|
Customer, apa itu definisi customer? Customer diartikan sebagai pelanggan dalam bahasa Indonesia. Customer adalah individu atau perusahaan yang membeli barang atau jasa yang dihasilkan di dalam ekonomi. Dengan kata lain, arti customer adalah siapapun dia, baik perseorangan atau organisasi yang berminat untuk membeli produk atau jasa yang kita hasilkan. Ada yang membedakan Pelanggan dalam tiga lingkup, yaitu: Pelanggan atau Customer internal adalah orang yang berada dalam perusahaan dan memiliki pengaruh pada performa pekerjaan (atau perusahaan) kita. Bagian pembelian, produksi, penjualan, pembayaran gaji, rekruitmen dan karyawan , merupakan contoh pelanggan internal. Pelanggan Antara adalah mereka yang bertindak sebagai perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk itu. Distributor yang mendistribusikan produk, agen atau biro perjalanan yang memesankan kamar hotel untuk pemakai akhir, merupakan contoh Intermediate Customer. Tetapi ada yang berpendapat bahwa Intermediete Customer Adalah termasuk dalam External Customer, karena mereka bukan bagian dari karyawan, atau tidak bekerja di bawah naungan perusahaan yang sama. Pelanggan eksternal adalah pembeli atau pemakai akhir produk itu, sering disebut sebagai pelanggan nyata (Real Customer). Pelanggan eksternal merupakan orang yang membayar untuk langsung menggunakan produk atau jasa tersebut. Setiap orang dalam dunia industri mempunyai pelanggan yang harus dipuaskan. Kepuasan pelanggan relevan untuk kita semua, apapun pekerjaan kita. Bagi seorang karyawan, maka rekan kerja dan atasannya adalah customer internal. Baik mereka berada dalam departemen yang sama atau tidak. Hasil kerja kita sangat mungkin mempengaruhi hasil kerja mereka, dan keseluruhan hasil kerja yang diterima oleh customer eksternal perusahaan. Jika kita tidak memenuhi kebutuhan mereka dengan baik, mereka dapat menyampaikan keluhan pribadi maupun formal ke bagian Kepegawaian, dan tentunya itu berefek pada penilaian kinerja kita. Hal yang serupa berlaku bagi jajaran manajemen. Hanya karena seseorang adalah pemilik perusahaan atau atasan dalam suatu perusahaan, bukan berarti ia tidak memiliki customer internal. Justru lingkup customer internalnya semakin luas. Semua orang di bawah garis komando adalah customer internal. Beberapa dari mereka mungkin dikenal cukup baik, karena merupakan orang-orang terbaik di bidangnya yang dimiliki perusahaan. Mereka mendukung berjalan dan berkembangnya bisnis, dan mereka bisa pergi kapan saja jika merasa tidak puas atas apa yang mereka dapatkan di perusahaan. Mereka bisa pindah ke perusahaan yang memberi tawaran yang menurutnya lebih baik, dan mulai menjadi bagian dari pesaing. Sama seperti halnya customer eksternal. Customer internal dan eksternal merupakan pelanggan nomor dua. Oleh karena itu, Pengertian Customer sangat penting bagi kita untuk mengenal dengan baik siapa customer kita sesungguhnya. Bukan perihal mengenal dan mengetahui segala data tentang mereka, tetapi makna “mengenal” di tahap ini adalah mengidentifikasi, mengetahui dengan tepat, siapa saja pihak yang menjadi pendukung kelangsungan bisnis kita. Baik internal maupun eksternal, memenuhi kebutuhan customer kita sama besar pengaruhnya bagi karir kita pribadi secara khusus, maupun bagi perusahaan tempat kita menuai penghidupan.
MUTU PRODUK: PELANGGAN INTERNAL DAN EKSTERNAL oleh: Haslizen Hoesin KATA PENGANTAR Para pembaca Bukik Ranah Ilmu https://lizenhs.wordpress.com/. Tulisan ini ditujukan kepada: Apakah anda pengusaha; Anda ingin berkarier dibidang usaha; Bapak dan/atau ibu (orang tua) anda pengusaha; Kakak, Adik atau Saudara anda adalah pengusaha. Tulisan ini tentu dapat dijadikan bahan pemahaman awal tentang Pelanggan. Bidang usaha itu dapat berupa barang dan/atau jasa. Selamat membaca dan mudah-mudahan anda pengusaha yang sukses, aamiin. Para pembaca Bukik Ranah Ilmu. Paparan tentang Mutu Produk: Pelanggan Internal Dan Eksternal paparan diawali dengan: Apakah Mutu itu; Pelanggan Dapat Bersifat Eksternal Ataupun Internal; Proses; Mutu Pelayanan; Memuaskan Pelanggan Internal Atau Eksternal; New Paradigma dan Klasifikasi Pelanggan. 2. APAKAH MUTU ITU? Bila dasar pemikiran adalah pelanggan, maka Mutu adalah Kepuasan Pelanggan, oleh sebab itu haruslah memenuhi aspek-aspek utama, disingkat dengan QCDSM, yaitu:
QCDSM atau MBPKS Pengertian tentang Mutu lebih terperinci baca: APAKAH MUTU Dan BERMUTU ITU? https://lizenhs.wordpress.com/2011/05/07/apakah-mutu-dan-bermutu-itu/ Mengenai biaya, bila dikaitan dengan Mutu (sebut Biaya Mutu). Lebih terperinci berkenan dengan Biaya Mutu, baca: Biaya Mutu (Cost of Quality): PENGERTIAN DASAR BIAYA MUTU. https://lizenhs.wordpress.com/2016/12/27/biaya-mutu-cost-of-quality-pengertian-dasar-biaya-mutu/#more-3357 . Mengenai keamanan produk baca: Mutu Produk: HALAL dan ASUH. https://lizenhs.wordpress.com/2011/05/07/mutu-produk-halal-dan-asuh/ Sebelum membahas Pelanggan Internal dan eksternal di lebih baik pahami terlebih dahulu Pelangga dan turunannya yaitu konsumen. Pengertian: Pelanggan, Berlangganan dan Konsumen Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia; Pelanggan (n) Orang yang membeli (menggunakan) barang secara tetap. Pelanggan dibedakan atas dua yaitu pelanggan perantara (dibeli dijual lagi) dan pelanggan akhir (pemakai). Pelanggan perantara, pembeli dalam jumlah besar, untuk diual lagi. Berlangganan (v) melakukan (menggunakan) jual-beli secara tetap. Konsumen (n) 1. Pemakai barang hasil produksi; 2. Pemakai jasa. Konsumen adalah pembeli dalam jumlah kecil (sesuai kebutuhan) untuk kegunaan pribadi. Konsumen merupakan sumberdaya beli yang menopang banyak perusahaan/industri, termasuk industri besar. Konsumen disebut juga pelanggan riil (nyata). Melalui penggunaan/kegunaan produk, para konsemen tahu persis mengenai mutu produk. Tak seorangpun yang lebih tahu mengetahui mutu suatu produk melebihi konsumen, bahkan dalam keadaan bagaimana produk tersebut digunakan, ditolak atau salah penggunaanya. Tak ada yang melebihi konsumen, tahu tentang suatu mutu produk, mereka membuat kuputusan menysukai atau tidak menysukai suatu produk. Konsumen menyusun/membuat kesimpulan (persepsi) dari semua pengalaman tentang produk. Kemudian mereka membuat persepsi dalam berbagai cara: 1). Mereka membuat keputusan untuk membeli atau tidak di kemudian hari. 2). Mereka mengkomunikasikan persepsinya kepada yang lain. 3). Mereka memiliki pendapat yang mungkin bisa membantu pemasok untuk memenuhi kebutuhan pelanggan secara lebih lengkap. 3. PELANGGAN DAPAT BERSIFAT EKSTERNAL ATAU PUN INTERNAL. Pelanggan adalah seseorang yang terkena dampak produk atau proses. Pelanggan dapat bersifat eksternal atau pun internal. Siapakah Pelanggan Eksternal dan Internal 3.1. Siapakah Pelanggan Eksternal? Untuk mengenali pelanggan, alangkah sebaiknya mengantisipasi ada dua pengertian pelanggan: yaitu pelanggan eksternal dan pelanggan internal. Istilah pelanggan ekstenal yang dimaksudkan dari sisi perusahaan adalah yang terkena dampak kegiatan perusahaan, sedangkan pelanggan internal dari sisi perusahaan adalah bagian dari perusahaan yang terkena dampak kegiatan perusahaan. Kegagalan mengenali pelanggan eksternal atau bukan (pelanggan eksternal potensial) dapat mengakibatkan timbul masalah-masalah besar atau memperbesar masalah-masalah kecil. Pelanggan Eksternal Siapa Ya?. Pelanggan Eksternal adalah: 1. Orang atau organisasi yang bukan merupakan bagian dari perusahaan, tetapi terkena dampak kegiatan perusahaan. 2. Mereka yang terkena dampak produk, tetapi bukan anggota perusahaan yang menghasilkan produk tersebut. 3. Mencakup para pembeli produk, instansi pemerintah dan masyarakat (yang bukan terkena dampak produk yang tak aman atau kerusakan lingkungan). 4. Pihak yang membeli atau memanfaatkan (konsumsi) berbagai produk barang/jasa dari suatu perusahaan atau industri 5. Pelanggan perantara (Intermediete customer). Pelanggan antara (Intermediete customer) Sebagai Pelanggan Siapa Pelanggan Antara itu? Pelanggan Antara adalah mereka yang bertindak sebagai perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk itu. Distributor yang mendistribusi-kan produk dan agen-agen perjalanan yang memesankan kamar hotel untuk pemakai akhir. Jadi Pelanggan perantara berdasarkan definisi diatas, jelas bahwa Pelanggan Antara termasuk pada Pelanggan Eksternal. Tentang Pelanggan Internal dan Eksternal berhubungan dengan SADAR dan KESADARAN MUTU https://lizenhs.wordpress.com/2020/05/17/sadar-dan-kesadaran-mutu/#more-4642 3.2. Pemasok Sebagai Pelanggan Telah umum diketahui bahwa para pemasok membutuhkan umpan-balik dari para pelanggannya. Dalam hampir semua kejadian, umpan balik ternyata hanya terbatas pada ketidakpuasan penerima. Misal: keluhan, tuntutan, pengembalian dan lain-lain. Sangat sedikit perhatian diberikan pada umpan-balik dalam bentuk pengalaman dan bantuan dalam merencanakan produk. Contoh: Dua perusahaan pembuat mobil membeli produk dari pemasok tempat duduk mobil yang sama. Perusahaan pertama menganggap pemasok brengsek: mutu produk jelek dan pengiriman terlambat, sedangkan perusahaan kedua beranggapan bahwa mutu produk sangat bagus. Kedua perusahaan telah memberikan kepada pemasok: kontrak perjanjian; jadwal pengiriman, spesifikasi pesanan dan gambar dari pesanan. Perusahaan kedua tidak hanya memberikan itu saja, tapi juga memberikan kepada pemasok informasi tentang bagaimana merakit produk yang dipesan, bagaimana penggunaan produk itu, lingkungan dalam penggunaan dan masalah-masalah yang mungkin dijumpai. Ini berarti bahwa perusahaan kedua telah memasukkan konsep “Pemasok sebagai pelanggan eksternal”. 3.3. Siapakah Pelanggan Internal? Sebagian besar produk dan proses diadakan untuk melayani pelanggan internal. Hubungan internal dalam perusahaan cenderung bersifat tak resmi, sehingga menyebabkan kekaburan tentang siapa pelanggan internal (bagi perusahaan) dan dampak apa yang mereka alami. Masalah paling berat adalah dalam “proses makro”, karena proses ini cakupannya bersifat multifungsi. Dengan demikian proses makro cenderung menimbulkan konflik dengan batas-batas yurisdiksi dari bagian bagian fungsional perusahaan. Pengenalan terhadap siapa yang terkena dampak sebagian besar dapat dilakukan dengan “mengikuti produk” biasanya menggunakan beberapa tim multifungsi, dibantu dengan diagram arus. Apakah itu yurisdiksi. yurisdiksi/yu·ris·dik·si/ n Huk. 1 kekuasaan mengadili; lingkup kuasa kehakiman; peradilan; 2 lingkungan hak dan kewajiban, serta tanggung jawab dalam suatu wilayah atau lingkungan kerja tertentu; kekuasaan hukum. Meskipun demikian sejumlah pelanggan internal akan tetap luput dari pandangan sampai adanya kejadian yang menyebabkan mereka tampil kepermukaan. Jelaslah sekarang bahwa perbaikan proses perencanaan mutu akan lebih berhasil jika dilengkapi dengan pengenalan secara lebih seksama terhadap siapa pelanggan internal ketimbang hanya mengenali pelanggan eksternal saja. Siapa pelanggan Intenal itu? Pelanggan internal adalah: Bagian dari perusahaan yang terkena dampak kegiatan perusahaan. Jadi Pelanggan internal adalah mereka yang terkena dampak dari kegiatan perusahaan dan juga anggota perusahaan (mereka) yang menghasilkan produk. Mereka ini sering disebut sebagai pelanggan tetapi bukan pembeli. 4. PROSES Sebelum membahas pelanggan internal lebih terperinci. Dipahami terlebih dahulu Proses. Proses adalah rangkaian suatu pekerjaan atau kegiatan dalam membuat produk dalam perusahaan. Contoh: Seorang karyawan bagian Payroll (penggajian), maka yang menjadi pelanggannya adalah para karyawan yang menerima gaji, disamping itu, ada pelanggan lain yang juga harus diperhatikan kepuasannya, yakni atasannya dan pihak-pihak yang harus menerima laporan penerimaan gaji. Pelanggan dalam (disebut juga pelanggan internal) adalah yang terlibat pada kegiatan proses produksi, yaitu [(next process) maksudnya proses ke dua, mereka adalah pelanggan proses dari pertama dan proses ketiga planggan proses ke dua dan proses ke empat seterusnya.], agar produk ber-mutu maka pelanggan dalam (proses) harus dilanyani dengan baik, sebab tidak dapat diharapkan pada pelanggan dalam yang tidak puas secara berkelanjutan, untuk memuaskan pelanggan luar. Untuk mencapai sasaran tersebut, pembinaan pelayanan diberikan pada karyawan (pelanggan Internal) baik yang berhubungan langsung dengan pelanggan (Customer service) maupun yang melaksanakan proses (jajaran karyawan) dan pimpinan. Mereka perlu pembinaan dengan tujuan agar “mutu pelayanan antar bagian/karyawan” akan menunjang “pelayanan keluar” (pelanggan ekstenal). Sasaran pelayanan tidak sekedar meniadakan keluhan (complaint) atau memuaskan pelanggan, bahkan lebih dari itu (beyond customer satisfaction), oleh karena itu upaya perusahaan untuk memuaskan tidak semudah seperti yang diperkirakan. Jadi Pelayanan harus bermutu (dengan sebutan lain Mutu pelayanan). Pencapaian hal tersebut diatas perlu komitmen yang kuat dari jajaran pimpinan untuk membangun budaya pelayanan (service culture) dalam organisasi dengan pendekatan yang lebih, yaitu dari pada sekedar pelatihan bagi customer service. Dengan demikian tidak ada pemborosan yang terjadi, yang harus dibayar mahal oleh perusahaan. Sehingga pendapat tentang “Quality Has No Cost” dapat dicapai dengan tidak menghasilkan produk yang tidak dibutuhkan oleh pelanggan. Kata lain menghasilkan produk yang dibutuhkan Pelanggan. 5. MUTU PELAYANAN Mutu pelayanan sasarannya adalah kepuasan pelanggan mencakup pelanggan luar [(ultimate users) disebut juga pelanggan eksternal] dan pelanggan dalam [hal ini terlihat pada proses (artinya next process) inilah yang disebut pelanggan internal], sebab tidak dapat diharapkan pelanggan dalam yang tidak puas secara berkelanjutan, untuk memuaskan pelanggan luar. Untuk mencapai sasaran tersebut, pembinaan pelayanan diberikan pada karyawan (pelanggan Internal) baik yang berhubungan langsung dengan pelanggan (Customer service) maupun yang melaksanakan proses (jajaran karyawan) dan pimpinan. Mereka perlu pembinaan dengan tujuan agar “mutu pelayanan antar bagian/karyawan” akan menunjang “pelayanan keluar”. Sasaran pelayanan tidak sekedar meniadakan keluhan (complaint) atau memuaskan pelanggan, bahkan lebih dari itu (beyond customer satisfaction), oleh karena itu upaya perusahaan untuk memuaskan tidak semudah seperti yang diperkirakan. Pencapaian hal tersebut diatas perlu komitmen yang kuat dari jajaran pimpinan untuk membangun budaya pelayanan (service culture) dalam organisasi dengan pendekatan yang lebih, dari pada sekedar pelatihan bagi customer service. Dengan demikian tidak ada pemborosan yang terjadi yang harus dibayar mahal oleh perusahaan. Sehingga pendapat “Quality Has No Cost” dapat dicapai dengan tidak menghasilkan produk yang tidak dibutuhkan oleh pelanggan. Sesungguhnyalah kedua macam pelanggan ini harus memperoleh kepuasan yang optimal. Dengan demikian kita harus mengetahui bahwa melaksanakan ”do it right the first time” yaitu dengan tidak meneruskan defect/cacat kepada proses berikutnya, adalah prinsip yang tidak dapat ditawar-tawar. Khusus mengenai ”Pelanggan Eksternal”, setiap orang yang terlibat dalam operasional perusahaan atau organisasi, harus benar-benar menyadari bahwa memenuhi kepuasan pelanggan eksternal tidak melulu menjadi tugas karyawan yang terlibat langsung dalam proses produksi, tetapi menjadi kewajiban setiap karyawan untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi mereka. ”Willingness to do more !”, (Kesediaan/kemauan/keinginan/kerelaan untuk melakukan lebih), sebaiknya menjadi motto bagi semua orang yang bekerja di dalam suatu perusahaan atau organisasi. Contohnya: Saat anda melintas di lobby kantor dan tiba-tiba seorang tamu (pelanggan) menyapa anda dan menanyakan tentang sesuatu hal yang tidak menyangkut bidang kerja anda. Bila anda menjawab: ”Maaf saya tidak tahu tentang hal itu, tanya saja ke bagian Customer Sevice!”, berarti anda sudah menggambarkan citra buruk perusahaan, tetapi sebaliknya, bila anda menjawab: ”Maaf, saya tidak tahu tentang itu, tetapi mari saya antar ke bagian yang berwenang !”, maka anda sudah menunjukkan kemauan untuk melayani dengan baik, pelanggan perusahaan atau organisasi tempat anda bekerja. Sasaran Mutu pelayanan adalah kepuasan pelanggan mencakup pelanggan luar (ultimate users) dan pelanggan dalam (next process), sebab tidak akan dapat mengharapkan dari pelanggan dalam yang tidak puas, untuk memuaskan pelanggan luar secara berkelanjutan. Untuk mencapai sasaran tersebut, pembinaan pelayanan pelanggan diberikan kepada karyawan depan yaitu yang langsung berhubungan dengan pelanggan (Customer service), jajaran karyawan dan pimpinannya. Mereka perlu pembinaan dengan tujuan agar “mutu pelayanan antar bagian/karyawan akan menunjang pelayanan keluar”. Sasaran pelayanan tidak sekedar meniadakan keluhan (complaint) atau memuaskan pelanggan, melainkan lebih dari itu (“beyond customer satisfaction”) sehingga upaya perusahaan untuk pemuaskan pelanggan tidak semudah seperti yang diperkirakan. Pencapaian hal tersebut perlu komitmen dari jajaran pimpinan yang kuat untuk mem-bangun budaya pelayanan (service culture) dalam organisasinya dengan pendekatan yang lebih dari pada sekedar pelatihan bagi customer service. Sasaran pelayanan tidak sekedar meniadakan keluhan (complaint) atau memuaskan pe-langgan, melainkan lebih dari itu (beyond customer satisfaction) sehingga upaya perusa-haan untuk memuaskan mereka tidak semudah seperti yang diperkirakan. 6. MEMUASKAN PELANGGAN INTERNAL ATAU EKSTERNAL?? 6.1. Konsep Pelanggan Internal atau Eksternal Mari ditinjau konsep Pelanggan Internal atau Eksternal pada suatu perusahaan/usaha. Dengan kata lain mari direfleksikan konsep Memuaskan Pelanggan Internal Atau Eksternal ditempat kerja. Ketika seseorang pernah mendapat predikat lamban, tidak cermat, suka menunda-nunda pekerjaan, bekerja asal-asalan, tidak komit, tidak etis, suka mengabaikan aturan atau sebaliknya dia rajin, aktif, cepat, datanya akurat dan respek, maka orang itu dikatakan adalah “moment of truth” (“saat kebenaran”) yang dibangun individu. Demikian pula kalau respon perusahaan kepada pelanggan, baik, cepat, asertif atau sebaliknya, maka itulah impresi yang dikenang pelanggan. Konsep “moment of truth” ini erat kaitannya dengan tata nilai Costumer Focus. Sesung-guhnya ada satu bos di perusahaan, yaitu pelanggan. Pelanggan mampu melakukan apa saja, termasuk memecat karyawan dari tingkat direktur sampai tingkat paling bawah, artinya bila dia (mereka) membelanjakan uang ketempat lain. Direktur Pertamina Karen Agustiawan (saat menjabat) mengatakan pelanggan adalah darah perusahaan. Tanpa mereka perusahaan akan mati. Sehingga setiap usaha harus berorientasi pada nilai-nilai pelanggan, lebih tegas lagi adalah ekspektasi pelanggan. Oleh harena itu focus kepada pelanggan merupakan satu dari beberapa kunci kesinambungan usaha. Hal ini sejalan konsep Dave Ulich. Untuk menerapkan konsep Moment of truth, perlu memahami siapa pelanggan suatu perusahaan. Sebagaimana dijelaskan diatas terdapat dua pelanggan yaitu pelanggan internal dan eksternal. Kebanyakan orang sangat paham pelanggan eksternal. Tapi tidak banyak yang memahami bahwa setiap individu atau fungsi didalam sebuah organisasi (perusahaan) yang sama, mereka merupakan pelanggan antara yang satu dengan yang lain. Inilah yang dimaksud dengan pelanggan internal. Kedua pelanggan yaitu eksternal dan internal sama-sama memposisikan diri sebagai “raja” yang harus mendapat servise excellent. Pertanyaan sekarang adalah, mana yang terlebih dahulu harus dipuaskan??? Ada satu pepatah mengatakan “if it isn’t happening internality, it probality won’t happen externally”. jika tidak terjadi secara internal, itu mungkin tidak akan terjadi secara eksternal Apa maksud pepatah itu? Secara ringkas maksudnya adalah sebabagai berikut. Kepuasan pelanggan internal harus terjadi terlebih dahulu. Bayangkan jika terhadap fungsi ini karyawan bersikap lambat dan ogah-ogahan. Apakah pelanggan eksternal perusahaan bisa bersikap sigap dan siap membantu? Jika perusahaan atau fungsi perusahaan sudah bisa memberikan yang terbaik untuk individu atau fungsi lain, maka upaya untuk memberikan yang terbaik kepada pelanggan eksternal bukan tidak mungkin lagi menjadi kendala. Kunci keberhasilan terletak pada cara membangun bubungan yang baik serta saling mendukung, yang tercermin pada aktifitas pekerja menggali keinginan dan harapan pelanggannya. 6.2. Service Excllence Sebagai Kekuatan Daya Perusahaan Di era persaingan pasar bebas saat ini, setiap perusahaan berusaha membangun daya saing melalui Service Excllence. Daya saing ini tidak bisa dibangun tanpa adanya perhatian khusus terhadap kebutuhan pelanggan. Roy Goni Dalam bukunya Playing to Win menjelaskan bahwa untuk menjadi Service Excllence Company, meminjam Istilah Jan Carison yaitu moment of trust. Ya moment of trust perusahaan harus memberikan perhatian pada hal-hal yang terperinci atas persepsi konsumen. Wujud Service Excllence ini merupakan pengalaman nyata yang dialami pelanngan sesuai dengan eksistensinya. Selain itu Service Excllence sebagai daya saing perusahaan tidak akan berhasil tanpa ada upaya membangun budaya melayani. Proses kerja boleh sama dan bisa ditiru, tapi belum pernah ada perusahaan yang berhasil meniru budaya perusahaan lain. Hal ini karena budaya masing-masing perusahan adalah unik dan spesifik. hal ini terjadi karena terkait dengan sejarah, kepemimpinan dan cara berpikir orang-orang yang ada didalamnya. Oleh karena itu resep keberhasilan Service Excllence ini membutuhkan komitmen yang kuat dan kapabilitas melayani dari seluruh elemen organisasi dalam perusahaan. 7. NEW PARADIGMA Jika sebuah perusahaan ingin tetap eksis dan terus berkembang, maka harus menganut pada “New Paradigma”, yaitu Customer Satisfaction (kepuasan pelanggan) yang berorientasi kepada pelanggan yang mengacu pada: ” Focus pada pelanggan, baik pelanggan internal maupun external ” Tujuan utama “focus pada pelanggan” adalah: 1). Komitmen terhadap mutu dalam jangka panjang, 2). Mengadakan perbaikan terus menerus dan berkesinambungan. Bila ditinjau dari Mutu, maka Mutu mencakup semua segi bisnis, termasuk Mutu Pelayanan, “bukan cuma pada mutu produk (barang/jasa) saja”. 7.1. Sasaran Mutu pelayanan Sasaran Mutu pelayanan adalah kepuasan pelanggan mencakup pelanggan luar (ulti-mate users) dan pelanggan dalam (next process), sebab tidak akan dapat mengharap-kan dari pelanggan dalam yang tidak puas, untuk memuaskan pelanggan luar secara berkelanjutan. Untuk mencapai sasaran tersebut, pembinaan pelayanan pelanggan diberikan kepada karyawan depan yaitu yang langsung berhubungan dengan pelanggan (Customer ser-vice), jajaran karyawan dan pimpinannya. Mereka perlu pembinaan dengan tujuan agar “mutu pelayanan antar bagian/karyawan akan menunjang pelayanan keluar”. Pencapaian hal tersebut perlu komitmen dari jajaran pimpinan yang kuat untuk mem-bangun budaya pelayanan (“service culture”) dalam organisasinya dengan pendekatan yang lebih dari pada sekedar pelatihan bagi customer service. komitmen/ko·mit·men/ n perjanjian (keterikatan) untuk melakukan sesuatu; kontrak: perkumpulan mahasiswa seharusnya mempunyai komitmen terhadap perjuangan reformasi. Sasaran pelayanan tidak sekedar meniadakan keluhan (“complaint”) atau memuaskan pelanggan, melainkan lebih dari itu (“beyond customer satisfaction” [beyond customer satisfaction (melampaui kepuasan pelanggan)]) sehingga upaya perusahaan untuk memuaskan mereka (pelanggan) tidak semudah seperti yang diperkirakan. 8. KLASIFIKASI PELANGGAN Pada suatu kegiatan usaha, jumlah pelanggan bisa membesar. Pengaruh yang dirasakan oleh para pelanggan tidaklah sama. Oleh karena itu para pelanggan harus dikelompokkan untuk memudahkan menetapkan prioritas dan pengalokasian sumber daya berdasarkan nilai penting relatifnya suatu kelompok pelanggan dan dampak yang mereka alami. Penjelasan Istilah-istilah prioritas/pri·o·ri·tas/ n yang didahulukan dan diutamakan daripada yang lain. memprioritaskan/mem·pri·o·ri·tas·kan/ v mendahulukan atau mengutamakan sesuatu dari pada yang lain. pengalokasian/peng·a·lo·ka·si·an/ n proses, cara, perbuatan mengalokasikan. mengalokasikan/meng·a·lo·ka·si·kan/ v 1 menentukan banyaknya (misal barang) yang disediakan untuk suatu tempat (pembeli dan sebagainya): 2 menentukan banyaknya uang (biaya) yang disediakan untuk suatu keperluan (kegiatan). 8.1. Klasifikasi Pelanggan: Sedikit Tapi Penting Konsep mengidentifikasi pelanggan “sedikit tetapi penting” dampaknya sangat berarti (signifikan). Terdapat beberapa cara yang tumpang tindih dalam mengklasifikasikan pelanggan. Satu dari beberapa cara yang sudah dikenal banyak diterapkan yaitu analisis Pareto (yaitu untuk memisahkan yang sedikit tapi penting dari yang banyak dan bermanfaat). 8.2. Klasifikasi Pelanggan: Berjumlah Banyak Pelanggan yang termasuk dalam kelompok “berjumlah banyak dan bermanfaat” tingkat pentingnya bersifat terbatas. Meskipun demikian, secara kolektif kelompok “berjumlah banyak” harus dianggap sebagai satu dari “sedikit tetapi penying”. Terdpat beberapa kategori untuk pelanggan kelompok “berjumlah banyak”. Kelompok yang paling penting banyak dijumpai adalah pelanggan, pekerja dan publik. 8.3. Konsumen Dimaksud konsumen secara umum adalah pembeli dalam jumlah kecil untuk kenggunaan pribadi. Konsumen merupakan sumber daya beli yang menopang banyak industri besar (misal, utilitas public, badan pemerintah, rantai perdagangan). Berkenaan dengan penggunaan produk para konsumen tahu persis, mengenai mutu produk. Tak seorangpun melalui penggunaan produk, para konsemen tahu persis mengenai mutu produk. Tak seorangpun yang lebih mengetahui mutu produk melebihi pengetahuan konsumen, yaitu dalam keadaan bagaimana produk digunakan, ditolak atau salah penggunaanya. Konsumen mendapatkan kesimpulan (persepsi) dari semua pengalaman tentang produk. Merekalah yang membuat kuputusan disukai atau tidak disukainya suatu produk. Kemudian mereka membuat persepsi dalam berbagai cara:
Persepsi tersebut memiliki arti yang penting/menentukan dalam perencanaan mutu produk yaitu dalam Menentukan Kebutuhan Pelanggan. 8.4. Karyawan Istilah karyawan (juga tenaga kerja) biasanya menunjuk pada karyawan nonsupervisor dalam kategori kerja non professional. Dalam perusahaan manufaktur banyak dari karyawan ini adalah pekerja produksi di lantai pabrik. Pada perusahaan jasa karyawan meliputi petugas garis depan yang langsung berhadapan dengan pelanggan eksternal. Kedua jenis perusahaan tersebut karyawan meliputi mencakup berbagai kategori karyawan pemeliharaan, klerikal dan administrasi yang menyediakan dukungan tenaga operasi. Karyawan dalam peran sebagai konsumen, para karyawan telah memiliki pengetahuan yang mendalam tentang proses produksi untuk mendapatkan mutu produk. Pengetahuan ini diperoleh dari keberadaan yang ekstensif di tempat kerja dari kinerja berulang-ulang dari berbagai siklus proses ditempat kerja (perusahaan tersebut). Sebagai akibat dari semua keberadaan dan proses tersebut. Karyawan mengembangkan keahliannya dalam hal kondisi dan fasilitas, penyimpangan lingkungan ditempat kerja, dukungan yang tersedia (atau diabaikan) oleh bagian pelayanan, penyimpangan masuk kedalam proses, dan konsistensi tindakan manajemen. Keahlian tersebut merupakan masukan yang bermanfaat bagi banyak proyek perencanaan. Untuk beberapa proyek, masukan semacam itu sangat diperlukan. Ini semua berarti bahwa karyawn harus dianggap sebagai pelanggan internal yang dapat memberi tahu perencanaan mengenai kebutuhan mutu. 8.5. Publik Anggota mayarakat umum, mungkin akan terpengaruh oleh perusahan meskipun mereka tidak membeli produk perusahaan tersebut. Dampak yang paling jelas berkaitan dengan keamanan produk atau pengrusakan lingkungan. Tentu saja masih ada dampak-dampak lain. Publik selalu memperhatikan karyawan perusahaan dan menilai perilaku karyawan sebagai warga masyarakat. Penilaian ini didasarkan atas beberapa masukan berikut: 1. Apa yang dikatakan oleh karyawan perusahaan mengenai kebijakan personel. 2. Apa yang dikatakan oleh pemasok mengenai kegiatan bisnis perusahaan. 3. Penampilan fasilitas perusahaan. 4. Koresponden perusahaan terhadap aktivitas dan masalah komunitas. Selanjutnya penilaian ini akan ikut andil dalam menciptakan iklim yang dapat mempengaruhi kemampuan perusahaan mencapai tujuan. Oleh karena itu, public dapat dipandang sebagai pelanggan meskipun sebenarnya mereka bukanlah anggota dari klien perusahaan. Semoga paparan ini bermanfaat. Bila anda suka, beritahu teman yaaaa….. !!! Terima kasih atas kunjungan Anda (sahabat) ke Bukik Ranah Ilmu https://lizenhs.wordpress.com/. 9. Pustaka Juran, J.M. (1995). Merancang Mutu, Buku Pertama. Seri manajemen no 164 (Alih bahasa Bambang Hartanto). Pustaka Bimaman Pressindo. Jakarta Anonymous (2015). Memuaskan Pelanggan Internal atau Eksternal. Energizing Asia ENERGIA. Edisi November. Corporate Communication /PT. Pertamina. Beberapa Pustaka lain tidak ditampilkan. |
Sebutkan hal-hal yang harus diperhatikan pada pelanggan eksternal
Pos Terkait
Copyright © 2024 apacode Inc.
