FAJARINA, HAMID (2020) Strategi Pelayanan Prima Berdasarkan Konsep A3 (Attitude, Attention, dan Action) Sebagai Upaya Dalam Peningkatan Loyalitas Nasabah di PT. BPRS Sarana Prima Mandiri Pamekasan. Diploma thesis, INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI MADURA.
AbstractKata Kunci : Pelayanan Prima Konsep A3, Loyalitas Nasabah Pelayanan prima atau pelayanan yang baik adalah kemampuan perusahaan memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan sesuai dengan kebutuhan dan keinginannya. Maka dalam sebuah usaha lembaga keuangan pelayanan prima menjadi prioritas utama dalam kegiatan operasional suatu perusahaan, sehingga mampu bertahan dalam iklim persaingan yang ketat. Pelayanan prima dapat diukur menggunakan indikator A3. Pelayanan prima berdasarkan konsep A3 artinya pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dengan menggunakan pendekatan sikap (Attitude), perhatian (Attention), dan tindakan (Action). Untuk memperoleh loyalitas yang tinggi dari nasabahnya, perbankan membutuhkan penerapan pelayanan prima yang baik. Pada dasarnya pelayanan prima adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya agar mereka selalu loyal kepada perusahaan. Dengan demikian, pelayanan prima berperan dalam peningkatan loyalitas nasabah. karena salah satu tujuan dari diterapkannya pelayanan prima adalah sebagai upaya mempertahankan konsumen agar tetap loyal untuk menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan. Terdapat dua permasalahan yang menjadi fokus dalam penelitian ini. Pertama, bagaimana implementasi strategi peleyanan prima berdasarkan konsep A3 yang dilakukan oleh PT. BPRS Sarana Prima Mandiri Pamekasan. Kedua, bagaimanakah dampak strategi pelayanan prima berdasarkan konsep A3 sebagai upaya dalam peningkatan loyalitas nasabah di PT. BPRS Sarana Prima Mandiri Pamekasan. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif deskriptif. Teknik pengumpulan datanya dengan cara, penelitian lapangan, sedangkan alat yang digunakan untuk pengumpulan data adalah observasi, wawancara, dan dokumentasi. Analisis data yang dipergunakan adalah analisis data yang bersifat kualitatif. Narasumbernya adalah customer service, teller, marketing, dan nasabah. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa PT. BPRS Sarana Prima Mandiri Pamekasan selalu berusaha untuk memberikan pelayanan dengan baik dan melayani nasabah secara maksimal. Melayani nasabah dengan sopan santun, ramah, bertanggung jawab dan memahami setiap kebutuhan nasabah. Hal tersebut bisa memberikan dampak yang positif terutama terhadap peningkatan kepuasan dan loyalitas nasabah. Pemberian pelayanan berdasarkan konsep A3 yang baik kepada nasabah akan membuat nasabah merasa puas dan loyal sehingga nasabah mempunyai keinginan untuk kembali bertransaksi dan menggunakan produk yang ada di PT. BPRS Sarana Prima Mandiri Pamekasan dan menutup kemungkinan nasabah untuk berpindah ke lembaga keuangan lainnya. Actions (login required)
 Konsep Lengkap Pelayanan PrimaExcellent service atau disebut juga pelayanan prima, merupakan pelayanan sebaik mungkin kepada para pelanggan, sehingga pelanggan menjadi merasa puas. Definisi pelayanan prima (excellent service) yakni melakukan pelayanan sebaik mungkin kepada para pelanggan atau konsumen sehingga menimbulkan rasa yang puas. Secara umum tujuan pelayanan prima yakni memberikan pelayanan sehingga bisa memenuhi dan memuaskan para pelanggan sehingga perusahaan mendapatkan keuntungan yang maksimal. Konsep excellent service sendiri didasari dengan konsep 3A yaitu; attitude, attention, dan action. Namun sejatinya, konsep excellent service yang baik sebenarnya didasari dengan 7A + S. Konsep 7A + S diyakini menjadi konsep lengkap dimana tujuan dan implementasi pelayanan prima atau excellent service dapat tercapai. 1. Attitude (Sikap) Potret perusahaan, diawali dari kesan yang ditorehkan oleh karyawan perusahaan tersebut, terutama mereka yang berdiri di frontliner atau siapapun yang berhubungan dengan pihak luar perusahaan. Bagaimana sikap dan pelayanan dari karyawan perusahaan, akan menggambarkan dan memberi citra perusahaan, baik itu langsung maupun tidak langsung. Setiap karyawan suatu perusahaan seharusnya memiliki sikap yang ramah dan menjunjung tinggi profesionalisme pekerjaannya serta memiliki rasa memiliki yang tinggi terhadap perusahaan. Itulah prinsip pelayanan prima yang pertama, memiliki, menjaga dan meningkatkan sikap yang ramah dan profesional. 2. Ability (Kemampuan) Meski pada awalnya bukan konsep dasar, namun di era yang semakin berkembang para karyawan harus memiliki kemampuan (ability). Artinya, karyawan harus memiliki kemampuan untuk melayani konsumen misalnya komunikasi, kemampuan menjual (selling), kemampuan memecahkan masalah dengan cepat, manajemen kecemasan, hingga hal-hal yang lebih praktis misalnya penggunaan teknologi seperti Excel, dan software transaksi. 3. Attention (Perhatian) Attention (perhatian) adalah prinsip pelayanan prima berikutnya yang wajib dimiliki semua karyawan, terutama mereka yang bersentuhan langsung dengan pelanggan. Attention merupakan bentuk kepedulian kepada pelanggan atau tamu, yang berkaitan dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta pemahaman atas saran dan kritik yang diberikan. Dalam melakukan aktivitasnya, seorang karyawan haruslah senantiasa memperhatikan dan mendahulukan keinginan pelanggan, termasuk di dalamnya tamu perusahaan tersebut. Apalagi jika pelanggan atau tamu tersebut sudah menunjukan tanda membutuhkan bantuan atau pelayanan, maka seharusnya karyawan tersebut bergegas atau menunjukan atensi untuk segera melayani dengan cepat dan baik. 4. Action (Tindakan) Hal yang perlu dilakukan di tahap action ini adalah, melakukan tindakan nyata untuk memastikan apa yang menjadi kebutuhan / keinginan pelanggan / tamu, jika kurang yakin dan lebih baik lakukan konfirmasi dengan sopan. Jika diperlukan, dapat dilakukan pencatatan, apalagi jika permintaan tersebut cukup beragam, dan jika hal ini adalah bagian dari transaksi, maka permintaan tersebut bisa dicatat di form yang harus sudah disiapkan. Jangan lupa untuk mengucapkan termakasih, dan tanyakan apa masih ada hal lain yang bisa dibantu, sembari mengatupkan tangan sebagai tanda menghormati dan menghargai. Jadi menjalankan prinsip keempat dari pelayanan prima, yaitu action sangat penting, sebagai bentuk nyata dari sebuah kepedulian (attention). 5. Accountability (Tanggung Jawab) Konsep pelayanan prima berikutnya adalah accountability atau tanggung jawab, yaitu sikap keberpihakan kita kepada pelanggan / tamu / mitra kerja sebagai bentuk rasa empati dan kepedulian kita. Sikap tanggung jawab ini jika dilaksanakan dengan benar dan sepenuh hati, maka bisa meminimalkan terjadinya ketidakpuasan pelanggan, tamu atau mitra perusahaan. 6. Appearance (Penampilan) Penampilan karyawan baik secara fisik maupun non fisik merefleksikan kredibilitas perusahaan, maka dari itu penting untuk selalu menjaga penampilan ini. Standar penampilan harus dibuat oleh perusahaan, dan setiap karyawan harus menjalankannya, apalagi saat bertemu dengan pelanggan atau tamu. 7. Sympathy (Simpati) Hal terakhir yang menjadi konsep dasar excellent service adalah rasa simpati. Terkadang sudah secara profesional melakukan pelayanan prima namun karena kurangnya simpati yang dimiliki, proses pelayanan pun tidak berjalan dengan baik. Simpati sendiri adalah sikap dimana Anda bisa merasakan apa yang dirasakan orang lain. |
Contoh penerapan pelayanan prima berdasarkan konsep action adalah
Pos Terkait
Copyright © 2024 apacode Inc.
