JAKARTA, KOMPAS.com - Masih ingat dengan kasus Eiger yang dikritik warganet akibat surat komplainnya ke Youtuber Dian Widyanarko? Padahal youtuber tersebut me-review salah satu produk merek lokal tersebut. Review-nya juga bernada positif. Dan tidak di endorse. Coba yuk belajar dari kasus Eiger. Bahwa perusahaan harus mampu menangani setiap komentar yang datang dari pelanggan atas produknya. Baik itu kritik, saran, keluhan, komplain, mungkin sampai gugatan perdata maupun pidana dari pelanggan. Dalam kamus bisnis, pelanggan adalah raja. Raja harus dilayani sebaik-baiknya, termasuk saat keluhan meluncur dari bibir pelanggan. Dari satu mulut pelanggan, dampaknya bisa ke mana-mana. Menyebar ke pelanggan lain, bahkan satu Indonesia bakal tahu. Apalagi sekarang era digital. Informasi sangat cepat menyebar, seperti kasus Eiger. Jika tidak diatasi dengan cara yang tepat, bisnis bakal kacau balau. Nama sebuah brand yang sudah dibangun puluhan tahun, bisa rusak dalam sekejap saja. Ibarat nila setitik rusak susu sebelanga, satu rusak, maka perusahaan kena imbasnya. Bisnis bisa hancur. Oleh karena itu, begini cara mengatasi keluhan atau komplain pelanggan yang baik dan benar, seperti dikutip dari Cermati.com. Baca juga: Mengenal Investasi Surat Berharga agar Masa Depan Berjaya
Keluhan pelanggan bisa datang kapan saja, bahkan di waktu yang tak terduga sekalipun. Keluhan tersebut dapat berupa kualitas produk, pelayanan penjual, atau lainnya. Begitu mendapat keluhan atau komplain dari pelanggan, hal pertama yang harus dilakukan Anda sebagai pihak perusahaan adalah tidak terpancing emosi. Anda harus menerima setiap komplein yang datang. Bersikap tenang dalam menghadapinya, apalagi jika keluhan disampaikan secara langsung oleh pelanggan. Jangan sampai raut wajah Anda menunjukkan kemarahan. Pasti tidak mudah, mengingat Anda juga sudah lelah bekerja, bahkan stres dengan tekanan yang datang dari atasan. Kemudian harus menangani pelanggan yang marah-marah. Namun Anda harus tetap bersikap profesional. Dengan tenang, Anda dapat berpikir jernih untuk mengatasi keluhan atau komplein pelanggan dengan kalimat atau bahasa yang tepat sehingga pelanggan pun akan mengerti dan memahaminya.
Ada tipe pelanggan yang menyampaikan komplain atau keluhan dengan berapi-api, ada yang bernada tinggi, tetapi ada pula yang diutarakan dengan sopan santun. Dalam keadaan apapun komplain dikatakan, sebaiknya Anda tetap menyimak dan mendengarkannya sampai selesai. Dengan begitu, pelanggan akan merasa didengar dan dihargai. Baca Juga: 4 Tips Memulai Bisnis Kecil-kecilan di Masa Resesi
Sebagian besar orang akan berpikiran negatif ketika mendengar istilah “keluhan”, “komplain”, atau “pengaduan”. Mereka merasa beberapa istilah tersebut merupakan kritik negatif yang dilontarkan seseorang dan merupakan ancaman yang menyudutkan. Kata “keluhan” atau “komplain” berasal dari bahasa Latin “Plangere” yang artinya memukul dan ditujukan pada bagian dada seseorang. Berdasarkan pengertian dalam bahasa Latin tersebut, “keluhan” atau “komplain” secara sederhana dapat diartikan sebagai sebuah pernyataan mengenai harapan yang belum didapat, yang dapat berupa ucapan atau ungkapan dari rasa sakit atau bahkan rasa tidak nyaman, sehingga menjadi sebuah penderitaan yang mengganggu. Sedangkan menurut KBBI (Kamus Besar Bahasa Indonesia) “komplain” atau “keluhan” adalah sesuatu yang diungkapkan yang keluar karena perasaan kesusahan. Perasaan kesusahan yang dimaksud dalam pengertian tersebut merupakan perasaan ketidakpuasan yang dipicu atas pembelian terhadap suatu barang atau jasa. Mhd Rusydi mendefinisikan keluhan sebagai salah satu wujud nyata dari ketidakpuasan pelanggan yang diungkapkan kepada perusahaan terhadap pelayanan atas produk maupun jasa yang diberikan oleh perusahaan atau organisasi. Menurut Barlow & Moller keluhan atau komplain merupakan sebuah harapan yang belum terpenuhi. Keluhan atau komplain pelayanan adalah ekspresi perasaan ketidakpuasan atas standar pelayanan, tindakan atau tiadanya tindakan aparat pelayanan yang berpengaruh kepada para pelanggan. Pelanggan adalah siapa saja yang berkepentingan dengan produk layanan yang diberikan. Pelanggan juga merupakan orang/organisasi yang terkena dampak dari produk atau layanan yang diberikan. Pelanggan tidak hanya sebatas individu perorangan, tetapi juga organisasi bahkan masyarakat secara luas. Yang dimaksud pelanggan dalam pelayanan publik adalah siapapun yang berinteraksi dengan kita, baik secara langsung ataupun tidak langsung meliputi individu (perorangan), kolektif (organisasi), maupun masyarakat dalam rangka pemenuhan barang/jasa. Menurut Yoeti (2002) pelanggan adalah yang membeli produk dan jasa-jasa pada suatu perusahaan. Terdapat dua jenis pelanggan menurut Mhd Rusydi (2017), yaitu:
Perilaku komplain merupakan suatu proses evaluasi pelanggan terhadap pengalaman konsumsi mereka yang mungkin menyebabkan ketidakpuasan. Keluhan pelanggan selain sebagai bahan perbaikan atau evaluasi terhadap pelayanan yang diberikan juga merupakan suatu hal yang tidak dapat diabaikan. Karena dengan mengabaikan hal tersebut konsumen akan merasa tidak diperhatikan dan pada akhirnya meninggalkan perusahaan. Maka perusahaan/institusi harus benar-benar mencarikan jalan keluar/solusi sebagai langkah penyelesaian keluhan pelanggan. Setiap pelanggan memiliki harapan yang berbeda terhadap pelayanan yang diberikan kepada mereka, sehingga respon yang diberikan pelanggan ketika mereka merasa tidak puas terhadap sebuah pelayanan yang diterima pun akan berbeda antara pelanggan satu dengan lainnya. Ada beberapa sebab yang mengakibatkan pelanggan meninggalkan perusahaan yaitu:
Penelitian yang sejalan dapat dilihat pada diagram lingkaran di bawah ini yang menunjukkan hasil survei Nielson tahun 1998. Setidaknya ada 6 (enam) alasan perusahaan dapat kehilangan pelanggan. Penyebab Perusahaan Kehilangan Pelanggan Menurut Survei Nielson 1998.Hasil survei di atas menunjukkan bahwa alasan terbesar perusahaan kehilangan pelanggan dikarenakan rasa kecewa terhadap karyawan akibat sikap tidak peduli karyawan perusahaan tersebut. Tidak jarang ketika pelanggan merasa tidak puas atau melontarkan keluhan mereka terhadap pelayanan yang diberikan karyawan seringkali tidak peduli. Padahal menurut Cannie, pelanggan yang mengeluh bisa menjadi loyal apabila organisasi dapat menangani keluhan tersebut dengan baik. Jenis Keluhan Pelanggan Keluhan atau komplain merupakan ungkapan atas perasaan tidak puas pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Para ahli mengemukakan terdapat beberapa jenis keluhan yang berasal dari pelanggan. Menurut Irawan (2002), dilihat dari penanganannya keluhan atau komplain dapat dibedakan menjadi dua, yaitu:
Jagdip Singh (1996) dalam penelitian “A Typology of Consumer Dissatisfaction Response Styles” case Western Reserve University, membagi respon orang-orang yang mendapatkan pengalaman buruk ke dalam 3 (tiga) level reaksi.
Rangkuti (2003), membagi keluhan menjadi dua macam yaitu:
Tjiptono (2005), membedakan keluhan atau komplain menjadi dua tipe, yaitu:
Jadi, dari beberapa pendapat para ahli di atas dapat disimpulkan bahwa jenis keluhan yang datang dari pelanggan dapat dibedakan menjadi dua yaitu keluhan langsung dan keluhan tidak langsung. Keluhan langsung merupakan keluhan yang disampaikan secara langsung kepada pihak perusahaan mengenai perasaan tidak puas/pengalaman buruk yang didapat terhadap pelayanan melalui tatap muka maupun komunikasi melalui telepon dengan pihak perusahaan. Sedangkan keluhan tidak langsung merupakan keluhan yang disampaikan lembar pengaduan/kotak saran/surel yang disediakan oleh perusahaan maupun melalui pihak ketiiga seperti media massa atau pengacara. Faktor Penyebab Terjadinya Keluhan Pelanggan Secara umum faktor yang menyebabkan seorang pelanggan mengeluh adalah kesenjangan antara harapan pelanggan dengan pelayanan yang diberikan sehingga pelanggan merasa tidak puas. Menurut Kurnia (2002), secara garis besar penyebab keluhan pelanggan dapat dikelompokkan menjadi beberapa sumber, yaitu:
Sementara itu, Soeharto A. Majid (2009: 149) berpendapat bahwa beberapa hal yang menyebabkan terjadinya keluhan pelanggan adalah sebagai berikut:
Performa kualitas pelayanan di lapangan merupakan indikator penting yang dapat menentukan kepuasaan pelanggan (Yoeti, 2002). Bila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan harapan pelanggan, pelayanan yang diberikan dianggap jelek dan tidak memuaskan. Pernyataan tersebut dapat dirumuskan sebagai: Satifaction = (Performance – Expectation) Menurut Barrata (2004), persamaan di atas menghasilkan tiga kemungkinan, yaitu:
Dampak Keluhan Pelanggan Bagian penting dalam bisnis pelayanan, baik pelayanan yang terlihat maupun pelayanan yang tidak terlihat seperti pelayanan jasa kesehatan yaitu kesetiaan pelanggan. Salah satu cara untuk menghasilkan pelayanan yang terbaik adalah dengan memenuhi kebutuhan pelanggan dengan maksimal sehingga pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Pelanggan yang merasa puas atas pelayanan yang diterimanya akan menjadi pelanggan yang loyal dan setia dan tidak jarang akan merekomendasikan pelayanan yang diterimanya kepada orang-orang yang disekitarnya sehingga akan banyak pelanggan yang memanfaatkan dan mengingat pelayanan yang kita berikan dengan baik. Keluhan pelanggan akan dapat menimbulkan banyak hal yang tentunya dapat merugikan penyediaan pelayanan, saat pelanggan merasa tidak puas dengan barang atau jasa yang diberikan, mereka memiliki dua pilihan:
Menurut JM Juran, apabila pelanggan tidak puas terhadap kualitas atau pelayanan yang diberikan, pelanggan dengan inisiatifnya sendiri akan menceritakannya kepada orang lain sebagai keluhan atas ketidakpuasannya. Sebuah studi yang pernah dilakukan oleh Technical Assistance Research Programmes untuk The White House Office of Consumer Affairs di Amerika Serikat, memberikan hasil sebagai berikut:
Bahan bacaan:
Penulis: Wulan Kusumastuti dan Estie Yonasari, Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Diponegoro, Semarang. Kontak: wulan(dot)kusumastuti(at)live(dot)com |