 Tujuan penjual memberikan pelayanan yang baik adalah agar pelanggan merasa puas dan percaya kepada penjual, sehingga pelanggan mau datang dan datang lagi ke toko tersebut. Pelayanan yang baik harus bersifat purna jual artinya tidak berhenti hanya pada saat pelanggan tidak membeli produk/jasa penjual pun pelanggan tetap diberikan pelayanan yang baik. Hal ini yang disebut sebagai proses siklus pelayanan (cycle of service),yang merupakan tindak lanjut dari upaya yang dilakukan oleh penjual kepada pelanggannya. Proses pelayanan itu sendiri dimulai dengan usaha menarik perhatian pelanggan, kemudian memberikan service selama pelanggan berbelanja. Akhirnya pelanggan pulang dengan rasa puas dan ingin kembali lagi di lain weaktu. Dalam siklus pelayanan disebutkan bahwa tingkatan pelayanan dimulai dari hal-hal berikut ini.
Yang dimaksud pelayanan purna jual adalah pelayanan yang ditujukan untuk memelihara hubungan baik dengan pelanggan. Pengertian lain pelayanan purna jual adalah pemberian pelayanan secara berkesinambungan (terus menerus) kepada pelanggan, misalnya pemberian garansi kepada pelanggan yang membeli produk-produk tertentu , pemberian service gratis, atau pemberian ganti oli gratis bagi setiap pembelian sepeda motor. Dalam kegiatan bisnis/perdagangan biasanya pelanggan tidak akan datang lagi ke toko apabila ia tidak mendapatkan pelayanan yang baik (service excellent). Oleh karena itu, inti dari pemberian pelayanan secara berkesinambungan (pelayanan purna jual) adalah pelaya-nan. Pelayanan dalam kegiatannya dapat kita bedakan menjadi 2 (dua) yaitu sebagai berikut :
1).Seseorang masuk ke sebuah toko besar. Didalam toko penuh sesak, banyak orang sedang berbelanja. Akan tetapi orang tidak merasa kepanasan, bahkan udara didalam toko tetap segar. Apa sebabnya ? karena toko itu mempergunakan.air conditioning (AC). Selain itu diputar lagu-lagu yang menambah kesejukan suasana toko. 2).Pada sebuah pemangkas rambut (barber shop), para pelnggan yang menunggu giliran disediakan surat kabar, majalah , atau diputarkan lagu-lagu. 3).Seorang pemilik kendaraan, yang pada saat membeli kendaraan mendapatkan service gratis bhahkan oli gratis selama beberapa kali. 4)Sebuah toko yang memberikan garansi perbaikan/suku cadang selama 1 tahun, terhadap produk yang dibelinya. Dari contoh diatas baik orang yang sedang berbelanja, maupun orang yang sedang menunggu dipotong rambutnya atau yang membeli barang yang telah menerima service (pelayanan) meskipun tanpa disadari, tanpa dipungut bayaran. Tujuan service ini adalah untuk menarik pelanggan. Bahkan lebih dari itu pelanggan diharapkan akan datang dan datang lagi ketokonya. b. Usaha di bidang service(Service Enterprise) This entry was posted in Uncategorized. Bookmark the permalink. This Paper A short summary of this paper 30 Full PDFs related to this paper
May 14, 2016
PEMASARAN A. Pemasaran Pemasaran adalah segala daya upaya manusia yang diarahkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginanya melalui proses tukar menukar yang layak dan teratur ,sehingga kedua belah pihak yang melaksanakan pertukaran dapat memperoleh kepuasan. Pentingnya pemasaran bagi produsen adalah dapat mengalirnya barang-barang dan jasa ke tangan konsumen secara tepat dan cepat. Zaman sekarang pemasaran penting untuk mempertahankan usaha dari banyaknya persaingan. Penerapan pelayanan prima, perencanaan promosi, teknik menjual, menjaga kepuasan pelanggan, negosiasi yang baik, distribusi yang tepat, penetapan harga yang bijaksana adalah permasalahan dalam pemasaran yang harus dikoordinir dengan baik sehingga dapat memberikan rasa kepuasan kepada semua pihak yaitu bagi produsen dapat mempertahankan kelangsungan hidup usahanya dan mencapai keuntungan dan bagi konsumen dapat terpenuhi keinginan dan kebutuhn secara puas. 1. Pelayan Prima (Excellent Service) Pelayanan prima adalah pelayanan sebaik-baiknya kepada pelanggan sehingga dapat menimbulkan rasa puas pada pelanggan. Untuk menunjang pelaksanaan pelayanan prima dikembangkan konsep total quality management (TQM) yaitu sistem menejemen yang melibatkan semua unsur manajer dan pegawai untuk memperbaiki kualitas dan kuantitas proses organisasi agar kebutuhan ,keinginan, dan harapan pelanggan terpenuhi. Pelayanan prima dikembangkan berdasarkan konsep A6 yaitu : a. Ability (Kemampuan) Adalah pengetahuan dan ketrampilan tertentu yang mutlak diperlukan untuk menunjang program layanan prima. Pelayanan berdasarkan ability (kemampuan) terdiri dari beberapa bentuk, antara lain: 1) Kemampuan dalam bidang kerja yang ditekuni 2) Melaksanakan komunikasi yang efektif 3) Mengembangkan motivasi 4) Menggunakan public relation sebagai instrumen dalam membina hubungan kedalam dan keluaar organisasi b. Attitude (Sikap) Adalah perilaku yang harus ditonjolkan dalam menghadapi pelanggan. Pelayanan berdasarkan attitude (sikap) terdiri dari beberapa bentuk ,antara lain: 1) Pelayanan pelanggan dengan penampilan serasi 2) Pelayanan dengan berpikir positif 3) Pelayanan dengan sikap menghargai c. Appearance (Penampilan) Adalah enampilan seseorang yang baik bersifat fisik maupun non fisik yang mampu mereflesikan kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak lain. d. Attention (Perhatian) Adalah kepedulain penuh terhadap pelanggan, baik yang berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun pemahaman akan saran dan kritik. Bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep attantion adalah : 1) Mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan 2) Mengamati perilaku pelanggan 3) Mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan e. Action (Tindakan) Adalah berbagai kegiatan nyata yang harus dilkukan dalam memberikan layanan kepada pelanggan. Bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep tindakan adalah sebagai berikut : 1) Pencatatan pesanan pelanggan 2) Pencatatan kebutuhan pelanggan 3) Penegasan kembali kebutuhan pelanggan 4) Mewujudkan kebutuhan pelanggan 5) Menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan kembali f. Acountability (Tanggung jawab) Adalah suatu sikap keperpihakan kepada pelanggan sebagai wujud kepedulian untuk menghindarkan atau meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan kepada pelanggan. Siklus Pelayanan Prima Siklus pelayan prima adalah usaha-usaha mulai dari menarik calon pembeli/pelanggan kemudian memberikan service selama pembeli/pelanggan berbelanja dan akhirnya pulang dengan rasa puas. Adanya tingkat siklus pelayana prima sebagai berikut : 1. Atraksi adalah segala service yang bertujuan untuk menarik pembeli/pelanggan supaya masuk dalam toko/supermarket dan berbelanja, yang meliputi pengeras suara, alunan musik, tempat penitipan barang, hiasan window display. 2. Shopping serviceadalah pelayanan yang lansung bisa dirasakan/diterima oleh calon pembeli/pelanggan pada saat masuk dan selama berbelanja. 3. Comfort serviceadalah berusaha menyuguhkan perasaan nikmat selama berbelanja barang-barang yang ada di dalam toko semuanya dalam kondisi yang baik ,juga dilengkapi dengan toilet ,TV, telepon, dan alunan musik. 4. Buying serviceadalah berupa penggunaan personil (pramuniaga) yang luwes dan terdidik, contoh : barang yang dibeli dapat diantar ke tempat pembeli, memberikan kredit, pemberian bungkus secara gratis. Tujuan buying service adalah untuk memperlancar proses jual beli. 5. Good will or courtesy service. Hal ini bertujuan supaya calon pembeli/pelanggan menjadi pelanggan yang tetap dan setia. Contoh : memberi garansi, barang yang dibeli dapat ditukar bila tidak cocok. |
Berikut ini yang tidak termasuk dalam siklus pelayanan prima adalah
Pos Terkait
Copyright © 2024 apacode Inc.
