Formulir yang digunakan porter untuk memberi tanda barang-barang bawaan tamu adalah

Segala kegiatan yang dilakukan oleh petugas concierge akan di catat untuk menghindari hal yang tidak diinginkan seperti kehilangan, kerusakan barang bawaan tamu.

Luggage tag / luggage claim tag

Kartu ini terdiri dari dua bagian yaitu bagian atas dan bawah, bagian atas akan digantungkan pada tas, sedangkan bagian bawah akan diberikan kepada tamu sebagai kartu yang menunjukkan bahwa ia adalah pemilik barang, kartu ini akan diberikan tamu kepada petugas jika ingin menggambil barangnya.

Table of Contents Show

KUNCI JAWABAN
MODUL MENYEDIAKAN LAYANAN
PORTER/BELLMAN
Bab 1 (Hal 34 sd 38)
Bab 2 (Hal 48 sd 51)
Bab 3 (Hal 60 sd 62)
EVALUASI (Hal 66 sd 71)
Video yang berhubungan

Format 3.27. Luggage claim tag

Bellboy / bellman errand card

Kartu yang digunakan oleh bellboy untuk mencatat segala kegiatan yang berhubungaan dengan penanganan barang tamu tiba, pindah kamar atau berangkat, setelah kartu ini diisi akan segera diberikan oleh bell captain yang selanjutnya akan dimasukkan ke dalam bellboy control sheet.

Format 3.28. Bellboy errand card

Lembar atau formulir pengawasan yang digunakan oleh bell captain untuk mencatat kegiatan bellboy selama penanganan barang tamu tiba, pindah kamar atau berangkat. Formulir ini di isi berdasarkan data dari bellboy errand card.

Format.3.29. Bellboy control sheet

Adalah lembar atau formulir pengawasan yang digunakan oleh bell captain untuk mencatat kegiatan seluruh petugas concierge selama melaksanakan tugas-tugas pelayanan tamu.

Format 3.30. Errand control sheet

Baggage claim check adalah kartu tanda bukti penitipan barang tamu untuk sementara waktu yang disimpan di gudang penitipan barang (luggage store). Kartu ini memuat dua bagian, bagian depan berisikan informasi tentang data tamu dan barang tamu yang dititip, sedangkan bagian belakang memuat informasi tentang persyaratan penitipan barang dan informasi pengambilan barang yaitu:

Hotel tidak bertanggung jawab terhadap kehilangan barang-barang yang dititipkan lebih dari 30 hari dan tidak bertanggung jawab atas kerusakan yang dikarenakan/disebabkan oleh proses penyimpanan.

Pemilik barang akan menanggung seluruh resiko yang disebabkan oleh api, air dan kecurian dll. Hotel akan menjaga barang tamu di lingkungan hotel, barang akan diberikan dengan menunjukkan kartu ini.

Format 3.31. Baggage claim check

Luggage room book adalah buku pencatatan penitipan barang sementara milik tamu yang disimpan atau dititipkan di gudang penitipan barang (lugage store). Buku ini digunakan untuk mencatat seluruh barang tamu yang dititipkan dan yang diambil kembali oleh tamu. Informasi yang terdapat pada buku ini biasanya sama dengan informasi yang terdapat pada baggage claim check (kartu penitipan barang).

Format 3.32. Luggage room control

(1)

KUNCI JAWABAN

MODUL MENYEDIAKAN LAYANAN

PORTER/BELLMAN

Bab 1 (Hal 34 sd 38)

a. Pilihan ganda

1. b 6. b 11. d 16. b 21. b

2. c 7. a 12. b 17. d 22. d

3. e 8. b 13. e 18. e 23. b

4. a 9. b 14. a 19. b 24. b

5. d 10

d 15. c 20. a 25 c

b. Isian Singkat

No. Nama daftar, formulir atau kartu Pengertian dan kegunaan

1 Luggage tag Kartu yang digantungkan pada barang bawaan tamu, agar tidak tertukar dengan barang bawaan tamu lain.

2 Baggage claim tag Kartu tanda bukti penitipan barang sementara waktu di luggage store, digunakan sebagai bukti penitipan dan pengambilan barang.

3 Bellman errand card Formulir/kartu yang digunakan untuk mencatat segala aktivitas yang berhubungan dengan penanganan barang bawaan tamu sejak tamu tiba, selama tinggal jika terjadi perpindahan kamar, dan ketika tamu meninggalkan hotel. 4 Group errand card Kartu yang digunakan khusus

untuk penanganan barang bawaan tamu rombongan/group.

(2)

5 Bellman control sheet Kartu/formulir pengawasan yang digunakan oleh bell captain untuk mencatat kegiatan bellboy selama menangani barang bawaan tamu saat tiba, pindah kamar, atau berangkat meninggalkan hotel. 6 Luggage room book Buku pencatatan penitipan barang

tamu yang dititipkan di luggage store. Buku ini mencatat aktivitas keluar masuknya barang yang dititipkan.

7 Expected arrival list Format yang mencatat mengenai nama-nama tamu yang diharapkan tiba.

8 Expected departure list Format yang mencatat mengenai nama-nama tamu yang diharapkan berangkat.

9 Room change form Formulir yang digunakan dalam prosedur perpindahan tamu ke kamar lain. Formulir ini diberikan dari reception ke bellman, dna pihak terkait.

10 Roooming list Bentuk daftar kamar tamu berisi

informasi tamu rombongan yang digunakan bellman untuk memperkirakan alur kerja yang akan dilakukan, dan sebagai acuan dalam mendistribusikan barang-barang tamu.

c. Esai

(3)

a. Ketika tiba di hotel, tamu rombongan akan langsung diarahkan ke lokasi yang telah dipersiapkan. Penanganan pada tahap ini dilakukan oleh GRO (Guest Relation Officer) atau staf yang secara khusus ditunjuk, sedangkan barang bawaan rombongan dikelola oleh bellman.

b. Sebelum menuju kamar, rombongan akan mendapatkan pembagian kunci dari ketua rombongan (Tour Leader/TL).

c. Bell captain berkoordinasi dengan tour leader untuk memperoleh rooming list

d. Diperlukan beberapa staf yang bekerja terkoordinasi untuk menangani tamu rombongan. Harus ada staf khusus yang bertugas mengarahkan tamu menuju lift dan memastikan rombongan menuju lantai dan kamar yang benar. Di hotel besar/tertentu ada petugas khusus yang menangani keperluan tamu selama di dalam lift. Petugas ini disebut operator atau

elevator operator.

e. Satu atau lebih petugas berada di lantai yang dituju untuk mengarahkan rombongan ke kamar masing-masing dan menjelaskan fasilitas yang ada di kamar.

2. Tamu VIP harus mendapat perlakuan berbeda, dan manfaat yang diperoleh hotel dengan kedatangan tamu tersebut:

Kedatangan tamu VIP, apalagi jika mereka adalah pesohor kelas dunia, akan meningkatkan kelas dan prestise hotel. Semakin terkenal tamu VIP tersebut, semakin terkenal pula tempat hotel tersebut. Hal ini karena kedatangan pesohor tersebut akan diliput oleh media cetak maupun elektronik yang kemudian akan dipancarluaskan ke seluruh negeri bahkan dunia.

3. Prosedur pendistribusian barang bawaan tamu rombongan:

a. Memeriksa ulang group arrival list

Pemeriksaan dilakukan untuk memastikan bahwa kedatangan tamu rombongan sudah sesuai dengan yang diharapkan. Beberapa hal yang harus diperhatikan adalah:

1) Bell captain harus memeriksa dan mencocokkan group arrival list

dengan bagian reception.

(4)

3) Selalu menggunakan teknik yang tepat untuk menghindari terjadinya kerusakan.

b. Menempatkan barang bawaan tamu

Barang bawaan tamu ditempatkan di dekat pintu utama dan dikelompokkan menurut jenisnya untuk memudahkan penghitungan.

c. Menghitung barang bawaan tamu

Penghitungan barang dilakukan untuk memastikan bahwa jumlah barang yang tiba sudah tepat, sekaligus menghindari adanya barang yang tertinggal di kendaraan atau mungkin di bandara. Tahapan yang harus dilakukan bellman adalah:

1) Menghitung jumlah masing-masing jenis barang, memeriksa kondisi barang, dan memastikan tidak ada kerusakan.

2) Menginformasikan kepada tour leader mengenai jumlah barang dan kondisinya secara rinci dan lengkap. Setelah diperiksa tour leader lalu dicatat dalam group arrival list.

3) Memasang luggage tag yang sudah diisi informasi mengenai nama tamu, nomor kamar, sesuai dengan nomor kamar yang tertera pada

rooming list

4) Menyortir barang tamu rombongan untuk memudahkan pendistribusian ke kamar masing-masing. Penyortiran dilakukan berdasarkan lokasi, lantai, kamar, dan penyusunan barang di trolley diurutkan sesuai dengan kamar terdekat ke kamar terjauh.

d. Pengantaran barang bawaan tamu

Pengantaran barang sebaiknya dilakukan menggunakan lift khusus barang. Apabila hotel tidak memiliki lift khusus barang, gunakan lift tamu, tetapi tidak bersamaan dengan tamu. Gunakan lift saat kosong, untuk menghindari ketidaknyamanan pengguna lift lain.

(5)

4. Sketsa alur penanganan tamu perorangan dari sebelum tiba, pada saat tiba sampai dengan tamu tersebut masuk kamar:

Komando tamu perorangan Komando internal

5. Prosedur penanganan tamu yang pindah kamar:

a. Petugas yang mempunyai wewenang untuk memberikan ijin kamar pindah bagi tamu adalah front office manager, assistant front office manager, dan

chief of receptionist. Jika ada tamu yang pindah kamar, bell captain akan memberikan room change form dari reception kepada bellman. Setelah mendapatkan room change form, bellman akan meminta kunci kamar yang baru kepada receptionist untuk diberikan kepada tamu.

b. Bellman herus memeriksa kembali penempatan barang dan kondisi barang yang akan dipindahkan ke kamar yang baru. Selain itu, bellman juga harus memeriksa barang milik tamu yang mungkin tertinggal atau barang hotel yang mungkin rusak. Jika terjadi kerusakan, segera informasikan kepada tamu untuk konfirmasi.

c. Saat tamu pindah kamar, pemindahan harus dilakukan dengan menggunakan metode yang tepat untuk menghindari kerusakan. Barang yang sudah dipindahkan, diletakkan di tempat yang sama seperti sebelumnya, atau di tempat yang semestinya, seperti closet, dresser desk, luggage rack, folding luggage rack, dan lain-lain.

Bellman

Menyiapkan

perlengkapan (trolley),

Menyiapkan expected

arrival guest list dan

rooming list.

Menyiapkan formulir dan kartu

Bell captain

Mengelola

formulir/kartu untuk evaluasi

Pendaftaran

Reception

Bellman mengantar barang

Penyerahan

amplop + guest

card dan kunci kamar

Penyambutan

Tamu tiba LOBBY

HOTEL

(6)

d. Jika proses pemindahan barang sudah selesai, bellman harus menandatangani room changeform. Form ini dibuat untuk didistribusikan ke bagian terkait, antara lain front office cashier, telephone operator, housekeeping, laundry dan reception.

e. Selanjutnya, bellman mengembalikan kunci kamar yang lama ke reception. Kemudian bellman melengkapi errand card dan menyerahkannya pada bell captain.

Bab 2 (Hal 48 sd 51)

a. Pilihan ganda

1. b 6. d 11. b

2. a 7. d 12. e

3. d 8. d 13. c

4. c 9. e 14. b

5. c 10. b 15. d

b. Isian Singkat

No. Keterangan Pengertian dan atau kegunaannya

1 Baggage claim tag Kartu tanda bukti penitipan barang sementara waktu di luggage store, digunakan sebagai bukti penitipan dan pengambilan barang.

2 Storage Penyimpanan barang.

3 Valuable thing Barang yang mempunyai nilai ekonomis tinggi.

4 Invaluable thing Barang yang nilai ekonomisnya kurang.

5 Over handle

6 Safety box Digunakan hanya untuk menyimpan barang-barang yang dianggap berharga, dan terbuat dari besi baja yang sangat kuat, terdiri dari banyak kotak/box yang diberi nomor untuk menunjukkan kepemilikan.

(7)

membuka safety box digital.

8 Master key Digunakan untuk membuka safety box bersamaan dengan kunci yang dipegang oleh pemakai box.

9 Lost and Found Form yang berisi jenis dan jumlah barang, waktu penemuan, lokasi penemuan, keadaan barang, tanggal penemuan, dan lain-lain yang berhubungan dengan informasi yang dibutuhkan.

10 Chief concierge Sebutan untuk kepala/pimpinan dari bagian uniformed service.

c. Esai

1. Langkah-langkah yang harus dilakukan dalam menangani titipan barang tamu: Setiap barang yang dititipkan harus dicatat dalam log book penitipan barang. Kemudian bellman harus mengisi luggage tag sesuai dengan jumlah barang, jenis barang, tanggal penitipan, nama tamu dan nomor kamar yang menitipkan, serta paraf petugas yang menerima penitipan. Luggage tag dipotong menjadi dua bagian, satu diberikan kepada tamu sebagai bukti penitipan dan pengambilan barang, satu lagi diikatkan pada barang tamu.

2. Barang berharga harus diperlakukan berbeda, dan prosedur penyimpanannya: Pembedaan terhadap klasifikasi barang lebih dimaksudkan untuk mempermudah pengawasan dan penyimpanan. Barang berharga biasanya diberi tanda khusus untuk lebih diperhatikan. Penyimpanan barang berharga dilakukan melalui safety box. Setiap safety box memiliki dua lubang kunci, masing-masing kotak hanya memiliki satu anak kunci, tetapi ada kunci master

yang disimpan oleh front office. Pada saat membuka box, harus ada petugas dan tamu yang akan memasukkan anak kunci dan memutarnya secara bersamaan.

3. Prosedur penyimpanan barang bawaan tamu yang dititipkan:

1) Barang yang dititipkan diberi tanda/luggage tag setelah diisi nama tamu dan nomor kamar, jenis dan jumlah barang, tanggal dan waktu penitipan, tanda tangan petugas. Berikan satu lembar kepada tamu sebagai bukti penitipan

(8)

dan pengambilan barang titipannya. Satu lembar potongannya, diberi karet/benang dan diikatkan pada barang yang dititipkan.

2) Mengisi log book penitipan dan mencatat nomor luggage tag-nya.

3) Mengunci kunci store, mengisi log book pengambilan kunci untuk memudahkan pengawasan kunjungan ke store.

4) Menyimpan di rak dalam store. Barang berat disimpan di rak bawah sedangkan yang ringan di bagian atas.

5) Mengisi log book penyimpanan barang titipan di store.

6) Mengunci pintu dan mengembalikan kunci, mengisi log book pengembalian kunci.

7) Setiap akhir shift, bell captain akan memeriksa semua log book

penyimpanan, pengambilan dan pengembalian kunci. Jumlah dan kondisi barang yang dititipkan disesuaikan dengan semua catatan di log book untuk memastikan semua aman.

8) Bell captain melakukan serah terima dengan bell captain shift berikutnya. 9) Serah terima dianggap selesai setelah semua log book, kunci, dan barang

penitipan diperiksa kebenarannya.

4. Sketsa alur penanganan penitipan barang bawaan tamu dari awal sampai barang tersebut diambil kembali:

Form kerja penitipan barang

Barang bawaan tamu

Valuable goods/ invaluable goods

Perorangan/ rombongan

Tertinggal

Valuable: safety box

Invaluable: store

Perorangan:

Diberi luggage tag,

dicatat di log book,

disimpan di store.

Rombongan:

Dicocokkan dengan

rooming list, diberi

luggage tag, ditata di atas trolley

Formulir lost

(9)

5. Langkah penggunaan safety box:

a. Safety box yang belum digunakan harus selalu dalam keadaan terbuka. b. Tutup safety box setelah barang dimasukkan. Tekan tombol reset, diikuti

dengan 4 nomor sandi dan tombol store.

c. Untuk membuka safety box, tekan 4 nomor digit PIN maka safety box

akan otomatis terbuka.

Bab 3 (Hal 60 sd 62)

a. Pilihan ganda

1. b 6. c

2. c 7. b

3. d 8. d

4. b 9. c

5. a 10. e

b. Isian Singkat

No. Keterangan Pengertian dan atau kegunaannya

1 Valet card Tanda bukti saat tamu akan mengambil mobil yang diparkirkan.

2 Paging board Papan yang bertuliskan nama tamu yang sedang dicari beserta nomor kamarnya. Papan ini

(10)

digunakan untuk mencari tamu yang dicari pengunjung hotel atau penelpon yang ingin bertamu atau berbicara dengan tamu yang dimaksud.

3 Pageboy Staf hotel yang bertugas untuk mencari dan memanggil tamu, pada hotel besar.

4 Past mail Surat untuk tamu yang sudah meninggalkan hotel. 5 Staff mail surat yang ditujukan untuk staf hotel.

Surat-surat ini akan diserahkan kepada bagian personalia untuk didistribusikan kepada staf yang bersangkutan.

c. Esai

1. Langkah-langkah yang harus dilakukan dalam menangani surat untuk karyawan:

Surat untuk karyawan diserahkan kepada bagian personalia untuk didistribusikan kepada staf yang bersangkutan. Setiap pengiriman surat selalu dibuatkan catatan di expedition book.

2. Past mail dan cara penanganannya:

Past mail ialah surat untuk tamu yang sudah meninggalkan hotel.

Beberapa hotel akan meminta tamu untuk meninggalkan alamat untuk penerusan surat (mail forwarding address). Hal ini akan memudahkan pihak hotel dalam mengirimkan surat atau informasi lain setelah tamu meninggalkan hotel. Selain itu, alamat tamu yang telah berangkat dapat pula diperoleh dari

guest history card.

3. Langkah-langkah melakukan paging dengan menggunakan paging board:

a. Jika mencari tamu melalui telepon, diminta untuk menunggu.

b. Cek keberadaan tamu. Bisa dicek melalui sistem komputer jika tamu tersebut memberitahukan kemana dia akan pergi.

c. Jika keberadaan tamu tidak dpaat ditemukan, bellman akan berkeliling area menggunakan paging board yang bertuliskan nama tamu yang sedang dicari dan nomor kamarnya, serta membunyikan bel untuk menarik perhatian.

(11)

d. Apabila tamu yang dicari sudah diketemukan, arahkan tamu tersebut untuk menghampiri bagian reception untuk menerima sambungan telponnya atau pertemukan dengan tamu yang mencari.

e. Jika tidak ada respon, bellman segera menginformasikan ke reception

untuk melanjutkan kepada si penelpon.

f. Reception akan menawarkan bantuan untuk menitipkan pesan kepada penelepon dan meminta nomor telepon yang bisa dihubungi untuk disampaikan kepada tamu yang dicari untuk melakukan telepon balik.

g. Paging juga dapat dilakukan dengan menggunakan pelantang suara (loudspeaker). Cara ini lebih efektif karena dapat menjangkau wilayah yang sangat luas dan dapat didengar oleh semua tamu, sehingga tamu bersangkutan dapat langsung mengetahui kalau sedang dicari. Kelemahan model ini adalah rahasia tamu menjadi diketahui oleh semua orang. Oleh karena itu paging dengan loudspeaker ini menjadi alternatif yang jarang dipilih.

4. Sketsa alur penanganan pelayanan valet:

a. Memeriksa kendaraan tamu. Jika ada kerusakan atau ada barang berharga yang ditinggalkan di dalam mobil dikonfirmasikan kepada tamu. Catat barang-barang yang ditinggal di mobil untuk diketahui tamu agar tidak terjadi klaim yang mungkin timbul pada saat tamu mengambil mobilnya. b. Menggunakan valet parking card. Satu bagian diberikan kepada tamu,

dan satu bagian digantungkan pada kunci mobil. Kunci mobil akan disimpan di kotak yang sudah dipersiapkan dalam keadaan terkunci.

c. Menulis tanggal, nomor mobil, waktu kedatangan, lokasi parkir, dan petugas parkir.

d. Memarkirkan mobil tamu ditempat yang ditentukan dengan hati-hati untuk menghindari terjadinya tabrakan atau hal lain yang tidak diinginkan. 5. Langkah pengiriman surat untuk karyawan:

Surat didistribusikan ke departemen atau bagian terkait dan dibuatkan catatan penerimaan.

(12)

EVALUASI (Hal 66 sd 71)

a. Pilihan ganda

1. b 11. d 21. e

2. c 12. b 22. c

3. e 13. e 23. b

4. a 14. a 24. d

5. d 15. c 25. b

6. b 16. d 26. c

7. a 17. d 27. d

8. b/d 18. e 28. b

9. b 19. b 29. a

10. d 20 b 30 c

b. Isian Singkat

No. Keterangan Menjelaskan pengertian dan/atau kegunaannya

1 Group errand card Kartu yang digunakan khusus untuk penanganan barang bawaan tamu rombongan/group.

2 Late check-out Keberangkatan keterlambatan tamu adalah suatu keadaan ketika tamu melewati batas waktu keberangkatan yang telah ditentukan.

3 Escorting Kegiatan mengantar/mengarahkan tamu, seperti mempersilahkan tamu untuk registrasi, dan mengantar tamu ke kamar. 4 Past mail Surat untuk tamu yang sudah

meninggalkan hotel.

5 Staff mail Surat-surat yang ditujukan untuk staf hotel. Surat-surat ini akan diserahkan kepada bagian personalia untuk didistribusikan kepada staf yang bersangkutan.

6 Greeting Memberi salam kepada tamu.

7 Lost and Found Form Formulir yang berisi jenis dan jumlah barang, waktu penemuan, lokasi penemuan, keadaan barang, tanggal penemuan, dan lain-lain yang

(13)

berhubungan dengan informasi yang dibutuhkan.

8 Paging call Kegiatan pencarian dan pemanggilan tamu.

9 Airport representative Bagian dari hotel yang ditampilkan di airport. Kerja airport representative

didukung oleh bellman, atau dengan kata lain tugas airport representative akan dilanjutkan oleh bellman ketika tamu sudah sampai di hotel, dari kedatangan, selama tinggal, dan keberangkatannya. 10 Electric trolley Jenis trolley yang dioperasikan oleh

tenaga mesin, biasanya digunakan di hotel yang berkonsep garden hotel yang memiliki daerah operasional yang sangat luas, lokasi front office dengan kamar maupun antara satu kamar dengan kamar lain berjauhan.

c. Esai

1. Langkah yang harus dilakukan dalam menangani tamu rombongan yang akan tiba:

b. Sebelum menuju kamar, rombongan akan mendapatkan pembagian kunci dari ketua rombongan (Tour Leader/TL).

(14)

c. Bell captain berkoordinasi dengan tour leader untuk memperoleh rooming list

elevator operator.

e. Satu atau lebih petugas berada di lantai yang dituju untuk mengarahkan rombongan ke kamar masing-masing dan menjelaskan fasilitas yang ada di kamar.

2. Tamu VIP harus diperlakukan berbeda, dan manfaat yang akan diperoleh hotel dengan kedatangan tamu tersebut:

3. Prosedur pendistribusian barang bawaan tamu rombongan: a. Memeriksa ulang group arrival list

Pemeriksaan dilakukan untuk memastikan bahwa kedatangan tamu rombongan sudah sesuai dengan yang diharapkan. Beberapa hal yang harus diperhatikan adalah:

1) Bell captain harus memeriksa dan mencocokkan group arrival list dengan bagian reception.

2) Mengeluarkan barang bawaan tamu rombongan dari kendaraan.

3) Selalu menggunakan teknik yang tepat untuk menghindari terjadinya kerusakan.

b. Menempatkan barang bawaan tamu

Barang bawaan tamu ditempatkan di dekat pintu utama dan dikelompokkan menurut jenisnya untuk memudahkan penghitungan.

(15)

1) Menghitung jumlah masing-masing jenis barang, memeriksa kondisi barang, dan memastikan tidak ada kerusakan.

2) Menginformasikan kepada tour leader mengenai jumlah barang dan kondisinya secara rinci dan lengkap. Setelah diperiksa tour leader lalu dicatat dalam group arrival list.

3) Memasang luggage tag yang sudah diisi informasi mengenai nama tamu, nomor kamar, sesuai dengan nomor kamar yang tertera pada

rooming list

d. Pengantaran barang bawaan tamu

4. Sketsa alur penanganan tamu perorangan dari sebelum tiba, pada saat tiba sampai dengan tamu tersebut masuk kamar:

Bellman

Menyiapkan

perlengkapan (trolley),

Menyiapkan expected

arrival guest list dan

rooming list.

Menyiapkan formulir dan kartu Bell captain Mengelola formulir/kartu untuk evaluasi Pendaftaran Reception

Bellman mengantar barang

Penyerahan

amplop + guest

card dan kunci kamar

Penyambutan

Tamu tiba LOBBY

HOTEL

(16)

Komando tamu perorangan Komando internal

5. Prosedur penanganan tamu yang pindah kamar:

a. Petugas yang mempunyai wewenang untuk memberikan ijin kamar pindah bagi tamu adalah front office manager, assistant front office manager, dan

(17)

e. Selanjutnya, bellman mengembalikan kunci kamar yang lama ke reception. Kemudian bellman melengkapi errand card dan menyerahkannya pada bell captain.

6. Barang berharga harus diperlakukan berbeda, dan prosedur penyimpanannya: Pembedaan terhadap klasifikasi barang lebih dimaksudkan untuk mempermudah pengawasan dan penyimpanan. Barang berharga biasanya diberi tanda khusus untuk lebih diperhatikan. Penyimpanan barang berharga dilakukan melalui safety box. Setiap safety box memiliki dua lubang kunci, masing-masing kotak hanya memiliki satu anak kunci, tetapi ada kunci master

yang disimpan oleh front office. Pada saat membuka box, harus ada petugas dan tamu yang akan memasukkan anak kunci dan memutarnya secara bersamaan.

7. Letak posisi ideal seorang bellman saat menunggu tamu yang sedang registrasi:

Biasanya dekat dengan pintu masuk dan dalam pengawasan barang bawaan tamu maupun tamu yang sedang registrasi, sehingga saat registrasi selesai

bellman langsung mengetahui dan menindaklanjutinya.

8. Cara menjelaskan kepada tamu apabila ada barang yang dalam kondisi rusak: Beritahukan kepada tamu dengan cara yang sopan, agar tidak terjadi klaim kepada hotel atas kerusakan tersebut.

9. Prosedur penanganan tamu perseorangan dan barang bawaannya: a. Mengeluarkan barang bawaan tamu (unloading luggage)

1) Memberi salam kepada tamu (greeting). 2) Membuka dan menutup pintu kendaraan.

3) Mengeluarkan barang bawaan dari kendaraan dengan hati-hati untuk menghindari terjadinya benturan yang dapat mengakibatkan kerusakan. b. Mempersilahkan tamu untuk registrasi (escorting the guest)

1) Antar atau arahkan tamu ke meja reception untuk registrasi.

2) Tampatkan barang bawaan tamu ke dalam trolley selama tamu tersebut mendaftar.

3) Saat menunggu tamu sedang registrasi, bellman harus menunggu di tempat yang ideal.

(18)

10.Yang harus dilakukan bellman jika menemukan hal yang mencurigakan dan membahayakan perusahaan:

Mencatat dan melaporkan kepada pimpinan hal-hal yang mencurigakan untuk ditindaklanjuti.

(1)

berhubungan dengan informasi yang dibutuhkan.

8 Paging call Kegiatan pencarian dan pemanggilan tamu.

9 Airport representative Bagian dari hotel yang ditampilkan di airport. Kerja airport representative didukung oleh bellman, atau dengan kata lain tugas airport representative akan dilanjutkan oleh bellman ketika tamu sudah sampai di hotel, dari kedatangan, selama tinggal, dan keberangkatannya. 10 Electric trolley Jenis trolley yang dioperasikan oleh