentu yang menyangkut dengan kepentingan konsumen. Misalnya dalam jasa laundry pakaian, pelanggan akan diberikan uang pengganti atau pakaian sejenis ketika hasil cucian terjadi kecacatan atau robek. Untuk itulah diperlukan antisipasi yang berupa dana antisipasi atau lainnya demi menjamin kepuasan dan loyalitas para pelanggan.
Cara Atasi Komplain agar Pelanggan Makin Puas
Komplain dari pelanggan harus segera ditangani, karena ini bagian dari pelayanan yang menjadi faktor kepuasan pelanggan. Bagaimana cara mengatasi keluhan pelanggan dengan efektif? Lima cara berikut mungkin dapat sedikit menjadi inspirasi usaha anda dalam upaya menjawab segala macam keluhan pelanggan.
1. Dengar Keluhan Pelanggan dengan Baik dan Seksama
Para pelanggan yang keluh kesannya tidak dihiraukan akan merasa marah. Oleh karena itu, langkah pertama yang wajib dilakukan adalah mendengar semua ocehannya dengan cermat serta bahasa tubuh yang baik dan hindari memotong pembicaraan apalagi melakukan debat kusir. Tunjukkan sikap empati agar emosi pelanggan anda menjadi sedikit reda.
2. Tetap Bersikap Ramah
Pelanggan yang datang ke tempat usaha anda atau menghubungi anda via telepon untuk melakukan protes, harus dilayani dengan sikap yang ramah. Berusahalah bersikap ramah dan tunjukkan bahwa menerima keluhannya.
3. Berikan Solusi, Bukan Janji
Setelah berhasil melakukan dua tahap di atas, maka poin terpenting adalah menjawab keluhan pelanggan anda dengan solusi yang tepat. Jika anda merasa bahwa kesalahan terletak pada pelanggan, maka upayakan untuk tidak secara langsung menghakimi konsumen anda. Jelaskan secara pelan – pelan dan tetap menjaga profesionalitas bisnis anda.
4. Sampaikan Tanda Permintaan Maaf
Meskipun anda telah berhasil mengatasi permasalahan dan keluhan yang dialami pelanggan, mungkin rasa kecewa masih melekat di dalam hatinya. Segeralah hapus rasa kekesalannya dengan memberikan bingkisan ataupun hadiah kecil sebagai tanda permintaan maaf. Biaya yang anda keluarkan untuk menyediakan bingkisan tersebut mungkin takkan seberapa bila dibandingkan anda kehilangan pelanggan, atau citra bisnis anda akan menjadi buruk.
5. Jadikan sebagai Bahan Evaluasi
Berbagai kesalahan yang anda lakukan dalam melayani pelanggan harus dijadikan dasar dan bahan evaluasi dalam membangun pelayanan yang lebih baik lagi ke depannya. Hal ini merupakan sesuatu yang penting untuk menghindari terjadinya komplain yang serupa.
Demikianlah kiat-kiat dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan. Sebagai refleksi diri, ada baiknya anda juga mempelajari pengalaman perusahaan – perusahaan besar dalam menjaga kesetiaan pelanggannya.
Rahasia 5 Merek Perusahaan dalam Membangun Kepercayaan dan Kepuasan Konsumen
Menurut The Value Institute di Amerika, ada sekitar lima poin penting yang mempengaruhi nilai kepercayaan konsumen terhadap sebuah merek produk atau perusahaan, yaitu: kinerja perusahaan, perhatian ekstra terhadap konsumen, hubungan atau koneksi saling berbagi, konsistensi, dan ketulusan (jujur & terbuka). Dikutip dari majalah Entrepeneur, inilah lima perusahaan yang berhasil membangun citra terpercaya (trusted) di mata konsumen dengan beragam strategi bisnisnya masing-masing.
1. Design an experience: Target
2. Keep it cool and fun: Apple
Dengan selalu konsisten menghadirkan produk baru yang lebih baik serta menjamin kepercayaan konsumen tentang kualitas yang akan diperolehnya, brand Apple berhasil menjadi salah satu merek terpercaya dari konsumen.
3. Live up to your promise: FedEx
4. Sell hapiness: Coca-Cola
5. Get Personal: Amazon
Dari kelima “trusted-brand” tersebut dapat dipetik beberapa pelajaran tentang bagaimana membangun kepercayaan dan kepuasan di mata konsumen, antara lain menciptakan kesan personal bagi para pelanggan, tidak mengecewakan pelanggan dengan produk yang tidak sesuai dengan janji kita (promise), konsisten menghadirkan produk yang berkualitas atau selalu lebih baik, buat konsumen merasa ceria dan fun dengan produk atau tempat usaha kita, dan sebisa mungkin memberikan harga yang kompetitif dengan kualitas yang baik.