Metode metode apa saja yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan?

Konsumen adalah raja. Ungkapan ini adalah doktrin yang beredar luas dalam dunia bisnis dan usaha. Jika konsumen puas, maka mereka berpotensi menjadi pelanggan setia sebuah produk atau jasa. Tapi bukan hal yang mudah untuk mendapatkan kepuasan pelanggan. Seorang pengusaha harus benar-benar memahami bagaimana cara produk/jasanya bisa diterima baik oleh konsumen.

Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan konsumen banyak dipelajari dalam studi marketing dan manajemen. Kepuasan bisa diartikan sebagai sebuah perasaan/respon akan suatu hal yang dianggapnya baik, menyenangkan, atau memadahi. Kepuasan juga bisa diartikan sebagai sebuah respon kekecewaan dari aktivitas konsumsi jasa/produk setelah dibandingkan dengan produk sejenis lainnya.

Kepuasaan konsumen menurut Lovelock (2005) adalah awal mula seorang konsumen membeli kembali sebuah produk. Kepuasan konsumen juga menghasilkan sifat loyalitas dan konsumen yang mau bertahan pada produk tersebut. Akhirnya kepuasan konsumen akan memberikan keuntungan bagi perusahaan penyedia produk/jasa.

Kepuasan adalah hasil dari harapan dan kinerja yang dirasakan oleh konsumen. Jika konsumen merasakan bahwa kinerja dari produk atau jasa yang digunakannya lebih rendah dari ekspektasi, maka pelanggan bisa merasa tidak puas. Maka bisa dikatakan produk tersebut memiliki tingkat kepuasan konsumen yang rendah.

Sebaliknya, jika konsumen merasakan bahwa kinerja produk/jasa yang digunakannya sama atau lebih dari ekspektasi, maka konsumen akan mendapatkan kepuasan. Hal ini yang membuat produk/jasa tersebut memiliki tingkat kepuasan konsumen yang bagus.

Indikator Kepuasan Pelanggan

Dalam ilmu bisnis dan marketing, kepuasan konsumen bisa diukur dengan indikator-indikator tertentu. Jika sebuah perusahaan berhasil menilai indikator tersebut, mereka bisa berinovasi untuk mengejar tingkat kepuasan konsumen yang tinggi.

Teori The Expectancy Diconfirmation menjelaskan bahwa kepuasan konsumen bisa terbentuk dari perbandingan antara harapan dan kenyataan saat membeli produk/jasa. Ada 3 jenis indikator kepuasan konsumen menurut teori ini yaitu:

1. Positive Disconfirmation yang terjadi jika produk/jasa memberikan fungsi yang lebih bagus dari apa yang diharapkan oleh konsumen. Akibatnya konsumen bisa merasa puas.
2. Simple Confirmation yang terjadi jika sebuah produk/jasa berfungsi seperti apa yang diharapkan oleh konsumen. Akibatnya konsumen memiliki perasaan yang netral, tidak kecewa ataupun puas.
3. Negative Disconfirmation yang terjadi jika sebuah produk/jasa ternyata tidak berfungsi seperti yang diharapkan konsumen. Akibatnya konsumen akan merasa kecewa dan tidak puas.

Baca juga : Mengenal Beberapa Jenis Karakteristik Pelanggan

Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Kepuasan konsumen adalah hal yang lumayan kompleks. Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan bisa berasal dari kualitas produk ataupun pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Apa saja metode yang bisa digunakan untuk mengetahui kepuasan konsumen?

1. Survey Kepuasan Konsumen

Hal yang paling sering dan jamak dilakukan oleh produsen ataupun penyedia jasa untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen adalah melalui survey. Apalagi pada era digital ini, platform digital bisa digunakan untuk melakukan survey online oleh para konsumen. Ada beberapa hal yang harus dilakukan selama melakukan survey antara lain:

• Berikan pertanyaan yang padat, jelas, dan tidak terlalu banyak.
• Pertanyaan harus disusun agar konsumen mudah mengerti.
• Agar banyak feedback yang masuk, maka perusahaan bisa memberikan reward bagi konsumen yang mau mengisi survey.
• Tentukan media yang paling efektif untuk survey. Media sebisa mungkin simpel, mudah diakses, dan tidak membutuhkan biaya dari sisi konsumen.

2. Kotak Kritik dan Saran

Perusahaan yang baik selalu menyediakan tempat bagi konsumennya untuk menuangkan kritik dan saran. Melalui masukan kritik serta saran ini, perusahaan bisa mengukur sejauh mana kualitas produk/jasa yang telah mereka berikan. Keuntungan lain, perusahaan bisa mengetahui isi hati konsumennya berkat adanya saran dari mereka.

Kini kritik dan saran bisa dengan mudah disampaikan oleh konsumen. Biasanya kritik serta saran saat ini bisa langsung dikirimkan melalui email resmi perusahaan. Ada juga perusahaan yang khusus membuat media sosial untuk menampung kritik serta saran dari para konsumennya.

Baca juga : Tips Mendatangkan Pelanggan Untuk Balik Lagi

3. Jasa Ghost Shopping

Seringkali sebuah perusahaan menyewa pihak eksternal untuk berpura-pura sebagai pembeli produk mereka. pihak eksternal inilah yang dikenal dengan sebutan ghost shopping. Setelah mereka membeli barang, kemudian mereka bertugas untuk mereview apa saja kelebihan dan kekurangan produk tersebut.

Selain masalah produk, ghost shopping juga bertugas untuk mencari tahu bagaimana kualitas pelayanan pada ujung tombak penjualan produk tersebut. Misalnya pelayanan yang diberikan oleh distributor, agen penjualan, hingga toko/swalayan. Karena kadang kala konsumen merasa tidak puas bukan dari sisi kualitas produknya, tapi dari sisi kualitas pelayanannya.

Dari jasa ghost shopping inilah kemudian perusahaan bisa mendapatkan data kualitas produk dan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Perusahaan kemudian bisa menyusun strategi penjualan baru yang lebih bisa diterima oleh konsumen.

4. Analisis Pelanggan

Perusahaan yang ingin mengetahui masalah pada produknya bisa menghubungi pelanggan lama. Kondisi ini bisa diterapkan jika perusahaan Anda tiba-tiba mendapati pelanggan tetap yang kemudian beralih ke produk/jasa lain. Anda bisa menghubungi pelanggan tersebut untuk mencari tahu pendapat mereka.

Tanyakan mengapa mereka beralih produk/jasa. Apa yang dianggap mereka kurang dari produk dan pelayanan dari perusahaan Anda. Feedback ini sangat berharga bagi perusahaan. Anda dan tim bisa membentuk kebijakan baru untuk memperbaiki kelemahan tersebut.

Kesimpulan

Kepuasan pelanggan adalah kunci bertahannya sebuah produk/jasa dalam masyarakat. Jika produk/jasa bisa memberikan tingkat kepuasan yang tinggi bagi para konsumennya, maka produk/jasa tersebut akan bertahan meskipun ada produk baru bermunculan.

Untuk memudahkan dalam mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, Anda bisa menggunakan layanan email marketing untuk bisa menjangkau lebih banyak pelanggan. Kami memiliki rekomendasikan layanan Email Marketing dari Qwords. Tunggu apalagi tingkatkan omzet bisnis Anda dengan layanan email marketing terbaik dari Kami.

Terima kasih

Produk industri perhotelan memiliki karakteristik yang unik, diantaranya adalah produk yang hanya bisa dijual pada saat itu atau tidak bertahan lama k … arakteristik produk tersebut adalah? A tangible, b intangible, c valuable, d perishalbe, e nonperishable​.

Sebuah tempat sampah berbentuk gabungan bangun ruang prisma segitiga danbalok. Balok tersebut berukuran panjang 35 cm, lebar 30 cm, dan tinggi 45 cm. … Bagian prisma berimpit pada atap balok, sehingga sisi tegaknya sama dengan lebarbalok. Jika sisi segitiganya masing-masing berukuran 15 cm dan 10 cm, makavolume tempat sampah tersebut adalah. ​.

Rasio likuiditas digunakan untuk mengukur kemampuan perusahaan perusahaan memenuhi kewajiban lancarnya dengan aktiva lancar terdiri dari Current Ratio … dan Acid Ratio. Diketahui aktiva/aset lancar Rp. 300. 0. 000,00 sedangkan kewajiban/utang lancar Rp. 200. 0. 000,00Hitunglah Current Rationya adalah.

Secara umum dapat dikatakan bahwa semakin rendah kadar air maka bahan pangan...

Tingkat utilitas yang diperoleh Irna dari minum jus alpukat adalah U = 9X2 – X3 dimana U adalah utilitas dan X adalah jumlah jus alpukat yang dikonsum … si (satuan per unit = gelas). Berapa gelas jus alpukat yang harus diminum agar utilitasnya maksimum?.

1. Jieun Conto kalimah ngagunakeun gaya basa ngupamakeun (simile) Dina ungkara di handap! A siga careuh bulan B cara merak C Kawas bueuk meunang mabuk … D Asa ditonjok congcot 2. Jieun contoh kalimat menggunakan gaya basa rautan (eufemisme) Dina ungkara di handap! A Ngantunkeun B kaganggu emutanana C kakurangan dahareun D Tunanètra E. Kirang majeng.

1. Ari nurutkeun sajak "Tanah Sunda", kumaha kaayaan Tatar Sunda harita ?2. Naon maksudna dina sajak "Tanah Sunda" aya ungkara "kuring mo mungpang kur … ing rék datang / neueulkeun tarang neueulkeun jantung" dina sajak di luhur?3. Naon bédana nada jeung suasana sajak "Tanah Sunda" di luhur? 4. Cing tétélakeun!Naon nu hayang ditepikeun ku pangarang sajak " Tanah Sunda" di luhur!6. Dumasar sajak "Tanah Sunda", geus nyaksian naon waé tokoh "kuring" di tanah Sunda? Kunaon manéhna henteu ngarasa tengtrem? ​.

Apa saja yang perlu di siapkan dalam pengelolaan spa

Apakah klimaterik dan non klimaterik boleh digabung pengemasan

Sebutkan Faktor internal yang dapat memunculkan ide usaha