A. PENGERTIAN RECEPTIONIST Salah satu seksi di bagiana kantor depan adalah penerima tamu ( reception / regristration, pada seksi inilah tamu yang tiba untuk mendapatkan kamar , di sambut di daftar dan di tentukan kamarnya di samping itu juga di berikan berbagai informasi baik mengenai fasilitas kamar maupun fasilitas hotel lainnya bagian in sangatlah penting karena sebagai pusat dari kegiatan hotel, sedangkan peranan penting nya adalah selain penerima tamu juga menerima pendapatan hotel melalui penjualan kamar sekaligus membentuk citra yang baik terhadap hotel .Lokasi dari penerimaan tamu haruslah strategis, menyatu dengan loby agar mudah di hubungi oleh para tamu dan mudah untuk mengetahui pergerakan tamu, Karena pentingya tugas dari seorang receptionist maka petugas tersebut di tuntut untuk PROFESSIONAL RECEPTIONIST: • Have a good personality • Friendly and polite • Cheap cheerful-faced smile • Sense of relief • Fast in taking decisions • Confident • Proficient in English baha • Appearance memuasakan • The memory sharp • Diplomacy • Accuracy • Calm • Loyalty • Cooperation • HealthQUALIFICATIONS FRONT OFFICE STAFF • Sales • Solving problem • Link • Coordinator of service • Forming a good image B. LAYANAN DI RECEPTIONIST Pada umumnya tugas utama dari pada receptionis adalah menerima tamu check in baik dengan reservasi maupun tidak, pada seksi inilah tamu yang tiba untuk mendapatkan kamar , di sambut di daftar dan di tentukan kamarnya di samping itu juga di berikan berbagai informasi baik mengenai fasilitas kamar maupun fasilitas hotel lainnya. Dalam melkukan tugas sehari hari akan mencakup dalam hal sebagai berikut :• Membaca log book • Memeriksa today reservation slip / EAL • Membaca today reservation letter • Menetapkan kamar atau memblock kamar bagi tamu rombongan maupun individu • Menjaga room rack selalu akurat • Menerima tamu tiba • Mendaftamu • Membuka rekening tamu • Menerima laporan Housekeeping • Menyiapkan kedatangan tamu romongan dan tamu penting • Mengisi daftar tamu penting dan membuat perkiraan penghunian kamar • Menangani dan mengatur tamu pindah kamar • Menyusun arsp kartu rgistrasi dan kartu riwayat kunjungan tamu • Membuat rincian penghunan kamar • Membuat rekapitusai penjualan kamar • Membuat edl dan Guest in the house • Menjaga formulir dan peralatan selalu tersedia • Menjaga agar area kerja selalu bersih • Melaksanakan tugas yang di berikan oleh atasan C. JENIS JENIS FORMULIR Dengan memperhatikan efektifitas dan efisiensi waktu, tenaga dan biaya operasional dalam melakukan pekerjaan tidak akan terlepas dari formulir yang di gunakan dan damam membuatnya mempunyai harga yang sangat mahal sehingga kita perlu manjaga dan perduli dalam menggunakan dan merawatnya. Form tersebut meliputi• Log book • Room slip • Expected arrival list • Expected departure list • Blocking card • Group Information List • Rooming list • VIP List • Requisition form • Registration card / form • Guest card • Meal / breakfast coupon • Guest bill /Guest folio • Guest history card • Arrival and departure book • Room and rate change • Late check out notice • Verification of departure date form • Guest in the house • Room report • Room house count sheet • Room sale recapitulation Form • Room discrepancy report D. JENIS JENIS PERALATAN Dengan memperhatikan efektifitas dan efisiensi waktu, tenaga dan biaya operasional dalam melakukan pekerjaan tidak akan terlepas dari peralatan yang di gunakan baik manual maupun mechanical, dimana peralatan – peralatan tersebut mempunyai harga yang sangat mahal sehingga kita perlu manjaga dan perduli dalam menggunakan dan merawatnya. Peralatan tersebut melputi : • Front office counter / Front desk • Room Rack / Room status Board • Key and letter rack • Information rack • Guest history card rack • Duplicate key rack • Facsimile • Telephone • Computer E. TATA CARA PENANGANAN PENERIMAAN TAMU (WALK IN GUEST OR WITH RESERVATION) 1. MEMPERSIAPAKAN PENERIMAAN TAMU INDVIDU ( WIG DAN WITH RESRVATION) Dalam melancarkan tugas dan efisiensi waktu dalam melayani tamu di bagian penerimaan tamu diperlukan persiapan yang matang sebelum tamu datang dan persiapan seperti ini sering di sebut dengan istilah “ Moning preparation “ yang meliputi :• Membaca log book • Memeriksa pemesanan kamar • Memeriksa dan menjaga agar r oom rack tetap akurat • Menghitung kamar • Memblock kamar • Mempersiapkan kedatangan tamu individu • Mempersiapkan permintaan khusus tamu 2. TATA CARA MENYAMBUT TAMU • Petugas dalam keadaan siap menyambut tamu dengan sikap yang baik, ceria, tempat kerja rapi dan bersih, peralatan dan bahan sudah siap di pakai • Menyapa tamu saat tamu mendekati front office counter dengan melakukan salam dengan benar , Ucapkan salam sesuai dengan waktunya, Ucapkan selamat datang dan tawarkan bantuan kepada tamu • Bila anda sedang menangani satu pekerjaan yang tidak biasa di tinggalkan seperti bercakap dengan tamu maka tamu yang baru tiba disapa saja dan menyampaikan padanya anda akan kembali melayaninya dengan segera • Bila tamu sudah dikenal namanya maka sapalah dengan menyebut namanya ( Contoh : Good Morning Mr. Kienzz, Welcome to kienzz hotel , May I help you ) • Bila lebih dari satu orang tamu tiba di front office counter maka beri salam pada mereka yang tiba terlebih dahulu dan di teruskan dengan tamu berikutnya • Bila dua atau lebih tamu yang tiba , dan salah satunya ada yang anda kenal dan ada yang tidak, maka sambut mereka tanpa membeda – bedakan, hindari pilih kasih 3. TIGA POLA DASAR MENJUAL DAN LANGKAH LANGKAH MENJUAL Pola dasar Menjual product Hotel • Product • Sales • Customer / Client Langkang Langkah Menjual Kamar Hotel • Evaluation • Approach • Presentation • Handling Objective • Closing to Sales • Melaksanakan pendaftaran 4. REGISTER Menurut peraturan pemerintah No 45 tahun 1945 pasal 5 ayat 3 : kepada semua tamu yang menginap diwajibkan mendaftarkan diri dengan mengisi kartu pendaftaran atau Registration Form / Card kecuali bagi anggota tamu rombongan dan anggota keluarga , bagi tamu rombongan keharusan mengisi kartu registrasi adalah ketua rombongan sedangkan bagi tamu keluarga yang berkeharusan mengisi kartu registrasi adalah kepala keluarga. Adapun informasi yang tercantum pada registration card adalah : Last name Firs name Nationality Male or Female Date of birth Address Passport number or ID Card Date of issue or date of landing Occupation Next Destination Purpose of visit Reservation guest or Walk in guest Guest signature Room number Room rate Arrival and departure date Payment Clerk signature Pengisian registration card dilakukan oleh tamu dan bila tamu enggan mengisi maka petugas reception harus membatu dengan cara meminjam identitas tamu guna mengisi registration card tersebut, sedangkan bila disi oleh tamu maka reception harus juga melengkapi dengan mengisi , nomer kamar, jumlah tamu, harga kamar, tanggal kedatangan, tanggal keberangkatan dan mencantumkan initial clerk / petugas registrasi ROOM ASSIGMENT Room Assignment adalah memilih dan menetapkan kamar yang akan dihuni oleh tamu dengan mempertimbangkan keinginan tamu seperti :• Amount of room • Kind of room • Location • View • Facilities • Price Melengkapi guest card / pasport card and meal coupon Guest card terdapat informasi mengenai : Nama tamu, Nomer kamar, Harga kamar, tanggal tiba dan tanggal berangkatMemproses data / melengkapi administrasi Untuk memproses data atau melengkapi data- data tamu dilakukan oleh reception setelah tamu meninggalkan counter untuk menuju ke kamar yang diantar oleh bellboy. Dan hal ini bisa dilakukan baik secara manual maupun computer sesuai dengan fasilitas yang dimiliki hotel.Mambuat room slips / rack slip / whitney slip Imformasi yang terdapat pa Guest Slip• Room Number • Guest Name • Guest Status • Total Guest • Price • Date out • Date in • Address • No Registration • Clerk Membuka guest bill / guest folio (opening the guest bill) Rekening tamu sering disebut dengan istilah guest bill atau guest folio, secara umum bentuknya terdiri atas tiga bagian yaitu:• Heading guest Bill • Body of Bill • Below of bill Rekening tamu dapat dibedakan menurut jenis tamunya, yaitu • Individual guest bill • Master Bill • Extra bill Menangani pengisian arrival book or list Buku atau list yang digunakan untuk mencatat data – data tamu yang baru check in pada hari ini dan yang baru, hal ini bertujuan antara lain untuk• Menyusun statistic • Membuat Room Sale Recapitulation • ]Menyusun laporan perpindahan kamar tamu dan sebagainya Langkah langkah lengkap penanganan tamu individu check in dengan reservation
Langkah langkah penanganan tamu individu check in tanpa reservation
F. CARA PENANGANAN PENERIMAAN TAMU GROUP/ROMBONGAN Mempersiapkan tamu rombongan sebelum tiba di hotel Keberhasilan menerima tamu rombongan sangat ditentukan dalam proses atau tahapan untuk mempersiapkan tamu rombongan sebelum tiba di hotel, persiapan ini perlu dilakukan mencakup dalam hal :
HANDLING GROUP CHECK IN Tamu rombongan biasanya diterima oleh front office Supervisor, atau yang di tunjuk oleh front office manager, rombongan di sambut di lobby, dan amplop disusun diatas baki dengan rapi, amplop tersebut berisikan ( kunci kamar, guest card dan meal coupon ) sudah siap di tempat
Mempersiapkan kedatangan tamu vip Tamu VIP perlu mandapatkan pelayanan yang sebaik – baiknya dari pihak hotel oleh sebab itu persiapan untuk kedatangan tamu VIP harus benar benar teliti dan baik guna untuk memperlancar jalannya operasional hotel dimana persiapan tersebut meliputi :• Penetapan kamar • VIP list • Registration card, • Guest card • Envelope Handling VIP Guest Check-in untuk tamu penting yang biasa disebut dengan singkatan VIP (Very Important Person) dilakukan sedikit berbeda dengan check-in yang biasa. Tamu VIP adalah orang yang dianggap penting oleh pihak hotel, antara lain kepala negara, menteri, pimpinan perusahaan pelanggan, owner hotel. Check-in akan dilakukan secepat mungkin. Bila tamu sudah melakukan pemesanan sebelumnya maka registration form sudah disiapkan terlebih dahulu. Data diambil dari hasil koresponden saat pemesanan kamar, atau bisa juga diperoleh dari ajudan tamu tersebut. Biasanya pimpinan pemerintahan akan mengutus ajudannya terlebih\ dahulu untuk melakukan pemesanan kamar. Dengan demikian maka tamu hanya akan tanda tangan saja ketika sampai di counter front desk. Registrasi bisa juga dilakukan di kamar tamu tersebut, jika tamu datang maka bisa langsung ke kamar, tanpa harus ke counter depan terlebih dahulu. Adapun urutan secara terinci adalah sebagai berikut:
Pembagian tamu VIP • VVVIP : Very Very Very Important Person • VVIP : Very Very Important Person • VIP : Very Important Person • IP : Important Person • CIP : Commercially Important Persons • SPATT : Special Attention Guests G. DURING STAY GUEST Type of card key Manual Card System / Micro fitted Electronic locking system Electronic Card System / Centralized Electronic Locking system• Metal key sytem • Guest room key • Pass Key • Floor key • Master key • Grand master key • Great grand master key • Emergency key or Double lock key Type of letter • Hotel mail, • Staff mail, • Guest mail, • Current guest mail • Past guest mail • Future guest mail Type of message • Forwarding Mail • Phone waiting call • Message form ISTILAH ISTILAH IN HOUSE GUEST • change of room or rate • sleep out • Incognito • Privacy/Do not disturb • safe deposit box service • speedy check-in, • Early check in • Express check in H. TANDA TERIMA PEMBAYARAN PENGERTIAN HOTEL CASHIER Kasir secara umum dapat di artikan, seseorang yang bertugas untuk menangani keuangansuatu organisasi baik organisasi yang mempunyai tujuan komersial maupun non komersial. Sedangkan hotel kasirilmu yang mempelajari tentang tata cara administrasi penerimaan, pencatatan dan pelaporan keuangan suatu hotel dari hasil operasional penjualan suatu produk fasilitas dan jasa lainnya yang di laporkan kemanajemen melalui accounting department. Sedangkan accounting department suatu bagian dari hotel yang berfungsi menjalankan seluruh administrasi keuangan hotel yang meliputi (Recording, Book keeping, Coasting , Detail of record, Checking, Budgeting, Financing, Issuing, Reporting Yang pada akhirnya dinyatakan hotel memperoleh keuntungan atau kerugian ( Profit or lost ), sedangkan cashier secara umum dapat di artikan seseorang yang bertanggung jawab untuk menangani keuangan suatu organisasi baik organisasi yang bersifat komersialatau non komersial Fungsi dan peranan kasir Cashier dapat di bagi menjadi beberapa bagian yang di sesuaikan dengan fungsinya masing masingseperti:• General cashier • Front office cashier • Restaurant and bar cashier • Restaurant cashier • Bar cashier • Room service cahier • Pool side cashier • Banquet cashier dll • Drug store cashier I. FRONT OFFICE CASHIER. TUGAS DAN TANGGUNG JAWAB FRONT OFFICE CASHIER • Menyiapkan rekening tamu ( Guest Bill / Guest folio ) • Menerima pembayaran • Pembayaranuangmukapemesanankamar ( A R D ) Advance Reservation Deposit • Pembayaranrekeningtamu ( G B ) Guest bill payment • PembayaranTunai ( CS ) Cash sale payment • PembayaranPiutang ( GL/CL ) Guaranteed Letter Payment • MelakukanPembayaran • Pengembalian uang tamu ( cash refund ) • Peminjaman sementara kepada tamu atau managemen (Paid Out) • Menyerahkan penerimaan uang kepada general chashier • Bertanggung jawab kepada kebenaran dari guest bill • Bertangggung terhadap kebenaran dari uang yang di terima maupun yang dikeluarkan serta penyetoran uang ke general cashier J. JENIS-JENIS ALAT PEMBAYARAN Cash Settlement • Bank note • Coin • Travel cheque Credit Settlement • Credit card • american expres • dinner club • master card • visa card • Guaranteed letter • Travel agent voucher • Voucher without Value • Voucher For Deposit • Voucher With Covering Service European Plan ( EP ) American Plan ( AP ) • Continental Plan ( CP ) R + BR ( CBF ) • Modified American Plan ( MAP) R + BR ( CBF ) + L Or D) • Full American Plan ( FAP ) R + BR ( CBF ) + L + D ) • Bermuda Plan ( BP ) R + BR (ABF OR EBF ) • Grand credit K. TATA CARA PENANGANAN KEBERANGKATAN TAMU PERSIAPAN PELAYANAN UNTUK TAMU YANG AKAN BERANGKAT Petugas reception / front desk yang bertugas malam hari akan melakukan persiapan untuk pelayanan tamu yang akan meninggalkan hotel besok harinya, hal hal yang perlu disiapkan adalah meliputi :
FORM UNTUK PENANGANAN TAMU CHECK OUT • Expected departure • Late check out notice • Notification of departure date • Departure book • Guest History card TRANSAKSI-TRANSAKSI DALAM TAGIHAN TAMU • Siklus tamu Siklus tamu menggambarkan suatu proses sejak adanya reservasi, pembayaran uang muka(prepayment), tamu datang ke hotel check in), tamu tinggal di hotel sampai dengan tamu meninggalkan hotel. Siklus tamu dimulai dengan reservasi/pemesanan kamar oleh calon tamu baik:• langsung oleh tamu yang bersangkutan • melalui perusahaan mereka bekerja • melalui biro berjalanan Jenis rekening tamu • Guest account / Individual bill • City account /’ Master Bill • Extra bill • Sparated bill Istilh ada guest bill • Posting • Correction • Adjusment • Paid out • Clossing Opening guest Bill Rekening tamu biasanya dibuka oleh receptionist, dengan mengisi bagian kepala dari pada rekening tamu, berdasarkan data yang terdapat dalam kartu pendaftaran (registration card) seperti :• Guest folio number • Room number • Guest name • Amount of guest • Room rate • Check out date • Check in date • Address • City • Nationality Initial Mencatat transaksi /posting heading bill , untuk mencatat guest slip Body of bill untuk mencatat transaksi-transaksi yang terjadi, seperti: • Date, description, ref • Debit / Charge • Credit • Balance Below of bill ( Remarks, untuk mencatat informasikan informasi tambahan yang mungkin diperlukan Dokumen pendukung rekening tamu (source documents) Transaksi debet (charges) • Kamar (akomodasi) • Meeting room/ banquet • Restaurant • Bar • Room service • Laundry dan dry cleaning • Telepon • Internet • dan sebagainya. Transaksi kredit (credit) Pembayaran dari tamu • Pindahan kebagian piutang • Pindahan ke uang muka pemesanan kamar • Pindahan kredit/ transfer kredit • Potongan-potongan atau penyesuaian. L. PERHITUNGAN PENJUALAN KAMAR Dalam perhitungan harga kamar di hotel umumnya ada yang sudah termasuk government tax and service 21 % ( Nett ) dan ada yang harus ditambah government tax and service 21 % ( ++ ). Cara perhitungan harga kamar NettHarga kamar /malam : Rp. 500.000,- Tax and service : Rp. ( Sedah termasuk harga kamar ) Total : Rp. 500.000,- Cara perhitungan harga kamar ++ Harga kamar /malam : Rp. 500.000,- Tax and service 21 % : Rp. 105.000,- Total Rp. 605.000,- Cara perhitungan harga kamar dengan potongan harga 10 % Harga kamar /malam : Rp. 500.000,- Disscount 10 % Rp. 50.000,- Rp. 450.000,-Tax and service 21 % : Rp. 94.500,- Total : Rp. 544.000,- Cara perhitungan harga kamar US$ 100 , 1 US$ = Rp. 10.000,- Harga kamar US$ 100 X Rp. 10.000,- : Rp. 1.000.000,- Tax and service 21 % : Rp. 210.000,- Total : Rp. 1.210.000,- M. LAPORAN FRONT OFFICE • Guest in the house • Room report • Discrepancy report • Room House count sheet • Room sales recapitulation Rumus yang di gunakan dalam pembuatan Room Sales Recapitulation • Gross sales : Total revenue + Tax and service • Net Sales : Total revenue - Tax and service • Tax and service : Gross sales – Net sales • Room Payable : Occupied yesterday – Today departure + Today arrival – Complimentary • Vacant room : Room Available – Room Occupied • room available : Total House – Staff – Office - OO • No Show Total guest No Show / Total guest reservation X 100%• Cancellation Total guest cancellation / Total guest reservation X 100 %• Walk in Guest Total guest Walk in / Total guest Arrival X 100 %• Room Occupancy Total Room Sold ( Payable ) / Total room Availablen X 100 %• Double Occupancy Total Guest – Room Sold / Room Sold X 100 %• Single Occupancy Total Room sold ( 100 % ) – Double Occupancy• Average room rate Total revenue / Total Room Sold ( Payable )• % No Show Total number of No Show / Total Number of Reservation X 100 %• WIG ( Walk In Guest ) Total Number of Walk In Guest / Total Number Guest Reservation X 100%• Overstay Guest Total Number of overstay / Total number of check out x 100 %• Under stay Total Number of Under stay / Total number of check out x 100 %• RESERVATION GUEST Total reservation Guest – WIG Guest / Total Guest reservation X 100 %• Month to date Occupancy Total room Sold sampai tgl.. .. / Total room Available sampai tgl… X 100%Page 2 |